受訓(xùn)對象：營業(yè)廳或營業(yè)廳經(jīng)理、廳主任、值班經(jīng)理、班組長

課程目標(biāo)：使?fàn)I業(yè)廳服務(wù)管理和監(jiān)督人員學(xué)習(xí)掌握先進(jìn)的廳管理觀念，學(xué)習(xí)掌握科學(xué)、先進(jìn)的營銷管理技能，進(jìn)一步宣貫營業(yè)廳的規(guī)范化管理制度，提高營業(yè)廳規(guī)范化、品牌化的管理水平，鍛造精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)，促使?fàn)I業(yè)廳的管理者的領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力得到較大提升。

課程大綱：

一、管理者的角色認(rèn)知

1、營業(yè)廳管理者的角色定位

營業(yè)廳管理者四種角色定位

研討：營業(yè)廳管理者常見的困惑與原因

成功的營業(yè)廳管理者應(yīng)該具備：三頭六必

“內(nèi)質(zhì)外形”與管理者的策略眼光

2、營業(yè)廳品牌建設(shè)與服務(wù)改善

世界級客戶服務(wù)的基礎(chǔ)：人員、流程和工具

服務(wù)形象-服務(wù)品牌-服務(wù)文化

營業(yè)廳管理改善的PDCA閉循環(huán)

從服務(wù)品質(zhì)評價指標(biāo)看服務(wù)的客戶滿意管理

實(shí)戰(zhàn)研討：“你的2008營業(yè)廳服務(wù)改善計(jì)劃”？

3、營業(yè)廳區(qū)域布局改善指引

營業(yè)廳的整體布局規(guī)劃與區(qū)域布局設(shè)計(jì)的依據(jù)與管理改善標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)等候區(qū)、排隊(duì)引導(dǎo)等布局的服務(wù)價值

功能分區(qū)的設(shè)置誤區(qū)

二、營業(yè)廳環(huán)境管理

1、營業(yè)廳環(huán)境管理規(guī)范

現(xiàn)場管理遵循“三清、三檢”的工作方針。

外部環(huán)境管理

內(nèi)部環(huán)境管理

營業(yè)廳的物品管理

2、案例研討：我應(yīng)該怎么辦？

三、服務(wù)運(yùn)營管理

1、服務(wù)行為規(guī)范的訓(xùn)練與檢查

基本行為舉止規(guī)范：

1)儀容規(guī)范：

2)儀表規(guī)范：

3)儀態(tài)規(guī)范：

a)站姿規(guī)范與禁忌

b)入座與離座的規(guī)范，以及禁忌

c)行走要領(lǐng)：重點(diǎn)講述上下樓梯

d)引領(lǐng)禮儀：引領(lǐng)時的距離、速度、位置方向。

e)遞接物品的禮儀：重點(diǎn)講述遞解物品、遞解名片時的物品方位與手勢。

f)眼神，目光注意事項(xiàng)。

g)微笑：如何體現(xiàn)微笑服務(wù)的魅力

h)手勢：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)引領(lǐng)時的手勢方位，以及演示過程中的手勢。

鞠躬：重點(diǎn)講述迎賓與送賓的鞠躬行禮。

2、情景模擬：當(dāng)有小孩在營業(yè)廳亂動物品時，當(dāng)客戶躺在沙發(fā)上睡覺時，當(dāng)客戶在廳內(nèi)吸煙時，當(dāng)客戶在公共通道中造成擋路現(xiàn)象時，當(dāng)客戶趴在柜臺前等候辦理業(yè)務(wù)時…

四、規(guī)范化管理提升

1、員工輔導(dǎo)與激勵

晨會的關(guān)鍵任務(wù)

打造團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的游戲組織技巧

員工服務(wù)技能的教育培訓(xùn)技巧

如何在晨會中激勵員工

激勵的具體方法與技巧

2、現(xiàn)場管理技巧

現(xiàn)場檢視的工作方法

各種檢視表的使用

如何發(fā)現(xiàn)外在的暗訪對象

現(xiàn)場工作時外交辭令的表達(dá)

現(xiàn)場盲區(qū)與可視化管理

如何進(jìn)行OJT員工現(xiàn)場輔導(dǎo)

3、內(nèi)外部溝通管理

壓力舒緩和情緒控制

陽光心態(tài)和積極主動

了解員工的異常行為

如何與員工進(jìn)行績效溝通

環(huán)境變化的挑戰(zhàn)：自律—他律—法律

客戶服務(wù)質(zhì)量的自我完善與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能

客戶投訴與抱怨處理

集思廣益：建立完善的建議收集機(jī)制

老師介紹：鄒文強(qiáng)

原創(chuàng)型、實(shí)戰(zhàn)型、顧問型的管理培訓(xùn)師，國內(nèi)知名的班組建設(shè)與管理專家，人力資源管理專家，長期致力于管理者職業(yè)化素養(yǎng)及管理技能提升。

中國移動、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國電信各省、市公司長期顧問

北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心特聘講師

武漢大學(xué)經(jīng)管學(xué)院對外培訓(xùn)中心合作講師

中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)、影響力集團(tuán)、中國職業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)、廣州眾行等多家管理咨詢公司合作講師

工作經(jīng)歷：

大型港資企業(yè)力得科技（深圳）集團(tuán)人力資源經(jīng)理、總經(jīng)理助理

跨國美資企業(yè)新飛通（中國）集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理

知名顧問公司深圳問鼎資訊高級顧問、專職講師

教育背景：

MBA、美國管理協(xié)會AITA授證PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師

主講課程：

09年三大主推課程:

打造高效能班組長（第一主打課程，適用呼叫中心、電力班組長、營業(yè)廳系統(tǒng)、通信班組長，制造業(yè)班組）

金牌營業(yè)廳經(jīng)理3P綜合訓(xùn)練（內(nèi)容以現(xiàn)場管理、服務(wù)營銷管理、人員管理為主，適用通信、金融和電力行業(yè)）

塑造職業(yè)化素養(yǎng)（中層經(jīng)理、基層主管、全體員工三個版本）

09年四大品牌課程:

MTP中層干部核心管理技能（適用全行業(yè)的中層干部綜合管理技能提升，根據(jù)客戶需求調(diào)整模塊或內(nèi)容）

跨部門溝通與沖突管理(提供全面的企業(yè)內(nèi)部員工之間、跨部門之間溝通問題的解決思路和方法)

陽光心態(tài)與情緒管理(體驗(yàn)式教學(xué)法)

TTT培訓(xùn)師培訓(xùn)（可根據(jù)客戶需求微調(diào)內(nèi)容或模塊）

服務(wù)客戶：

通信行業(yè)：中國移動集團(tuán)管理學(xué)院、廣東電信多個地市（多期）、深圳移動（多期）、龍崗電信、廣州移動（多期）、清遠(yuǎn)移動、廣西移動、泉州移動、安徽移動、龍巖移動、吳江移動、張家港移動、茂名移動（多期）、湖北移動、金華移動（多期）、常州移動、昆山移動等

電力行業(yè)：南方電網(wǎng)總部、超高壓輸電、廣東電網(wǎng)、海南電網(wǎng)、調(diào)峰調(diào)頻、云南電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)、廣西電網(wǎng)、超高壓輸電、中山供電局、海口供電局、西北電網(wǎng)、北京電力、大理供電局、重慶電力等

金融行業(yè)：深圳郵政銀行、四川建行、廣州建行等

其他行業(yè)：廣州本田、新飛通（中國）、飛通寬帶、同維電子、武漢高研、龍維股份、東華高科集團(tuán)、顧康力、左右家私、順德美神、深圳中一、百思物業(yè)、東方神通、江液股份、力得電子、四方科技、廣州騰遠(yuǎn)、杭州嘉華、百神酒業(yè)等企業(yè)。

部分客戶評價：

鄒老師口才頗佳，能夠結(jié)合移動公司的實(shí)際情況，有效提升全體員工的自我管理能力，對我們的思想和觀念啟發(fā)很大。

----------張家港移動綜合管理部

鄒老師給我們東區(qū)先后上過兩次課，學(xué)員評價普遍不錯，特別在營業(yè)廳管理和管理人員培訓(xùn)方面有獨(dú)到見解。

------------廣州移動?xùn)|區(qū)人力資源部

鄒文強(qiáng)老師和我是很早就認(rèn)識的老友了，他上課的風(fēng)格輕松自然，能夠從學(xué)員的角度去闡述內(nèi)容，他的職業(yè)化素養(yǎng)課程很成熟，很有震撼力，深受我們企業(yè)員工歡迎，值得一聽。

------------深圳顧康力集團(tuán)人力資源總監(jiān)

經(jīng)過兩天呼叫中心的班組長的培訓(xùn)，我們?yōu)猷u老師的博學(xué)多才所感動，特別是那充滿磁性的聲音讓我們品嘗了一場培訓(xùn)盛宴。

------------湖北移動人力資源部

我們連續(xù)采購過鄒老師的好幾個管理課程，特別是鄒老師在講述管理溝通課程中深入淺出，引用具有實(shí)際指導(dǎo)價值的案例，對我們有很大的啟發(fā)，同時培養(yǎng)了各個部門、班組之間的協(xié)作意識，效果顯著。

-------深圳市龍維股份有限公司童志慧總經(jīng)理

鄒老師在高效溝通技巧課程能夠結(jié)合學(xué)員的實(shí)際問題，生動有趣地與學(xué)員互動，而且能夠活動、故事和溝通技巧巧妙結(jié)合，對我們企業(yè)的管理人員提升溝通能力很有幫助。

--------深圳市郵政局龍崗分局人力資源部

課程形式：-講授-啟發(fā)式、互動式教學(xué)-小組討論-案例分析

-角色扮演-觀看錄象-練習(xí)

企業(yè)綜合管理內(nèi)訓(xùn)營業(yè)廳的運(yùn)營管理營業(yè)廳運(yùn)營管理技巧