市場營銷內(nèi)訓(xùn)--卓越的客戶服務(wù)與關(guān)系管理

發(fā)布時間：2022-05-30 點(diǎn)擊次數(shù)：406 來源：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)

課程前言

企業(yè)的發(fā)展離不開客戶。對于客戶的經(jīng)營與管理需要的不僅是耐心，還有與客戶的有效溝通與價值體現(xiàn)。要真正深化與客戶的關(guān)系就要貼近客戶，了解客戶需求，進(jìn)行有效溝通；要跟客戶之間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，彼此之間要誠信互信，共享知識。在維護(hù)客戶關(guān)系上要創(chuàng)新，不能只停留在低層次的公共關(guān)系方面，要尋求深層次提升客戶價值，幫助客戶成功。客戶關(guān)系要基于價值鏈，確定買賣雙方雙贏、共享的關(guān)系，通過這種策略聯(lián)盟與合作提升雙方之間在價值鏈上的整體競爭能力。

課程目標(biāo)

了解客戶建立、完善客戶信息檔案管理系統(tǒng)；能有效的對客戶進(jìn)行管理并建立良好的合作關(guān)系；

課程特色

課程融合小組討論、角色演練、案例分析等多元化的有效培訓(xùn)形式，且內(nèi)容條理性強(qiáng)、深入淺出，講師豐富的工作授課經(jīng)驗(yàn)，必將令您受益匪淺。

課程總覽

第一部分：客戶的概述與發(fā)展

1、什么是重要客戶

2、為什么進(jìn)行客戶管理

3、什么是客戶管理

4、客戶管理發(fā)展模型及階段

5、區(qū)域運(yùn)作模型

第二部分：客戶行為分析

1、幾種性格特征的客戶

2、測試及講解：全腦測試及分析

3、測試及講解：人際溝通測試及分析

4、與不同個性客戶有效溝通的方法

5、溝通環(huán)走模型

6、溝通是不同個人品牌間的互動?

第三部分：客戶客情關(guān)系管理與服務(wù)

1、喜歡和信賴的重要性

2、建立親和信賴——親近關(guān)系的8大方法

3、逐步建立成共贏的真誠朋友關(guān)系

4、構(gòu)筑專業(yè)權(quán)威——構(gòu)建信任關(guān)系

5、客情關(guān)系的銷售服務(wù)

6、售前客情關(guān)系與服務(wù)

7、差異化客情關(guān)系服務(wù)

8、滿足客戶的特殊需求客情關(guān)系服務(wù)

第四部分：客戶投訴處理技巧

1、何謂客戶投訴？

2、客戶投訴的動機(jī)和原因

3、客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)

4、客戶投訴對我們意味著什么？

5、如何處理難纏無理的客戶

6、效處理投訴的技巧

7、案例分析：HP如何處理客戶投訴？

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