渠道連鎖內訓--全渠道服務運營管理

課程背景

隨著互聯網不斷發展，企業與客戶的互動方式和溝通行為發生了很大變化，用戶與企業之間的溝通渠道越發呈現出多元化的趨勢。用戶尋求服務的方式正逐步從傳統線下渠道轉向線上渠道，而人工智能的出現，也讓智能服務進入了客服領域。但是，該如何做好全渠道服務設計與運營，成為了當下各大企業客戶中心管理人員關注的重點，也存在很多的困惑，具體包括：?什么是全渠道？?如何選擇服務渠道？?全渠道服務體系該如何設計？?全渠道服務的標準該如何設計？?如何通過全渠道服務，提升用戶體驗？?全渠道用戶體驗管理的關鍵點是什么？?如何利用大數據，有效的提高智能化服務水平；?如何在經營成本日益高漲的環境下，達成最佳的成本和客戶體驗平衡；

課程目標

培訓完結后，學員能夠掌握：?全渠道服務體系的搭建?渠道的選擇與設計?全渠道服務標準的建立?全渠道用戶體驗的管理?全渠道運營與管理實操

課程大綱

單元大綱內容效益

單元一全渠道

服務體系搭建1、服務體系的4個維度

2、全渠道服務體系的搭建

-服務渠道

-服務模式

-服務工具

3、用戶分層

4、基于用戶感知的服務設計

5、如何打通全渠道了解并掌握服務體系的的搭建

單元二全渠道

服務標準的建立1、服務標準與各渠道的關系

2、服務標準

-線下渠道

-線上渠道

-智能渠道掌握不同渠道的服務標準

第二部分：渠道設計

單元大綱內容效益

單元一線下渠道1、線下渠道的不可替代性

2、線下渠道與線上渠道的如何互補

-線下渠道的優勢和劣勢

-線上渠道的優勢和劣勢

-線上線下如何互補

3、線下渠道運營的關鍵點

-績效考核體系

-績效考核指標明確各線下服務渠道的重要性與運營重點

單元二線上渠道1、當服務遇到互聯網

-互聯網時代客戶行為變化

-互聯網發展對服務方式的挑戰

-為什么用戶選擇線上渠道

2、線上渠道與服務分流

-PC端

-移動端

-智能端

3、線上渠道運營的關鍵點掌握線上服務渠道的運營方法

單元三智能服務渠道1、客服行業發展趨勢與面臨的挑戰

2、人工智能進入客服行業

3、智能服務的角色定位決定運營

4、智能服務體系的搭建與設計

5、智能服務運營管理

6、數據分析與評價體系掌握智能服務渠道的定位于搭建方法

第三部分：全渠道運營與管理

單元大綱內容效益

單元一全渠道用戶體驗

關鍵點1、一切以用戶體驗為中心

-客戶痛點分析之Kano模型

-客戶爆點梳理之九宮格

-客戶之聲VOC的管理

-大數據下的小數據應用

2、全渠道用戶體驗關鍵點

-線上渠道體驗關鍵點

-線下渠道體驗關鍵點

-智能渠道體驗關鍵點了解全渠道用戶體驗的關鍵點

單元二全渠道用戶體驗

具體做法1、用戶對服務體驗的新要求

-簡單、極致、速度、安全、專屬、社交

-全渠道思考與建議

2、服務體驗的設計與管理

3、決定用戶滿意的三要素

4、好、多、快、省、輕

5、服務體驗與大數據

6、服務體驗與小數據**本單元的學員，掌握如何進行全渠道服務體驗管理

單元三運營的變化1、運營變革的基礎

-“人”的變革

-“系統”的變革

-“陣地”的變革

2、運營管理的變化

-管理復雜程度

-服務質量評估

-渠道融合

-人才缺乏全渠道運營的變化與具體方法

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