課程大綱

前言

1、海外經銷渠道管理與客情關系維護的要點和注意事項

2、海外經銷渠道管理與客情關系維護的商業模式探討

**部分海外客戶的開發與管理

一、海外客戶的類別與經銷功能

1.海外客戶的類型及其合作特點

2.海外客戶的行業與產品特點

3.海外客戶的功能暨經銷渠道的3PS服務與有形展示

4.企業的品牌和產品線---確定海外經銷商選擇的基礎

二、影響到海外客戶業務發展的因素

1.海外經銷商的國別特征對代理業務發展的影響和相應的策略應對

2.海外經銷商的經銷層級對海外經銷業務發展的影響和相應的策略應對

3.產品屬性和屬性發展對海外經銷商業務發展的影響和相應的策略應對

三、海外經銷渠道選擇的評估策略

1.海外經銷渠道開發的注意事項

2.海外經銷渠道的評估與優先選擇

3.海外經銷渠道選擇和評估的誤區

4.面隊潛在海外客戶與經銷渠道，外銷人員的工作要點和行為準則

四、海外經銷商網絡構建

1.企業與國際代理的利益共同點和支撐點

2.海外經銷商網絡的布局和選擇

3.海外經銷商網絡的引導和培養---中間市場和終端市場都需要教育和培養

4.海外經銷商網絡的控制---切忌為他人做嫁衣

5.企業外銷人員與網絡的關系和協調發展

五、海外經銷渠道的管理與經銷網絡運營

1.經銷渠道管理的誤區和正確的應對之策

2.海外經銷渠道管理的ABC分類法

3.海外經銷渠道管理的動態法則

4.海外經銷渠道業績管理

5.海外經銷渠道的年功管理

6.巡視管理（走動管理）---積極參與海外經銷渠道的市場運營管理

7.積極構建海外經銷商網絡并參與網絡策劃和實際運作

8.海外經銷商關系管理---處理代理關系的原則和策略

9.提高對營銷人員對國際代理的服務意識、參與意識、策劃意識

六、海外經銷渠道的糾紛與沖突管理

1.常見的海外經銷商糾紛與沖突綜述

2.各種不同糾紛的解決策略

3.海外總經銷與特約經銷商或普通經銷商的糾紛與管理

4.制造商品牌與經銷渠道品牌之間的沖突與糾紛管理

七、海外經銷商的激勵措施與忠誠度建設與維護

1.成本激勵

2.銷售遞增激勵

3.市場拓展激勵

4.貿易功能激勵

5.跟進管理與跟進激勵

6.投訴與抱怨動機分析

7.利益忠誠

8.轉換成本與跳槽成本

9.忠誠度建設與維護

八、海外總經銷商的選擇和管理策略

1.海外總經銷商的選擇

2.如何簽定總經銷商協議從而刺激總經銷商做市場拓展而不是成為運氣進口商

3.售后服務協議的簽定

4.如何管理海外總經銷商和總經銷商網絡,完成公司銷售計劃

5.經銷商的表格化管理模式（經銷商管理的五類表格）

6.對經銷商的廣告牌管理和走動管理

九、化解海外經銷商之間的沖突

1.同地海外經銷業務沖突分析

2.機械設備的大客戶（總經銷商）與特定經銷商的沖突分析

3.海外經銷商的橫向與縱向沖突及可能的解決方案

第二部分海外客戶關系維護一、海外客戶管理戰略?聯盟戰略1.聯盟戰略目標2.戰略聯盟的建立與管理3.聯盟融合的五個層次4.聯盟業務操作的五個層次?接觸戰略1.接觸戰略目標2.關鍵人物分析3.關鍵人物的關注要點及本身的任務分析4.如何贏得關鍵人物的信任與支持5.如何贏得**高決策者?資源分配戰略1.業務單元之間的配置資源2.分配給客戶資源的詳細清單3.評估資源價值4.合理分配資源及次資源?人力資源戰略1.海外客戶管理人員的特殊能力2.海外客戶管理人員的角色與擔當二、海外客戶管理?客戶信息管理1.客戶管理與執行2.完善的客戶基本資料與信息預測3.海外客戶的管理4.客戶檔案與客戶關系管理5.建立與客戶的定期溝通機制6.客戶信息的反饋與客戶跟進7.使用協議和合同條款約束客戶8.海外總經銷與特別海外客戶的管理9.客戶業務中的保障機制?海外客戶的表格化管理1.銷售管理表格------銷售日志與銷售跟進2.市場分析表格------歷史、現狀、將來3.物流與服務管理表格------支持體系4.客戶管理表格------信用、業績、跟進5.海外營銷策劃管理表格------營銷計劃、排程、保障?過程管理1.目標實現的關鍵2.時間管理3.過程管理?客戶管理1.終生客戶價值2.客戶經驗3.客戶經驗對客戶管理的意義4.客戶經驗對客戶管理的意義5.客戶經驗對客戶管理的意義6.客戶滿意度7.客戶滿意程度8.重視跳槽顧客9.根據跳槽者意見，改進客戶管理10.調查小組11.直接理念?防止客戶跳槽1.客戶跳槽原因2.客戶跳槽征兆3.防止客戶跳槽a)一個溝通b)二個一致c)四個保證?客戶服務1.商業目標2.具體操作?海外客戶管理手段1.客戶數據庫的充分利用2.計算機技術的應用3.將客戶納入品牌懷抱4.一對一?建立客戶關系紐帶1.建立信任2.制造進入障礙3.開展合作性的項目4.鞏固退出障礙三、跟進管理---海外客戶的跟進1.海外公司對客戶的日常跟進與溝通2.角色扮演在客戶溝通中的使用3.本地化在海外客戶溝通中的作用4.使用跟進策略將客戶意向轉化為訂單5.本地化對訂單的影響6.保持訂單連續性的跟進與溝通方式四、沖突管理?大客戶與特定經銷商的沖突分析?解決方案探討1.協商是原則2.陳情厲害3.強調利益而非立場?合同與協議管理?海外總經銷商的選擇1.總經銷商選擇的要點：?總經銷商協議五、客戶忠誠度建設

1.忠誠計劃

2.滿意顧客不等于忠誠顧客

3.轉換成本與忠誠計劃

4.應用轉換成本

5.梯度忠誠計劃升級

6.客戶投訴的認知

7.客戶投訴的原因分析

8.有效處理客戶投訴

9.客戶“跳槽”原因

10.客戶“跳槽”征兆

11.防止客戶“跳槽”

12.海外市場變化趨勢與忠誠度解析

第三部分海外經銷商的績效考評與海外經銷商平衡計分卡

一、關系營銷與海外經銷商績效評估

1.海外經銷商及關系營銷的關鍵維度

2.業主感知與主要的代理商績效參數

3.海外經銷商業務中的“權力尋租”與“公權力傾斜”

4.海外經銷商中的“敗德”與“投機”

二、海外經銷商績效評估的方法體系

1.海外經銷商的中長期績效與短期績效博弈

2.海外經銷商業務的主成分分析法模型

3.模糊評價法在海外經銷商業務績效評價中的應用

4.評估—計劃—改進循環

5.“KPI”與海外經銷商績效評估

三、平衡計分卡

1.海外經銷商績效管理中的關鍵指標體系

2.平衡計分卡中的國際代理績效層次分析

3.平衡計分卡與關鍵指針設計及相關注意事項

4.關鍵指標體系構建與執行

5.海外經銷商平衡計分卡內容解析

四、對海外經銷商的監督激勵決策

1.海外經銷商的負面效應

2.機制建設與激勵模型

企業渠道連鎖內訓海外客戶關系維護技巧培訓課程海外經銷渠道管理技巧培訓課程