領導力內訓--電話催收實戰技能提升

培訓對象：企業負責催收員工，以及相關管理者

培訓時間：1天，6小時/天

培訓方式：

互動講授+案例分析+工具分享+現場演練+小組研討+啟發式教學

培訓收益：

1、梳理正確的催收思維；

2、掌握正確的催收流程及相關操作關鍵；

3、掌握電話催收客戶類型全攻略；

4、學習掌握電話催收相關技巧及操作流程；

5、掌握催收過程中，正確的溝通思維與方法；

培訓大綱：

PART 1逾期應收賬款實戰催收篇

1、賬款催收中需要什么？

2、債務清理實戰能力與技巧模型

3、催收中需要遵守的原則有哪些？

4、催收中需要遵守的策略有哪些？

5、催收中需要遵守的戰術有哪些？

6、專業催收人員應該培養的能力？

7、一些較常用的方法和技巧解析。

8、催收中需要注意哪些法律方面的問題

9、實操催款應遵循的步驟是什么？

PART 2電話催收實戰技巧篇

一、什么是電話催賬？

1、電話催賬的定義

2、電話催賬需要的專業能力

二、欠款客戶的類型和應對辦法

1、對欠款客戶類型進行分類

2、欠款客戶類型的一般判斷依據

3、針對不同類型的客戶的不同應對辦法

三、催賬心態及調整方式

1、讓電話催賬人心態失衡的因素

2、讓電話催收人員越發焦慮的原因

3、電話催賬人員的正確心態

4、打催賬電話前的11項準備工作

四、怎樣打第一個電話

1、打好第一個電話中需要注意的事項；

2、心理暗示的作用

3、你需要在第一個電話里解決的問題

4、拖欠客戶違約的一般原因

五、聆聽與回應技巧

1、聆聽的表現；

2、聆聽與回應的技巧；

3、聆聽與回應過程中的正確做法。

六、催賬電話的溝通方法

1、聆聽的方法；

2、回應的方法。

七、電話催賬的效果分析與總結

1、如何做電話催賬記錄？

2、如何做好電話催賬分析工作？

3、如何做好電話催收總結？

八、電話記錄與資料保存

1、通過電話催賬系統

2、通過普通電腦系統

3、通過記事本系統

九、規范你的電話催賬語言

1、電話催賬語言需要注意事項

2、電話催賬需要規范基本行為

3、電話催賬需要禁止的行為

PART 3催收溝通實戰技巧篇

一、什么是溝通

二、如何進行交談？

1、什么是交談

2、為什么交談會出現障礙

3、把交談置于具體語境中

4、設置一個框架

5、控制交談行為

三、如何改善交談？

改善交談的七種方式

1、闡明目的

2、建立思維框架

3、控制時間

4、尋求共識

5、擺脫爭論

6、經常作總結

7、運用視覺的幫助

四、如何詢問？

詢問的技巧

1、集中注意力

2、平等地對待講話人

3、創造寬松的環境

4、鼓勵

5、提有價值的問題

6、限定信息量

五、如何勸說？

勸說的技巧

1、氣質

2、邏輯

3、激情

4、怎樣表達你的觀點

PART4課程回顧與研討

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