銀行內(nèi)訓(xùn)——客戶關(guān)系管理與交叉營(yíng)銷(xiāo)

【培訓(xùn)對(duì)象】

客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】

1.幫助客戶經(jīng)理開(kāi)拓思路，利用相關(guān)理論方法實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理與維護(hù)；

2.使客戶經(jīng)理掌握有效挖掘優(yōu)質(zhì)客戶需求的銷(xiāo)售策略和方法，成功實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售升級(jí)；

3.幫助客戶經(jīng)理了解客戶關(guān)系的基本內(nèi)涵，初步學(xué)習(xí)和掌握維護(hù)和提升客戶關(guān)系的基本策略。

4.幫助客戶經(jīng)理掌握客戶關(guān)系建立和客戶關(guān)系維護(hù)的方法與技巧。

5.建立客戶忠誠(chéng)度，讓銷(xiāo)售變成無(wú)窮鏈。

《客戶關(guān)系管理與交叉營(yíng)銷(xiāo)》是專(zhuān)門(mén)針對(duì)客戶經(jīng)理研發(fā)的課程，針對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品的特殊性，結(jié)合心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu)，使參訓(xùn)者正確掌握、輕松學(xué)習(xí)，工具熟練使用，是深受企業(yè)喜歡的一門(mén)課程。

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1.面對(duì)一線客戶經(jīng)理，結(jié)合講師自己多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以技能訓(xùn)練為主，確保參訓(xùn)者掌握實(shí)戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績(jī)。

2.以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級(jí)展開(kāi)，確保學(xué)員聽(tīng)著激動(dòng)，想著沖動(dòng)，實(shí)際會(huì)用。

3.靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩銷(xiāo)售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練等，使參訓(xùn)者在笑聲中成長(zhǎng)，在觸動(dòng)中進(jìn)步，在實(shí)際中自由運(yùn)用，真正提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

【培訓(xùn)方式】

理論剖析+小組互動(dòng)+案例研討+情景模擬，啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。

【課時(shí)設(shè)置】12小時(shí)

【課程大綱】

1客戶關(guān)系建立

1.1收集資料4步驟

1.2客戶購(gòu)買(mǎi)魔方

1.3客戶購(gòu)買(mǎi)決策的5種角色和6類(lèi)人員

1.4判斷關(guān)鍵角色的EHONY模型

1.5制定銷(xiāo)售作戰(zhàn)地圖

2客戶關(guān)系的核心是信任

2.1客戶關(guān)系發(fā)展的4個(gè)階段

2.2銷(xiāo)售的核心是信任

2.3建立信任的6種方法

2.4顧問(wèn)式銷(xiāo)售的4個(gè)階段

2.5客戶4種溝通類(lèi)型與應(yīng)對(duì)策略

3客戶需求挖掘

3.1繪制客戶需求樹(shù)

3.2利益和好處

3.3隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求

3.4 Spin的需求開(kāi)發(fā)過(guò)程

3.5評(píng)估銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的6項(xiàng)內(nèi)容

3.6銷(xiāo)售顧問(wèn)創(chuàng)造價(jià)值的4種策略

4客戶關(guān)系管理

4.1客戶關(guān)系管理模型

4.2客戶關(guān)系管理的4個(gè)步驟

4.3客戶分類(lèi)方法

4.4客戶優(yōu)先管理矩陣

4.5練習(xí)：設(shè)計(jì)自己的客戶分類(lèi)方法及資源分配原則

5客戶維護(hù)與交叉營(yíng)銷(xiāo)

5.1客情管理的6大要點(diǎn)

5.2客戶關(guān)系維護(hù)的5類(lèi)方法

5.3客戶群體組織化的形式與內(nèi)容

5.4鞏固滿意度的6種方式

5.5討論：本行客戶關(guān)系管理的方法與手段

6交叉營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)

6.1提高銷(xiāo)售的4種機(jī)會(huì)

6.2對(duì)現(xiàn)有客戶的5種交叉營(yíng)銷(xiāo)策略

6.3大客戶交叉營(yíng)銷(xiāo)的3種形式

6.4確定交叉營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的4步驟

7啟動(dòng)銷(xiāo)售的無(wú)窮鏈

7.1交叉營(yíng)銷(xiāo)的5種方法

7.2轉(zhuǎn)介紹的3大步驟

7.3升級(jí)銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)

7.4獵犬計(jì)劃

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