本課程從解決客戶問題出發(fā),建立營銷人員顧問式營銷的意識,增強與客戶的溝通能力和營銷的技巧,提升網(wǎng)點產(chǎn)能。

●了解金融趨勢，認識銀行服務(wù)營銷發(fā)展科學性，明確職業(yè)意義

●學習客戶溝通技巧，事半功倍

●掌握客戶顧問式營銷的實施運作手法及后續(xù)跟進技巧

第一講：分客戶金融消費心理分析

一、金融市場趨勢變化解析

1.金融脫媒現(xiàn)象

2.跨界營銷現(xiàn)象

3.零距離營銷

4.互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域四大天王之戰(zhàn)

結(jié)論：A-大數(shù)據(jù)時代，關(guān)注客戶體驗，打造忠誠客戶

B-銷售模式轉(zhuǎn)型：服務(wù)帶動銷售、零距離營銷。

二、客戶購買銀行產(chǎn)品時的利益需求與情感需求分析

1.冰山模型

1）客戶的金融需求

2）客戶的心理需求

2.把握人性五大特點

1）人的感受都是對比來的

2）人的服務(wù)感受是跟期望值對比來的

3）選擇性注意

4）人的本性上會被固定的事物打動

5）人本能的反應(yīng)。

3.銀行產(chǎn)品購買與客戶人生規(guī)劃的價值鏈接

1）現(xiàn)金規(guī)劃

2）消費支出規(guī)劃

3）教育規(guī)劃

4）風險管理和保險規(guī)劃

5）投資規(guī)劃

6）退休養(yǎng)老規(guī)劃

7）稅收籌劃

8）財產(chǎn)分配與傳承規(guī)劃

第二講：以客戶為中心的顧問式營銷策略制定

一、銀行營銷理念的轉(zhuǎn)變

1.從以產(chǎn)品為導向向以客戶為導向轉(zhuǎn)變

2.零售銀行的營銷策略

1）零售業(yè)務(wù)批發(fā)做

2）目標客戶兩手抓

3）將客戶“束縛”在銀行

二、顧問式營銷成交四大關(guān)鍵

1.三交四現(xiàn)原則：成為客戶喜歡的人

2.細節(jié)決定成�。后w貼無所不在

3.理性做事，感性做人：關(guān)注他所關(guān)注的

1）人際關(guān)系重于一切

2）表現(xiàn)同理心。

4.保持專業(yè)親和的形象

三、顧問式營銷高效溝通技巧

1.說、聽、觀察的技巧訓練

2.贊美貫穿始終；

3.有效發(fā)問；

4.溝通四要：同理心建立、優(yōu)惠原則、言辭得當、贊美

5.溝通四不要：太專業(yè)、太多話、太模棱兩可、過度施壓

四、客戶典型的四種性格解析

1.性格色彩學原理解析

現(xiàn)場演練：如何面對不同類型客戶采用不同的銷售與溝通方式

案例分析：行為風格在銀行業(yè)銷售與溝通過程中應(yīng)用案

第三講：客戶經(jīng)理心態(tài)調(diào)整與必備技能

一、轉(zhuǎn)型期職業(yè)心態(tài)調(diào)整

1.工作心態(tài)修煉

1）把工作當成自我實現(xiàn)的樂趣，把工作當作愉快的帶薪學習

2）明確自己為誰工作

3）改掉拖延的惡習

2.溝通心態(tài)修煉

1）寬容他人就是寬容自己

2）學會推崇與贊美

3）發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢學習別人的長處

3.壓力心態(tài)修煉

1）立下你的奮斗目標，分解你的行動目標

2）用理性和智慧的心態(tài)面對壓力，學會緩壓和發(fā)泄

3）遇到壓力要做到“三個學會”

二、客戶經(jīng)理營銷能力速成必備三大能力

1.目標與自我管理

1）吸引力法則、自我期許與心態(tài)建設(shè)

2.量到質(zhì)的突破

1）走出去，請進來，外拓能力、顧問式營銷能力提升

3.綜合能力提升

1）渠道、片區(qū)開發(fā)能力，營銷活動組織策劃運作能力

第四講：顧問式營銷流程

一、發(fā)展關(guān)系——主顧開拓、邀約激活

1.銀行渠道客戶分類：廳堂流量客戶、系統(tǒng)存量客戶、片區(qū)客戶、渠道客戶

2.自渠道客戶分類：六度人脈圈

3.客戶開拓方法

1）緣故關(guān)系法——緣出第一步

2）轉(zhuǎn)介紹法——培養(yǎng)影響力中心

3）電話行銷法——收集名單和資料

4）問卷調(diào)查法——借機接觸交流

5）交叉銷售法——互利合作嫁接

6）目標市場法——適合自己的細分市場

4.客戶開拓流程

1）確立目標客戶群

2）確立營銷目標

3）訪前準備

4）準備營銷話術(shù)

5）建立關(guān)鍵客戶檔案

5.列名單

1）列出名單

2）制定接觸計劃

反思：我之前是怎么制定存量客戶聯(lián)系計劃的

3）間隔式接觸

4）客戶檔案建立

6.發(fā)送服務(wù)通知短信

1）短信模塊：明確身份、建立信任、解決方案、方案實施

案例學習：短信模板、內(nèi)容話術(shù)編排藝術(shù)、發(fā)送節(jié)奏

2）短信方式：客戶認領(lǐng)、服務(wù)升級、活動告知

7.電話邀約

1）開場白：引起注意、表明身份、引導思維、不激發(fā)客戶情緒防御機制

2）致電內(nèi)容：以服務(wù)為切入點、以回饋為切入點

3）敲定時間

4）邀約后歸檔處理

5）邀約結(jié)束后續(xù)追蹤措施

6）邀約電話異議處理話術(shù)

8.案例學習

1）邀約電話、短信微信話術(shù)

2）信用卡、活期不動、定期快到期、基金、貴賓卡等客戶邀約話術(shù)

3）客戶經(jīng)理存量客戶電話約訪及銷售總表使用

4）每日計劃聯(lián)絡(luò)存量臨界客戶表使用

二、建立信任—客戶關(guān)系經(jīng)營

1.建立良好客戶關(guān)系的六大步驟

2.常用的客戶關(guān)系維護方法

1）上門

2）超值

3）知識

4）情感

5）顧問式

6）交叉維護法。

3.12招幫你快速建立與客戶的信賴感

4.客戶維護六大關(guān)鍵點

1）客戶價值判斷

2）客戶需求分析

3）客戶關(guān)系管理

4）客戶價值提升

5）產(chǎn)品組合營銷

6）客戶高效溝通

5.客戶價值提升方式與技巧

1）重復營銷

2）交叉營銷

3）向上營銷

4）診斷式產(chǎn)品

5）組合營銷

6）圈子營銷。

6.客戶維系與挽留

1）維系挽留四步法

2）客戶挽留的競爭策略。

三、引導需求—產(chǎn)品呈現(xiàn)

1.客戶對理財產(chǎn)品的五個心理需求

2.客戶家庭生命周期及其個人理財產(chǎn)品需求的影響

3.找出客戶的購買價值觀

4.影響客戶做出購買決定的五種情感因素

5.說服客戶三步法

四、解決問題—銷售促成

1.影響客戶購買理財產(chǎn)品的要素分析

2.理財產(chǎn)品介紹的七個技巧

3.異議解除流程

4.客戶成交訊號分析

5.有效成交方法

6.成功轉(zhuǎn)介

現(xiàn)場演練：銷售場景再現(xiàn)，服務(wù)營銷流程演練

案例分析：不同客戶各銷售環(huán)節(jié)問題及解決方案

第五講：創(chuàng)新服務(wù)營銷模式—活動營銷

一、服務(wù)營銷活動分類

1.方案設(shè)計技巧

1）成本核算

2）方案設(shè)計重點：對網(wǎng)點、對客戶

2.創(chuàng)新服務(wù)營銷活動策劃

1）針對客戶類型

2）方案設(shè)計原理

3）營銷活動目標

4）操作方式

案例分析：圈子營銷活動策劃，社團、團體、單位營銷活動策劃

二、營銷活動組織策劃步驟

步驟一：策劃調(diào)研與分析

步驟二：明確定位和目標、確定對象、選擇媒介

步驟三：方案設(shè)計和制作

步驟四：活動實施、推進、跟蹤、控制

步驟五：評估和總結(jié)

三、五大營銷活動策劃組織思路

1.產(chǎn)品/業(yè)務(wù)推廣會

2.金融投資理財專題講座

3.興趣專題沙龍

4.親子活動

5.廳堂微沙

第六講：場景演練與技能輔導

每個小組的學員，根據(jù)老師下發(fā)的課題（競賽課題預演）在小組內(nèi)演練和角色扮演，組內(nèi)其他成員負責點評和糾偏，瞿老師進行各小組間的巡回指導，每個小組派出代表演練場景進行PK，老師與其他小組點評。

實操練習話題示例：

李女士，公務(wù)員，35歲，年收入12萬元左右，關(guān)系一般，通過SPIN技巧挖掘少兒保險需求，運用視覺銷售法導入產(chǎn)品，銷售少兒保險產(chǎn)品，交叉營銷一款我行其他產(chǎn)品。要求一次以上異議處理。

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