領導力內訓--客戶忠誠度量化及經營

培訓方法：案例分析、情景模擬、理念引導、小組討論、講師講述等。

授課時間:12小時（2天）

課程開發理念：

在當今市場環境中，無論是產品或服務，客戶都面臨更多選擇；企業已經贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業意識到培養忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統，如何培養及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業的關注的焦點。

本課程將為您解決如下問題：

滿意的客戶為什么不能帶來利潤，升級滿意度的新指標是什么？

如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤的工作方案？

......

課程大綱:

第一講：忠誠度量化引領企業發展

客戶滿意到忠誠的管理差異

客戶未來能帶來利益有多大

簡單高效的忠誠度凈推薦值

能贏得未來發展的考核指標

忠誠管理確定企業領先戰略

第二講：贏得未來利潤的經營策略

忠誠度量化數據測評規則

忠誠度落地四個關鍵環節

區分眼前利潤與未來利潤

找到降低客戶忠誠的原因

客戶導向的內部反饋機制

第三講：從滿意到忠誠的管理策略

客戶滿意的四個管理要素

培養理性客戶的引導教育

滿意到忠誠的發展路徑圖

NPS與客戶忠誠之間關系

NPS理念忽視的重要問題

第四講：贏得忠誠的標準規范設計

設計客戶體驗的佳工具

管理導向轉變為客戶導向

贏得客戶口碑的互動體驗

個性化服務成為工作標準

第五講：將貶損者轉化為忠誠客戶

掌控貶損著的生命周期

找到貶損著的行為規律

將貶損者轉化為忠誠者

不同貶損者的應對方法

第六講：大數據新媒體的客戶關懷

客戶生命周期的全程關懷

大數據分析預測客戶需求

新媒體互動黏住你的客戶

線上線下全方位關懷體驗

課程總結與回顧

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