銀行內訓--客戶關系管理技巧

【培訓對象】

各營業網點貴賓理財經理、低柜理財經理

【培訓收益】

?認識客戶關系管理的核心價值

?學會將CRM系統客戶進行分類管理

?掌握CRM成功實施的關鍵要素

第一部分：客戶關系管理認知

?金融環境變化對客戶經理工作的影響

ü客戶日益成熟

ü客戶需求差異

ü競爭愈演愈烈

ü產品同質化嚴重

ü客戶流失率高

?金融環境變化的核心

ü產品——客戶需求

?客戶經理客戶關系管理的三大關鍵

ü客戶獲取

ü客戶保有

ü客戶價值提升

?客戶關系管理核心價值

ü核心：建立以客戶為中心的服務營銷模式

ü四大要素：

2以客戶為中心的客戶關系管理理念

2以客戶為中心的精細業務規劃

2以客戶為中心的量化評估體系

2以客戶為中心的信息共享平臺

第二部分：客戶關系管理技巧

?客戶關系管理理念

ü客戶獲取

2誰是我們的客戶？

2我們的客戶有何特征？

2我們的客戶需要什么？

2我們的交付方式是什么？

ü客戶保有

2?建立銀行化的客戶資源

2?持續的客戶關系維護

2?提高客戶滿意度

2?延長客戶生命周期

ü客戶價值提升

2建立客戶價值金字塔

2保持VIP客戶的價值貢獻

2推動客戶向VIP轉移

?建立以客戶為中心的精細業務規劃

ü規劃的原則

2基于客戶特征規劃市場策略

2基于客戶需求組織適合產品

2基于客戶類別設計銷售方式

2基于客戶狀況提供有效服務

ü網點客戶精細化業務規劃實操

2網點客戶分層管理

A.客戶價值的分析

?a.現代商業銀行網點布局與客戶群分析

?b.網點客戶營銷成本新老客戶對比：中信的客戶跟進之道

?c.客戶需求與營銷挖掘的對比：為什么一個客戶需要那么多個銀行服務

案例：三個商業銀行網點不同思路的成功之道

B.客戶分類

?a.客戶分類的必要性：網點有限的營銷資源得以合理分配

?b.客戶分類的維度：從四個維度對客戶進行分類

?c.CRM系統高效利用之法

?d.四層級客戶分類法：高價值客戶，潛力客戶，

案例：某外資銀行客戶分類金字塔，匯豐銀行需要對不斷增長的客戶群進行分類，對每種產品找出最有價值的客戶，營銷費用減少了30％，營銷業績提升了35％

C.各層級客戶的營銷策略

?a.對高價值客戶要成為伙伴，知己知彼，時時思念

?b.對潛力客戶要時常關心，主動溝通

?c.對大眾客戶要分類總結，一箭多雕

?d.對潛在客戶要擴大宣傳，提升服務

案例：一個客戶經理的成功心得，從忙、茫、盲到營、贏、影的轉變！

第三部分：客戶分層分級管理技巧

?獲客渠道和技巧

ü廳堂獲取價值客戶六步曲

2價值客戶識別

2價值客戶廳堂激發

2價值客戶跟進

2價值客戶管理

案例：10克黃金和100萬的保險，可以看出銷售人員的能力和經驗。

ü外拓獲取價值客戶三法則：

2廣布局，讓價值客戶源源不斷地送上門。

2鎖定群體，讓“轉介”在無聲無息中進行。

2精準設計，讓價值客戶自動送上門。

ü存量客戶盤活六步法：

KYC你的客戶

2休眠客戶電話營銷技巧

2邀約客戶銷售面談技巧

2SPIN需求探索技巧

2價值客戶維護管理技巧

2價值客戶資源盤活技巧

ü客戶分層分級管理：

九宮格教你如何對客戶進行分層分級管理

客戶類群化維護技巧

價值客戶維護必不可少的利器—增值服務

案例：桂林銀行打造的客戶增值服務體系。

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