營業廳的運營管理

受訓對象：營業廳或營業廳經理、廳主任、值班經理、班組長

課程目標：使營業廳服務管理和監督人員學習掌握先進的廳管理觀念，學習掌握科學、先進的營銷管理技能，進一步宣貫營業廳的規范化管理制度，提高營業廳規范化、品牌化的管理水平，鍛造精英服務團隊，促使營業廳的管理者的領導力和執行力得到較大提升。

課程大綱：

一、管理者的角色認知

1、營業廳管理者的角色定位

營業廳管理者四種角色定位

研討：營業廳管理者常見的困惑與原因

成功的營業廳管理者應該具備：三頭六必

“內質外形”與管理者的策略眼光

2、營業廳品牌建設與服務改善

世界級客戶服務的基礎：人員、流程和工具

服務形象-服務品牌-服務文化

營業廳管理改善的PDCA閉循環

從服務品質評價指標看服務的客戶滿意管理

實戰研討：“你的2008營業廳服務改善計劃”？

3、營業廳區域布局改善指引

營業廳的整體布局規劃與區域布局設計的依據與管理改善標準

服務等候區、排隊引導等布局的服務價值

功能分區的設置誤區

二、營業廳環境管理

1、營業廳環境管理規范

現場管理遵循“三清、三檢”的工作方針。

外部環境管理

內部環境管理

營業廳的物品管理

2、案例研討：我應該怎么辦？

三、服務運營管理

1、服務行為規范的訓練與檢查

基本行為舉止規范：

1)儀容規范：

2)儀表規范：

3)儀態規范：

a)站姿規范與禁忌

b)入座與離座的規范，以及禁忌

c)行走要領：重點講述上下樓梯

d)引領禮儀：引領時的距離、速度、位置方向。

e)遞接物品的禮儀：重點講述遞解物品、遞解名片時的物品方位與手勢。

f)眼神，目光注意事項。

g)微笑：如何體現微笑服務的魅力

h)手勢：重點強調引領時的手勢方位，以及演示過程中的手勢。

鞠躬：重點講述迎賓與送賓的鞠躬行禮。

2、情景模擬：當有小孩在營業廳亂動物品時，當客戶躺在沙發上睡覺時，當客戶在廳內吸煙時，當客戶在公共通道中造成擋路現象時，當客戶趴在柜臺前等候辦理業務時…

四、規范化管理提升

1、員工輔導與激勵

晨會的關鍵任務

打造團隊協作精神的游戲組織技巧

員工服務技能的教育培訓技巧

如何在晨會中激勵員工

激勵的具體方法與技巧

2、現場管理技巧

現場檢視的工作方法

各種檢視表的使用

如何發現外在的暗訪對象

現場工作時外交辭令的表達

現場盲區與可視化管理

如何進行OJT員工現場輔導

3、內外部溝通管理

壓力舒緩和情緒控制

陽光心態和積極主動

了解員工的異常行為

如何與員工進行績效溝通

環境變化的挑戰：自律—他律—法律

客戶服務質量的自我完善與優質服務技能

客戶投訴與抱怨處理

集思廣益：建立完善的建議收集機制

老師介紹：鄒文強

原創型、實戰型、顧問型的管理培訓師，國內知名的班組建設與管理專家，人力資源管理專家，長期致力于管理者職業化素養及管理技能提升。

中國移動、國家電網、南方電網、中國電信各省、市公司長期顧問

北京大學經濟學院職業經理人培訓中心特聘講師

武漢大學經管學院對外培訓中心合作講師

中國總裁培訓網、影響力集團、中國職業培訓網、廣州眾行等多家管理咨詢公司合作講師

工作經歷：

大型港資企業力得科技（深圳）集團人力資源經理、總經理助理

跨國美資企業新飛通（中國）集團培訓經理

知名顧問公司深圳問鼎資訊高級顧問、專職講師

教育背景：

MBA、美國管理協會AITA授證PTT國際職業培訓師

主講課程：

09年三大主推課程:

打造高效能班組長（第一主打課程，適用呼叫中心、電力班組長、營業廳系統、通信班組長，制造業班組）

金牌營業廳經理3P綜合訓練（內容以現場管理、服務營銷管理、人員管理為主，適用通信、金融和電力行業）

塑造職業化素養（中層經理、基層主管、全體員工三個版本）

09年四大品牌課程:

MTP中層干部核心管理技能（適用全行業的中層干部綜合管理技能提升，根據客戶需求調整模塊或內容）

跨部門溝通與沖突管理(提供全面的企業內部員工之間、跨部門之間溝通問題的解決思路和方法)

陽光心態與情緒管理(體驗式教學法)

TTT培訓師培訓（可根據客戶需求微調內容或模塊）

服務客戶：

通信行業：中國移動集團管理學院、廣東電信多個地市（多期）、深圳移動（多期）、龍崗電信、廣州移動（多期）、清遠移動、廣西移動、泉州移動、安徽移動、龍巖移動、吳江移動、張家港移動、茂名移動（多期）、湖北移動、金華移動（多期）、常州移動、昆山移動等

電力行業：南方電網總部、超高壓輸電、廣東電網、海南電網、調峰調頻、云南電網、貴州電網、廣西電網、超高壓輸電、中山供電局、海口供電局、西北電網、北京電力、大理供電局、重慶電力等

金融行業：深圳郵政銀行、四川建行、廣州建行等

其他行業：廣州本田、新飛通（中國）、飛通寬帶、同維電子、武漢高研、龍維股份、東華高科集團、顧康力、左右家私、順德美神、深圳中一、百思物業、東方神通、江液股份、力得電子、四方科技、廣州騰遠、杭州嘉華、百神酒業等企業。

部分客戶評價：

鄒老師口才頗佳，能夠結合移動公司的實際情況，有效提升全體員工的自我管理能力，對我們的思想和觀念啟發很大。

----------張家港移動綜合管理部

鄒老師給我們東區先后上過兩次課，學員評價普遍不錯，特別在營業廳管理和管理人員培訓方面有獨到見解。

------------廣州移動東區人力資源部

鄒文強老師和我是很早就認識的老友了，他上課的風格輕松自然，能夠從學員的角度去闡述內容，他的職業化素養課程很成熟，很有震撼力，深受我們企業員工歡迎，值得一聽。

------------深圳顧康力集團人力資源總監

經過兩天呼叫中心的班組長的培訓，我們為鄒老師的博學多才所感動，特別是那充滿磁性的聲音讓我們品嘗了一場培訓盛宴。

------------湖北移動人力資源部

我們連續采購過鄒老師的好幾個管理課程，特別是鄒老師在講述管理溝通課程中深入淺出，引用具有實際指導價值的案例，對我們有很大的啟發，同時培養了各個部門、班組之間的協作意識，效果顯著。

-------深圳市龍維股份有限公司童志慧總經理

鄒老師在高效溝通技巧課程能夠結合學員的實際問題，生動有趣地與學員互動，而且能夠活動、故事和溝通技巧巧妙結合，對我們企業的管理人員提升溝通能力很有幫助。

--------深圳市郵政局龍崗分局人力資源部

課程形式：-講授-啟發式、互動式教學-小組討論-案例分析

-角色扮演-觀看錄象-練習

企業綜合管理內訓營業廳的運營管理營業廳運營管理技巧