【課程背景】

服務營銷是僅適用于服務行業的營銷嗎？那您就大錯特錯了！服務營銷是一種新的營銷觀念，是對傳統營銷觀念的深入和拓展。它的適用性不僅在服務行業，更是在產品同質化和消費升級的趨勢下，為企業營銷提供新的思路，是對傳統營銷理論的豐富，對企業營銷升級，打造核心競爭力起著舉足輕重的作用。所以，服務營銷是一種新的營銷觀念、營銷策略和營銷工具。

隨著現代制造業和通訊技術的飛速發展，生產自動化和萬物互聯已是當前社會生活的新常態，信息的快速傳播和無限共享使企業產品創新難度加大，企業欲通過產品優勢保持持久的競爭力愈發艱難，這就要求企業必須通過服務增加產品的附加值，通過服務與產品的有機融合提高產品的差異化競爭優勢。未來，服務在企業營銷過程中發揮的作用將越來越大，這也是經濟發展的不可逆規律，在全球范圍內，從營銷衍生出的服務已成長為快速增長的一項重要產業，當代企業必須將服務營銷提上重要日程。

雖然服務營銷理論在上世紀80年代已提出，而且中國已有一批企業應用該理論取得了市場競爭優勢，但目前在中國仍處于早期階段，大多數企業對服務營銷的核心觀念、有關策略及實施方法都沒有清晰系統的認識。張老師對該領域有十余年的理論研究和實踐經驗，建立了系統的理論框架和實操工具，將為您的企業帶去新的視野和方法，快速助力企業的競爭能力提升和平穩持續發展。

【課程收益】

服務營銷觀念的植入

服務營銷觀念下的商業機會

服務營銷理論框架

服務營銷實操工具

服務營銷的組織實施

【課程特色】

哲學思辨，啟發思考，原創工具，親操案例，互動研討，現場答疑，學之能用。

親身操盤的真實案例，直抵企業痛點、難點。

切實有效的方法工具，助力企業解困成長。

【課程對象】董事長、總經理、副總經理、總裁助理、營銷管理人員、各部門經理等中、高管人員

【課程時間】1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、什么是服務營銷？

1、概念澄清

產品營銷VS服務營銷？

服務營銷的兩種理解

服務產品的營銷

客戶服務的營銷

2、服務營銷理論的發展歷程

萌芽期

探索期

發展期

3、服務營銷的7Ps組合

4Ps+3Ps

人員（People）

有形展示(Physical Evidence)

過程（Process）

4、服務營銷三要素模型

公司

員工

顧客

模型

三大營銷任務

5、服務營銷的四大特性

無形性（intangibility）

差異性（heterogeneity）

不可分割性（inseparability）

易逝性（perishability）

案例：宜家、海爾、航空公司

討論：生活中的服務營銷場景

二、企業為什么要重視服務營銷？

1、產品營銷的有效補充

產品技術性能復雜性的需要

使用安裝說明

安裝維修服務

客戶培訓

2、客戶利益追加，促進購買成交或爭取重復購買

客戶憂慮的解除

客戶期望的滿足

意外驚喜

3、提高企業競爭力

產品概念的外延

個性化、差異化

4、服務營銷對企業效益的促進作用

可定價的服務

可獨立成產業的服務

5、服務營銷觀念與企業管理改進的關系

更注重客戶需求

客戶直接參與服務生產過程

案例：ORACLE、福特、智能手機、大型機械……

三、服務營銷的類別

1、按業務流程劃分

售前服務

售中服務

售后服務

2、按服務介質劃分

有形服務

無形服務

3、按營銷目的劃分

提升消費體驗服務

提升感知價值服務

促進銷售服務

4、按服務主體劃分

前端服務

后端服務

5、服務營銷矩陣

案例：……

模型討論：服務缺口模型

四、企業的服務營銷該如何做？

1、梳理場景，分析需求

清晰了解客戶需求

梳理消費場景

繪制消費地圖

分析各環節和過程的服務需求

制作服務需求導圖

顯性需求

隱性需求

2、確定指標，劃分層級

分層標準

重要性

緊迫性（痛點、競爭）

服務可實現性衡量

成本指標

效益指標

3、通透概念，認知價值

概念

流程

作用

價值

4、建立流程，設計服務

流程

內容

細節

話術

5、場景優化，物料配備

服務導向的場景

適宜的物料配備

6、服務培訓，提高能力

服務載體界定

服務能力培訓

7、獎懲分明，有效執行

獎懲制度

落實執行

8、積累經驗，持續改進

客戶期望升級

競爭需要

糾錯補缺

案例：海底撈、胖東來、希爾頓……

五、服務營銷應避免的誤區

1、服務內容可以拷貝

2、服務是前端員工的責任

3、容易被忽略的崗位

4、服務標準的可操作性

5、服務收費是違背以客戶為中心理念的

6、服務的不可儲存性決定了其配置要適當

案例：南方航空、汽修行業……

六、關于服務營銷的思考與展望

1、以人為本

2、服務標準的“剛”與“柔”

3、服務的產業化

4、服務鏈的傳導和優化

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