銀行高端客戶銷售心理學與溝通技巧

課程價格：￥32000/天

課程時長：2天

行業類別：銀行金融

授課講師：劉成熙

培訓對象：銀行銷售骨干、團隊精英人員等。

培訓收益：

1.掌握分析新的銷售環境與高端客戶銷售，

2.掌握高端客戶銷售的核心流程與類型及每個階段的技巧（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發展顧客）

3.掌握高端客戶營銷心理學，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養顧客的信賴感，學習使人信服的七項秘訣。

4.掌握高端客戶銷售高效溝通技巧，有效應對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思等等。

課程背景：

凡是追求可持續發展的企業，永遠都不會在重要的高端客戶身上打折扣。因為對高端客戶打折扣就是對企業的未來打折扣。

什么是高端客戶呢？

是規模大的客戶？

是一定不能失去的客戶？

是能夠給我們帶來最大利潤的客戶？

是我們希望員工給予盡可能關照的客戶？

是付出額外努力、同時得到額外收益的客戶？

是能將我們的企業引向期望的方向的客戶？

這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實上，有關什么是高端客戶的規則只有一個，那就是由企業自己來制定規則。因為正確答案要視情況而定——所在的市場、企業的期望、成功的程度、競爭對手的活動，以及很多其它因素。因此，企業的高端客戶管理應該是完全動態的，可從企業與客戶的互動關系劃分，也可根據關系營銷對客戶忠誠度劃分，還可從客戶產生的贏利性進行劃分，亦可從客戶對企業的戰略意義去劃分。基于以上分析，“高端客戶”是企業的伙伴型客戶，是企業忠實的客戶，是為企業創造80％利潤的客戶，是為企業帶來高收益而企業只需支付低服務成本的客戶，因為他們與企業建立的是長期的可盈利關系，傳承并認可企業文化，并愿意和企業建立長期合作的關系。

這部分客戶為企業帶來了長期利潤、節省了開發新顧客的成本，且幫助企業誘發潛在顧客，實現戰略發展。高端客戶管理至少包含四個流程，即選擇顧客（Select Customers），爭取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain Customers），發展顧客關系（Grow relationships with customer），而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售又為其中的要項。銷售人員更需多需要了解掌握客戶的心理，了解客戶為什么會產生這樣的行為，以及客戶如果做決策等。

課程特色：

1.針對銷售心理學/高端客戶銷售實際情況上之必要共通課題研究其相關的基本原則、方法及概念。

2.尊重人性及心理科學精神為核心；輔以精心設計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業主管訓練課程。

3.協助銷售人員在面對挑戰與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實務的概念，亦從彼此分享及個人經驗中學習，易于落實與應用；系以實務應用為導向的課程。

4.扁平式的課程架構，單元間脈絡相承，相對呼應，藉以建立整體性的管理概念。

5.以參與受訓人員的知識、智能及經驗為主，采取多元化教學方法進行意見交流及研討，以達到相互啟發的目的。

課程大綱:

第一單元：新的銷售環境與高端客戶銷售

一.快速變化的市場（銀行）

二.高端客戶銷售的特點

三.大單銷售與高端客戶銷售的區別

大發展關系

建立信任

引導需求

解決問題

四.客戶的購買環境客戶銷售的關鍵

五.知識經濟時代的專業銷售人才

營銷人必須具備的四只眼

銷售的三個C

與企業建立“營銷關系”

銷售人員良好心態的標志

六.專業銷售人才是訓練出來的

七.建構以顧客為導向銷售能力

第二單元：高端客戶銷售的核心流程與類型

一.選擇顧客（Select Customers）

按照特性與喜好，將市場劃分成區塊

目標對準高價值的顧客

確認投資在最能獲利的機會中

增加每位顧客的收入

增加顧客的獲利率

二.爭取顧客（Acquire Customers）

客戶開發

顧問式銷售

強化產品或服務解決問題方式的特殊性

增購公司的其它產品或服務，產生升級效果

三.保有顧客（Retain Customers）

持續傳送基本的價值主張

服務質量保證

提供頂級顧客服務

創造加值效果的伙伴關系

快速響應顧客的需求

創造高忠誠度的顧客

四.發展顧客關系（Grow relationships with customer）

提供加值的特色及服務。

針對目標顧客的需求發展specific solutions。

顧客關系管理

了解顧客的組織、行業、特殊工作，提供優秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題

第三單元：高端客戶開發技巧

五.開發新客戶的重要性

數量是第一個決勝點

使用多種方法去開發新客戶

設定新客戶開發的目標，并制定計劃

獲得見面機會

銷售人員的素養與專業形象

接近客戶的技巧

直接拜訪的技巧

信函開發的技巧

電話開發的技巧

六.以客戶為中心的業務開發流程

充分的準備

人性化的開場白和問候語

探詢客戶的真正需求

產品陳述技巧

常見的五種拒絕方式及應對技巧

七.準成交機會的確立

八.SPIN模型與運用

SPIN與傳統銷售模式解析

問題與對話設計

進入推銷主題的時機及技巧

第四單元：高端客戶營銷心理學--購買心理與行為分析

一.銷售心理與行為分析

客戶為什么會購買？

了解顧客的兩大購買動機是什么？

如何發覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。

如何抓著「關鍵性的理由」來促成交易。

買賣的核心要素

達成消費的核心

二.銷售人員如何了解客戶心理？

了解客戶采購的考慮因素和決策心理

動機理論

關鍵按鈕

高成交率模式解析

三.什么是顧客心理學

四.影響顧客購買的心理因素

動機

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