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領導力內訓--大客戶關系管理方法與實戰

發布時間:2022-06-24 點擊次數:456 來源:企業內訓

課程背景:

定義:構建統一平臺與客戶界面,對組織、關鍵和普遍客戶關系的規劃、執行、監控與總結再提升全流程進行規范化、例行化閉環管理,以及優秀實踐、信息資產的建設和可持續發展。客戶關系管理,對有效提升客戶關系的競爭力負責。

價值:

業務貢獻:通過客戶接觸界面精細化、規劃化運作,支持盈利、競爭與長久業務成功

流程貢獻:MCR流程的應用,明確客戶關系管理的目標與職責,提升客戶關系拓展效能

組織貢獻:牽引組織統一架構、使用共同的語言和靈活的戰術協同作戰,使之能適應客戶與市場環境的不斷變化,實現組織成長

人員賦能貢獻:客戶關系管理強調通過各種經驗分享(案例、培訓、研討等)、閉環考核再提升達到提升職業化素養、提升決策鏈分析能力、規劃能力、拓展技巧、客戶關系管理能力的目的,并輔以各種方法、工具、流程的開發、推廣與應用,確保上述目標的達成

課程大綱:

第一章、客戶關系管理的架構與組織

一、客戶關系管理方法論的架構

1、特定公司對客戶關系管理的理解與要求

2、組織客戶關系的層級標準與價值

3、關鍵客戶關系的層級標準與價值

4、普通客戶關系的層級標準與價值

二、卓越的客戶關系的管理方法

1、量化

2、閉環

3、例行

4、支撐

三、客戶關系管理業務流程建設

1、管理客戶群

2、管理客戶關系

3、管理客戶期望與滿意度

案例分析:某大企業核心客戶關系全業務流程分析

第二章、組織層面客戶關系管理與拓展

一、組織客戶的定義與價值

二、組織客戶關系管理的核心與關鍵點與具體形式

1、溝通

2、匹配

3、聯合

4、認同

三、組織客戶關系的層級標準與實施方法

1、戰略伙伴

2、伙伴

3、普通

四、基于分層級溝通機制的拓展方法

1、高層會議與戰略會議

2、技術與服務會議與交流

3、工作層別的周/月規劃

案例分析:各種拓展方法的運作關鍵點與細節

五、會議服務的拓展方法與關鍵點

傾聽→識別→研討→分享

六、基于整合的戰略匹配合作方法與關鍵點

七、基于后期商業咨詢與后期流程服務吸引客戶的關鍵點

u領域→針對客戶→給客戶的關鍵幫助→給客戶的價值

u針對學員問題組織研討

第三章、關鍵客戶關系管理與拓展

一、關鍵客戶關系的定義與價值

二、關鍵客戶關系層級標準的六個維度與層級分析

1、不認可(-1)→中立(0)→支持(1)→支持并排它(2)→教練(3)

2、競爭態度→關鍵事件→指導→信息傳遞→客戶接觸與參與度→對個人與公司的認可度

三、關鍵客戶的五個關鍵管理步驟

1、分析→定義→目標與分工→行動計劃→執行計劃

2、關鍵職位分析工具圖

3、評估決策價值與決策影響力工具分析

研討:關鍵客戶實用工具分析與應用

四、關鍵客戶關系的拓展方法

1、客戶期望分析與客戶經理應對方案

2、基于冰山模型的客戶需求分析

3、基于客戶性格典型的交流與接觸方式

4、多種手段運用的方法與避免的事項

5、基于六維的客戶態度分析的拓展方法

案例分析與研討:關鍵客戶關系現狀評估表、過程與結果管控

第四章、普通客戶關系管理與拓展

一、普通客戶關系的定義與價值

二、普通客戶管理的技巧

1、以有效的客戶關系管理模型為前提

2、有效協同作戰、分工明確為基礎

3、商務活動與團隊建設的拓展方式

4、例行規定動作管理的標準

案例分析:某大企業工程運營全流程案例

三、普通客戶關系的拓展方法

1、提高單兵作戰能力的技巧

2、普通客戶關系的現狀評估與拓展

第五章、客戶關系管理整體方法論

一、客戶關系管理責任人與部門分工與考核

1、專職管理人員的全業務目標考核

2、業務人員的目標考核并建立激勵政策

3、分層分級設置的方法與描述

承接人→過程考核→結果考核→關鍵行為考核

二、客戶關系管理分層分級關鍵業務行為日歷與節點

現狀評估→全年業務規劃→述職與研討→監控執行→半年度總結→總結再提升

三、客戶關系管理全年業務規劃(目標措施)

1、業務目標分解方法

2、客戶、對手自身的業務現狀分析與客戶關系分析

3、認識短木板與機會點

4、分解匹配制定全業務提升目標

案例:××移動20××年全業務提升目標中任務書與分析關鍵點

四、客戶關系管理總結再估評原則

1、結果與過程

2、可統計,可衡量

3、過去與競爭對手

五、客戶關系管理:支撐工具

1、客戶決策與權力分析圖

2、關鍵客戶分析表格

3、關鍵客戶拓展卡片與信息庫建立

4、客戶關系評估表

5、客戶關系提升目標任務書

研討總結:根據區域與客戶群發展不同特點,由負責人進行定制化修改


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