課程對象：支行長長、網點經理、網點主任、運營主管等網點管理者

課程時間：2-3天，6小時/天

課程方式：講解、案例、演練、游戲、討論與發言

課程背景：

在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向綜合服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。

尤其是網點的管理人員，他們的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網點的進步和發展方向。

但在網點服務中我們發現了這種的現象：

1.員工工作任務重、壓力大，使得無法正視行業現狀，缺乏對行業的正確認識，無法樹立正確的工作價值觀；

2.工作時間長，生活緊張無緒，無暇正視自己的身體、情緒、能量等狀態，導致對人生、工作持消極悲觀態度，沒有采取積極的方法做出調整，樹立正確的三觀；

3.以上兩點導致忽視或缺乏良好的服務意識和觀念；

4.沒有準確理解自身的管理角色和定位，不善于團隊協作；

5.網點負責人不能有效激勵與輔導員工，使員工的個人潛力無法得到有效激發；

6.網點負責人業務能力極強，但卻忽略或無暇顧及網點管理；

7.在客戶要求越來越高的今天，不知道如何提升網點客戶的滿意度？

8.團隊缺乏有效的銷售能力，制約了業務發展

課程收益：

●樹立正確、積極的人生及生活態度；

●了解銀行業面臨的新常態及網點發展趨勢及管理方向；

●明確在日常工作中的角色定位，成為優秀的管理者及推動者；

●掌握人員輔導及團隊激勵的方式方法；

●掌握優秀網點的現場管理思路及方法；

●掌握團隊營銷管理的方法，提升網點營銷競爭力；

●掌握客戶抱怨與投訴處理，突發事件的應對及管理；

●掌握客戶滿意度管理的系統方法與技巧。

課程大綱

第一講：銀行業發展新常態

案例導入：國內外各銀行現場圖片

案例討論：從楊行長的網點服務與管理帶來的啟示？

1.銀行業面臨的新常態

2.國內外銀行業目前的發展動態

3.未來網點轉型的四個方向

4.網點轉型與管理的三種思維

5.網點負責人的應對思路：看、面、適、推

第二講：網點管理者的自我管理

小組討論：如何管理人生的意義？

一、人生幸福二元論：身體健康、靈魂安寧

1.身體健康靠鍛煉

2.靈魂安寧靠修煉

二、如何找到心中的月亮

三、自我能量管理

案例：美聯銀行-高能量創造高績效

課堂體驗：身體、情緒、精神

1.從管理工作到管理人生

2.稻盛和夫的生活哲學帶來的啟示

3.稻盛和夫的工作哲學帶來的啟示

4.網點負責人的四項管理職責

5.網點負責人的六種管理角色

6.網點負責人的四種管理能力

第三講：員工溝通輔導與團隊激勵

案例導入：某建行柜員在高壓下對做出的行為

一、認識雙向溝通及溝通的關鍵點

1.“以問代說”是管理溝通的核心技能

2.種提問方式與職業漏斗模型的有效應用

3.溝通中如何確認理解和程序建議?

4.網點負責人的溝通行為應具有溝通意識

5.和諧高效溝通的要點

6.低效溝通與和諧高效溝通

二、下屬輔導：如何培養員工技能

1.隨崗輔導

1）隨崗輔導三階段

2）隨崗輔導的訓練程序與要點

2.面談輔導

1）什么是面談輔導

2）績效面談中容易出現的5種角色

3）績效面談的流程與要點

4）績效面談效果的自我評估

5）績效面談特殊處理技巧

6）提高新人留存率的輔導關鍵點

案例分析：一次成功與失敗的面談輔導對比

3.網點四類員工的輔導策略

1）明星員工

2）新兵員工

3）老兵員工

4）病貓員工

視頻案例：新兵員工對老兵員工的影響

三、團隊激勵：給下屬一支興奮劑

1.一線員工動力與激情時間周期與特點

2.不同時期人員激勵需求關鍵點

3.三維度評價法

4.評價后的不同育人側重

5.了解員工的工作動機

6.激勵遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論

7.馬斯洛的需求理論，同雙因素理論對比

8.大維持激勵因素

9.大保健激勵因素

10.幾種不同的激勵原則

11.種常見的激勵方式

12.不同年齡段員工的激勵關鍵點

案例分享：客戶要求行長為柜員加工資

案例分享：詹行長的網點團隊建設案例分析

第四講：銀行網點現場服務管理

案例導入：從各家銀行圖片來看現場管理給客戶帶來的服務體驗

一、影響現場客戶服務體驗的質量要素

1.服務規范

2.排隊等候管理

3.環境與設施

4.業務能力

二、網點現場之環境管理

三、網點現場之晨會管理

四、網點現場之客戶排隊等候管理

五、網點現場之信息管理

六、網點現場之大堂管理

七、網點現場之各崗位服務流程管理

八、網點現場之設施設備管理

案例導入：詹行長的網點管理

小組討論：如何從服務規范到服務創新

第五講：銀行網點營銷管理

數據導入：從30000多名客戶看網點的主動營銷

案例思考：為什么我們要加強主動營銷？

一、從客戶的角度看客戶的心理變化

二、主動營銷的四種策略

三、你會計算自己的業績嗎？

工具：業績管理公式

四、網點各崗位營銷目標的管理

五、網點各崗位營銷管理的分工

六、營銷工具與氛圍：視覺營銷的管理

1.網點視覺標準的定位

2.營業網點形象建設標準

案例分享：各家銀行的視覺營銷管理

七、各崗位的營銷流程及關鍵點

八、大堂經理的營銷流程及關鍵點

1.大堂經理營銷流程

2.大堂經理營銷的四大關鍵點

九、柜員的營銷流程及關鍵點

1.柜員識別推薦流程

2.柜員交叉營銷的四個關鍵

3.柜員一句話營銷的三個要點

4.提升柜員營銷的三大基本要求

十、理財經理/客戶經理的營銷流程與關鍵點

1.營銷崗位的二大工作重點

2.客戶關系管理的四個階段

3.客戶關系的日常管理

1）客戶的分類方法

2）客戶關系的日常維護

3）客戶信息的日常完善

4）客戶營銷工具的管理

十一、客戶營銷的流程與技巧

1.識別客戶的六大關鍵信息

2.運用八大線索與客戶開啟對話

3.贊美客戶的5大要點

4.傾聽客戶的技巧

5.提問客戶的技巧

6.產品說明的二大工具

7.異議處理的技巧：太極處理法

8.促成的二大技巧：行動法則、二選一法則

十二、四種類型的客戶溝通與營銷

注：以上各技巧環節需要進行角色扮演、現場演練、小組討論等形式授課

結束：現場提問與解答

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