銀行服務標準化培訓

課程價格：￥32000/天

課程時長：2天

行業(yè)類別：銀行金融

專業(yè)類別：職業(yè)素養(yǎng)客戶服務營銷管理

授課講師：程子展

培訓對象：貴賓理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理，銀行管理者、運營管理部、個金部、人力資源部、計劃財務部等；

培訓收益：

貴賓理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理，銀行管理者、運營管理部、個金部、人力資源部、計劃財務部等；

課程內容：

第一部分：認知客戶服務

客戶服務的環(huán)境分析

客戶服務的發(fā)展趨勢

客戶服務的概念

客戶服務人員的認知

客戶服務對組織的意義

客戶服務對個人的意義

客戶服務對人員素質的要求

第二部分：客戶服務技巧的關注點

服務形象

服務語言

服務傾聽

服務電話

客戶需求分析

第三部分：銀行銷售流程標準培訓

討論：為什么一開場就被客戶拒之門外？

沒關系我自己看就好，有需要再叫你！

什么是銷售流程？他能起到什么作用？

最容易破壞流程的開場方式

七流程解說：注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信賴、決定

第四部分：銀行新老客戶接待標準培訓

新客戶接待流程解說與演練

新客戶接待注意事項

老客戶接待流程與演練

老客戶接待的注意事項

第五部分：銀行客戶詢問標準培訓

運用詢問的好處

問問題的三原則?

開放性與封閉性問題的適用時機

不連續(xù)發(fā)問：二加一法則

從顧客的回答當中整理需求

促進購買的詢問方式

第六部分：銀行客戶服務危機處理

客戶投訴分析

處理投訴的原則

處理投訴的方法與步驟

特殊客戶的投訴處理

第七部分：銀行服務管理體系

客戶服務管理認知

客戶服務宗旨

客戶服務管理的標準化

第八部分：銀行服務管理體系建立

客戶服務管理體系的監(jiān)督和改善

第九部分、銀行服務標準培訓效果測評

水平測試

一、測試范圍

二、客戶經(jīng)理水平測試題

三、參考答案及部分答案解說

第二十、實戰(zhàn)演練

一、專業(yè)性案例背景材料

二、綜合性案例背景材料

第二十一、營銷業(yè)績測定

一、客戶服務效果分析

二、營銷業(yè)績考核

第十部分：銀行服務標準化模擬訓練

1、客戶教育流程、步驟、標準

客戶教育流程圖說明

客戶教育場景情景化應答標準

模擬訓練

2、產(chǎn)品營銷流程、步驟、標準

產(chǎn)品營銷流程圖說明

產(chǎn)品營銷場景情景化應答標準

產(chǎn)品營銷操作方式

模擬訓練

3、投訴處理流程、步驟、標準

投訴處理流程

投訴處理流程圖說明

投訴處理場景情景化應答標準

模擬訓練

4、挽留客戶流程、步驟、標準

挽留客戶流程

挽留客戶流程圖說明

挽留客戶場景情景化應答標準

案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷

第十一部分：銀行網(wǎng)點營銷服務標準化培訓

1、主動營銷的基本理念

為什么要主動？

讓追求卓越成為習慣

主動營銷的3G工程

2、主動營銷應具備的素質

3、主動營銷的基本方法

（1）4P營銷

4P工作技巧的掌握

產(chǎn)品吸引法

理財法

情感法

（2）交叉營銷

（3）二次營銷

（4）三多營銷

4、主動營銷的基本流程

（1）營銷前準備

（2）確定目標客戶

（3）接近客戶

（4）了解客戶需求

（5）業(yè)務產(chǎn)品的介紹與推薦

（6）處理異議

（7）促成交易與合作

（8）售后服務

5、視覺營銷的基本標準

網(wǎng)點視覺標準的定位

營業(yè)網(wǎng)點形象建設標準

營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)分組合標準

組合區(qū)分原則

咨詢引導區(qū)

客戶休息等候區(qū)

現(xiàn)金服務區(qū)

非現(xiàn)金服務區(qū)

自助服務區(qū)

精品網(wǎng)點貴賓服務區(qū)

財富網(wǎng)點貴賓服務區(qū)

客戶體驗區(qū)

營銷宣傳區(qū)

案例：日本山陽相互銀行

第十二部分、銀行服務標準化培訓總結

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