渠道連鎖內(nèi)訓(xùn)--海外客戶關(guān)系維護(hù)暨海外經(jīng)銷渠道管理

課程大綱

前言

1、海外經(jīng)銷渠道管理與客情關(guān)系維護(hù)的要點和注意事項

2、海外經(jīng)銷渠道管理與客情關(guān)系維護(hù)的商業(yè)模式探討

**部分海外客戶的開發(fā)與管理

一、海外客戶的類別與經(jīng)銷功能

1.海外客戶的類型及其合作特點

2.海外客戶的行業(yè)與產(chǎn)品特點

3.海外客戶的功能暨經(jīng)銷渠道的3PS服務(wù)與有形展示

4.企業(yè)的品牌和產(chǎn)品線---確定海外經(jīng)銷商選擇的基礎(chǔ)

二、影響到海外客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的因素

1.海外經(jīng)銷商的國別特征對代理業(yè)務(wù)發(fā)展的影響和相應(yīng)的策略應(yīng)對

2.海外經(jīng)銷商的經(jīng)銷層級對海外經(jīng)銷業(yè)務(wù)發(fā)展的影響和相應(yīng)的策略應(yīng)對

3.產(chǎn)品屬性和屬性發(fā)展對海外經(jīng)銷商業(yè)務(wù)發(fā)展的影響和相應(yīng)的策略應(yīng)對

三、海外經(jīng)銷渠道選擇的評估策略

1.海外經(jīng)銷渠道開發(fā)的注意事項

2.海外經(jīng)銷渠道的評估與優(yōu)先選擇

3.海外經(jīng)銷渠道選擇和評估的誤區(qū)

4.面隊潛在海外客戶與經(jīng)銷渠道，外銷人員的工作要點和行為準(zhǔn)則

四、海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建

1.企業(yè)與國際代理的利益共同點和支撐點

2.海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的布局和選擇

3.海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的引導(dǎo)和培養(yǎng)---中間市場和終端市場都需要教育和培養(yǎng)

4.海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的控制---切忌為他人做嫁衣

5.企業(yè)外銷人員與網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系和協(xié)調(diào)發(fā)展

五、海外經(jīng)銷渠道的管理與經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)運營

1.經(jīng)銷渠道管理的誤區(qū)和正確的應(yīng)對之策

2.海外經(jīng)銷渠道管理的ABC分類法

3.海外經(jīng)銷渠道管理的動態(tài)法則

4.海外經(jīng)銷渠道業(yè)績管理

5.海外經(jīng)銷渠道的年功管理

6.巡視管理（走動管理）---積極參與海外經(jīng)銷渠道的市場運營管理

7.積極構(gòu)建海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)并參與網(wǎng)絡(luò)策劃和實際運作

8.海外經(jīng)銷商關(guān)系管理---處理代理關(guān)系的原則和策略

9.提高對營銷人員對國際代理的服務(wù)意識、參與意識、策劃意識

六、海外經(jīng)銷渠道的糾紛與沖突管理

1.常見的海外經(jīng)銷商糾紛與沖突綜述

2.各種不同糾紛的解決策略

3.海外總經(jīng)銷與特約經(jīng)銷商或普通經(jīng)銷商的糾紛與管理

4.制造商品牌與經(jīng)銷渠道品牌之間的沖突與糾紛管理

七、海外經(jīng)銷商的激勵措施與忠誠度建設(shè)與維護(hù)

1.成本激勵

2.銷售遞增激勵

3.市場拓展激勵

4.貿(mào)易功能激勵

5.跟進(jìn)管理與跟進(jìn)激勵

6.投訴與抱怨動機分析

7.利益忠誠

8.轉(zhuǎn)換成本與跳槽成本

9.忠誠度建設(shè)與維護(hù)

八、海外總經(jīng)銷商的選擇和管理策略

1.海外總經(jīng)銷商的選擇

2.如何簽定總經(jīng)銷商協(xié)議從而刺激總經(jīng)銷商做市場拓展而不是成為運氣進(jìn)口商

3.售后服務(wù)協(xié)議的簽定

4.如何管理海外總經(jīng)銷商和總經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò),完成公司銷售計劃

5.經(jīng)銷商的表格化管理模式（經(jīng)銷商管理的五類表格）

6.對經(jīng)銷商的廣告牌管理和走動管理

九、化解海外經(jīng)銷商之間的沖突

1.同地海外經(jīng)銷業(yè)務(wù)沖突分析

2.機械設(shè)備的大客戶（總經(jīng)銷商）與特定經(jīng)銷商的沖突分析

3.海外經(jīng)銷商的橫向與縱向沖突及可能的解決方案

第二部分海外客戶關(guān)系維護(hù)一、海外客戶管理戰(zhàn)略?聯(lián)盟戰(zhàn)略1.聯(lián)盟戰(zhàn)略目標(biāo)2.戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立與管理3.聯(lián)盟融合的五個層次4.聯(lián)盟業(yè)務(wù)操作的五個層次?接觸戰(zhàn)略1.接觸戰(zhàn)略目標(biāo)2.關(guān)鍵人物分析3.關(guān)鍵人物的關(guān)注要點及本身的任務(wù)分析4.如何贏得關(guān)鍵人物的信任與支持5.如何贏得**高決策者?資源分配戰(zhàn)略1.業(yè)務(wù)單元之間的配置資源2.分配給客戶資源的詳細(xì)清單3.評估資源價值4.合理分配資源及次資源?人力資源戰(zhàn)略1.海外客戶管理人員的特殊能力2.海外客戶管理人員的角色與擔(dān)當(dāng)二、海外客戶管理?客戶信息管理1.客戶管理與執(zhí)行2.完善的客戶基本資料與信息預(yù)測3.海外客戶的管理4.客戶檔案與客戶關(guān)系管理5.建立與客戶的定期溝通機制6.客戶信息的反饋與客戶跟進(jìn)7.使用協(xié)議和合同條款約束客戶8.海外總經(jīng)銷與特別海外客戶的管理9.客戶業(yè)務(wù)中的保障機制?海外客戶的表格化管理1.銷售管理表格------銷售日志與銷售跟進(jìn)2.市場分析表格------歷史、現(xiàn)狀、將來3.物流與服務(wù)管理表格------支持體系4.客戶管理表格------信用、業(yè)績、跟進(jìn)5.海外營銷策劃管理表格------營銷計劃、排程、保障?過程管理1.目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵2.時間管理3.過程管理?客戶管理1.終生客戶價值2.客戶經(jīng)驗3.客戶經(jīng)驗對客戶管理的意義4.客戶經(jīng)驗對客戶管理的意義5.客戶經(jīng)驗對客戶管理的意義6.客戶滿意度7.客戶滿意程度8.重視跳槽顧客9.根據(jù)跳槽者意見，改進(jìn)客戶管理10.調(diào)查小組11.直接理念?防止客戶跳槽1.客戶跳槽原因2.客戶跳槽征兆3.防止客戶跳槽a)一個溝通b)二個一致c)四個保證?客戶服務(wù)1.商業(yè)目標(biāo)2.具體操作?海外客戶管理手段1.客戶數(shù)據(jù)庫的充分利用2.計算機技術(shù)的應(yīng)用3.將客戶納入品牌懷抱4.一對一?建立客戶關(guān)系紐帶1.建立信任2.制造進(jìn)入障礙3.開展合作性的項目4.鞏固退出障礙三、跟進(jìn)管理---海外客戶的跟進(jìn)1.海外公司對客戶的日常跟進(jìn)與溝通2.角色扮演在客戶溝通中的使用3.本地化在海外客戶溝通中的作用4.使用跟進(jìn)策略將客戶意向轉(zhuǎn)化為訂單5.本地化對訂單的影響6.保持訂單連續(xù)性的跟進(jìn)與溝通方式四、沖突管理?大客戶與特定經(jīng)銷商的沖突分析?解決方案探討1.協(xié)商是原則2.陳情厲害3.強調(diào)利益而非立場?合同與協(xié)議管理?海外總經(jīng)銷商的選擇1.總經(jīng)銷商選擇的要點：?總經(jīng)銷商協(xié)議五、客戶忠誠度建設(shè)

1.忠誠計劃

2.滿意顧客不等于忠誠顧客

3.轉(zhuǎn)換成本與忠誠計劃

4.應(yīng)用轉(zhuǎn)換成本

5.梯度忠誠計劃升級

6.客戶投訴的認(rèn)知

7.客戶投訴的原因分析

8.有效處理客戶投訴

9.客戶“跳槽”原因

10.客戶“跳槽”征兆

11.防止客戶“跳槽”

12.海外市場變化趨勢與忠誠度解析

第三部分海外經(jīng)銷商的績效考評與海外經(jīng)銷商平衡計分卡

一、關(guān)系營銷與海外經(jīng)銷商績效評估

1.海外經(jīng)銷商及關(guān)系營銷的關(guān)鍵維度

2.業(yè)主感知與主要的代理商績效參數(shù)

3.海外經(jīng)銷商業(yè)務(wù)中的“權(quán)力尋租”與“公權(quán)力傾斜”

4.海外經(jīng)銷商中的“敗德”與“投機”

二、海外經(jīng)銷商績效評估的方法體系

1.海外經(jīng)銷商的中長期績效與短期績效博弈

2.海外經(jīng)銷商業(yè)務(wù)的主成分分析法模型

3.模糊評價法在海外經(jīng)銷商業(yè)務(wù)績效評價中的應(yīng)用

4.評估—計劃—改進(jìn)循環(huán)

5.“KPI”與海外經(jīng)銷商績效評估

三、平衡計分卡

1.海外經(jīng)銷商績效管理中的關(guān)鍵指標(biāo)體系

2.平衡計分卡中的國際代理績效層次分析

3.平衡計分卡與關(guān)鍵指針設(shè)計及相關(guān)注意事項

4.關(guān)鍵指標(biāo)體系構(gòu)建與執(zhí)行

5.海外經(jīng)銷商平衡計分卡內(nèi)容解析

四、對海外經(jīng)銷商的監(jiān)督激勵決策

1.海外經(jīng)銷商的負(fù)面效應(yīng)

2.機制建設(shè)與激勵模型

企業(yè)渠道連鎖內(nèi)訓(xùn)海外客戶關(guān)系維護(hù)技巧培訓(xùn)課程海外經(jīng)銷渠道管理技巧培訓(xùn)課程