三、五星級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)——認(rèn)知客戶

在平時(shí)工作中，我們每天迎來送往著數(shù)不清的客戶，我們提供著相同的服務(wù)，但是并不是每一個(gè)客戶都對(duì)我們的服務(wù)感到滿意。這是因?yàn)槊總�(gè)客戶對(duì)于服務(wù)都有著自己的觀點(diǎn)和看法，而客戶在期望值上的這種差異是服務(wù)中的難點(diǎn)。在這里我們將了解什么是客戶的需要，客戶衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些，學(xué)會(huì)永遠(yuǎn)努力通過客戶的眼光來看待我們的服務(wù)。這有助于我們真正做到服務(wù)以客戶為中心。

1、分組討論:〔體驗(yàn)作為客戶的需要〕

2、五星級(jí)服務(wù)是穿客戶的鞋子

3、客戶的觀點(diǎn)

4、客戶的期望值

5、客戶的滿意度

6、客戶的類型

7、客戶服務(wù)循環(huán)圖

四、建立五星級(jí)服務(wù)的第一印象——迎接客戶

如何有效的預(yù)測和滿足客戶的各種需求，運(yùn)用接待客戶的技巧，使客戶感受到我們的關(guān)注與服務(wù)的熱情。

1、接待客戶的循環(huán)圖

2、迎接客戶的準(zhǔn)備

3、歡迎你的客戶

五、塑造五星級(jí)服務(wù)的源泉——理解客戶

學(xué)習(xí)理解客戶的各種技巧，這有助于我們更加準(zhǔn)確的理解客戶的需求。

1、理解客戶的循環(huán)圖

2、傾聽的技巧

3、提問的技巧

4、復(fù)述的技巧

六、提供五星級(jí)服務(wù)的關(guān)鍵——幫助客戶

在我們可以或無法完全滿足客戶的要求時(shí)應(yīng)該如何提供令客戶滿意的服務(wù)，這將大大提升我們解決客戶問題的實(shí)際能力。

1、幫助客戶循環(huán)圖

2、客戶的期望值

3、分析客戶期望值

4、提供更多信息和選擇

5、達(dá)成協(xié)議

七、創(chuàng)造五星級(jí)服務(wù)的績效——留住客戶

圓滿的結(jié)束一次服務(wù)過程，并為客戶留下良好的印象，這將有助于我們與客戶建立良好的客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶的忠誠度。

1、留住客戶循環(huán)圖

2、留住客戶的步驟

八、消除五星級(jí)服務(wù)的缺陷——投訴處理

在服務(wù)工作中，我們經(jīng)常會(huì)面臨著各種各樣的客戶投訴，這是我們在工作中面臨的最大的挑戰(zhàn)！如何運(yùn)用有效的補(bǔ)救措施，處理客戶的投訴，消除投訴給客戶情緒上帶來的不良影響，同時(shí)保持服務(wù)人員的良好心態(tài)，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

1、客戶投訴分析

2、有效處理客戶投訴的意義

3、正確處理客戶投訴的原則

4、有效處理投訴的流程與技巧

l接受投訴，平息怨氣

l澄清問題

l探討解決辦法

l采取行動(dòng)

l感謝客戶

l跟蹤服務(wù)

5、如何拒絕客戶的期望值

6、頑固投訴的有效處理

7、客戶抱怨管理

l客戶責(zé)任管理

l抱怨跟蹤管理

l客戶抱怨檔案管理

九、創(chuàng)造五星級(jí)服務(wù)的品牌——滿意度分析

1．客戶滿意度的回報(bào)

2．影響客戶滿意的5個(gè)重要因素

3．不同行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評(píng)模型

4．如何評(píng)估客戶的滿意度

5．客戶滿意度現(xiàn)狀分析

6．改善客戶滿意度的措施及實(shí)施

7．客戶滿意度的持續(xù)改進(jìn)流程

十、專業(yè)五星級(jí)客戶服務(wù)禮儀提升

1．服務(wù)意識(shí)與心態(tài)調(diào)整

2．儀表禮儀

3．儀態(tài)禮儀

4．服務(wù)規(guī)范