（1）培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)介：

本次培訓(xùn)采用新版教材，以IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)、監(jiān)督管理的全生命周期為主線，將人員、過程、技術(shù)、資源四要素的管理貫穿始末，融合了運(yùn)維成熟度模型的相關(guān)知識(shí)，更新了教材中與ITSS系列標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的內(nèi)容，并與《從業(yè)人員能力規(guī)范》進(jìn)行有效的結(jié)合。

（2）ITSS服務(wù)工程師培訓(xùn)課程安排：

第一天上午

培訓(xùn)開始

講師開場(chǎng)介紹

課程介紹與議程介紹及培訓(xùn)注意事項(xiàng)

IT服務(wù)的背景概述

什么是IT服務(wù)？

什么是IT服務(wù)工程師？

IT服務(wù)工程師技能與素質(zhì)要求

IT服務(wù)管理流程概述

課間休息

IT服務(wù)流程

事件管理流程

問題管理流程

變更和發(fā)布管理流程

配置管理流程

下午

IT服務(wù)管理工具

常用IT服務(wù)管理工具介紹

客戶服務(wù)

客戶服務(wù)的方式和方法

如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨和投訴

客戶抱怨處理流程

課間休息

人際溝通

IT服務(wù)管理中溝通要點(diǎn)

IT服務(wù)管理中溝通原理

IT服務(wù)管理中溝通對(duì)象和內(nèi)容

人際溝通的五大原則

報(bào)告撰寫

第二天上午

課程回顧

回顧第一天講解的知識(shí)

文檔技術(shù)

文檔對(duì)于項(xiàng)目的重要性

文檔撰寫特有的軟技能

文檔撰寫練習(xí)

技術(shù)問題判斷分析與解決

問題分析、判斷與解決框架

問題分析的常用方法

課間休息

學(xué)員可個(gè)別提問

團(tuán)隊(duì)合作

團(tuán)隊(duì)合作的方式和方法

團(tuán)隊(duì)合作的重要性

管理技術(shù)

信息安全技術(shù)

網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)

系統(tǒng)與應(yīng)用安全

數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)

下午

項(xiàng)目管理

IT服務(wù)項(xiàng)目管理及其特征

IT服務(wù)項(xiàng)目管理過程

IT服務(wù)項(xiàng)目管理技術(shù)

課間休息

IT服務(wù)工程師的職業(yè)規(guī)劃

職業(yè)規(guī)劃的方法

未來發(fā)展的七種武器

總結(jié)和回顧

關(guān)鍵概念回顧

學(xué)員溝通

認(rèn)證考試

現(xiàn)場(chǎng)考試

企業(yè)短期公開課IT服務(wù)工程師培訓(xùn)課程IT服務(wù)工程師內(nèi)訓(xùn)