人力資源內訓--金牌客戶經理全技能訓練（上下）

三、服務素養與服務技能

1、客戶服務的理解

（1）什么是真正好的服務

（2）服務水平的的模型與自測

（3）客戶硬服務與軟服務

（4）客戶服務的終極目的

（5）客戶經理的服務角色與職責

（6）本單元講解方式：小組研討、案例分享

2、什么是真正的客戶滿意

（1）客戶的認知與滿意

（2）客戶滿意基本公式

（3）客戶需求的魅力曲線

（4）客戶期望值管理

（5）客戶經理提升客戶滿意的常用策略

3、服務互動的溝通

（1）服務中的正向表達

（2）服務中的同理心表達

（3）溝通的傾聽技巧

（3）服務動作的觸點管理

（4）解決客戶疑問的溝通

4、客戶經理在服務中的投訴處理

投訴客戶心理類型與分析處理客戶投訴的原則處理客戶投訴的基本步驟與技術穩定客戶情緒的技巧同理心與表達技巧與客戶套近乎技巧真誠道歉技巧聆聽與提問技巧

提供問題解決方案技巧滿意確認的技巧

四、時間及自我管理的素養與技能

1、引言及開場

（1）客戶經理的時間意識

（2）時間的特征

（3）時間管理是自我管理

（4）規劃時間就是規劃工作及人生

2、浪費時間的原因

（1）壞習慣是浪費時間的最大殺手

（2）形成習慣是節約時間的最好方法

（3）高績效客戶經理的工作特征

3、高效時間管理的六步七訣

（1）樹立時間是一種資源的意識

（2）時間的價值

（3）體驗互動：假如生命只有三天

（4）分享：最后三天會做什么

（5）最后三天還會工作嗎

（6）把每一天當成最后一天

（7）時間管理的二大定律

（8）帕金森定律

一、優秀客戶經理的特質

1、破冰與游戲：三分鐘賣雜志

（1）分享：

（2）你為什么賣不出去

（3）你憑什么打動我

（4）是否懂得塑造價值

2、客戶經理的特征三重角色

（1）人際高手

（2）專業顧問

（3）服務管家

3習慣大于技巧

（1）基本的銷售技能短木板

（2）能否現在脫口而出你產品的三大特點

（3）基本技能做足了就是最好的技巧

二、銷售基本原理

1、現代營銷的基本走向

2、什么是銷售

3、如今銷售的特征

4、全腦銷售的模型

5、案例分享

三、發現客戶的需求

1、情景模擬演練；買手機

2、分享；為什么沒買你的

3、你的銷售說服哪里有問題

4、你是否真的掌握了我的需求

5、什么是需求

6、需求和需要在銷售中的區別

7、信息和需求在銷售中的區別

8、如何看待客戶的需求

9、挖掘客戶需求的三步法技巧

10、案例分享與研討

四、建立客戶關系

1、如何留下完美的第一印象

2、接近客戶的技巧

3、如何建立客戶信任

4、想成為客戶的朋友還是專家

5、客戶關系的三個階段

6、自檢你和目前客戶的關系層級

7、客戶眼中你的角色定位

8、客戶的決策鏈與特征

9、大客戶的決策特點

10、引導大客戶決策的幾個策略和方法

11、客戶購買心理分析及類型

12、情景演練

五、拜訪客戶準備

1、客戶的資料搜集

2、客戶資料分析

3、拜訪工具的準備

4、拜訪的禮儀

5、拜訪前的電話邀約技巧

六、產品推介技巧

1、寒暄與啟場

2、啟場的時機

3、啟場的作用

4、啟場的要素與模型

5、啟場的情景模擬與演練

6、承接與尋問

7、問的含義與重要性

8、銷售人員的“多問少說”

9、問的時機

......

七、銷售人員的思維模式訓練

1、全腦模式測試

2、左腦訓練

3、右腦訓練

4、綜合演練

5、培訓回顧與總結