課程對象：客服部班組長、星級管理人員

課程簡介：

區別于傳統的指令式管理模式，教練式要求管理者通過一系列有方向性、有策略性的溝通過程，幫助下屬清晰其目標和現況，提升其工作“動力”（激勵）和“功力”（輔導），令下屬有效達到目標。這要求管理者必須嫻熟的掌握高效溝通的技巧，把一個組織中的成員聯系在一起，以實現共同目標。可以說溝通是企業管理的核心內容和實質，也是管理者的日常活動的主要內容。本課程將聚焦于溝通的實戰策略和技巧，摒棄“高大上”的理念和原則，通過大量的視頻和情景案例，強化訓練面對具體問題時的有效溝通技巧，幫助學員迅速掌握相關的關鍵技能，提升管理溝通能力。

課程收益：

理解溝通的復雜性和多層次性

掌握和運用溝通中的關鍵技巧

使用左右腦策略來分析和確定有效溝通策略

理解教練技術的步驟和關鍵技巧

在對下屬的激勵輔導中運用教練技巧

授課方式：講授+案例研討

分組式授課，一般分5-6組，每組6-8人

課程大綱/要點：

楔子：激發下屬積極心態的嘗試（案例研討）

你更害怕遇到下屬的哪方面問題？

關于教練式管理的基本概念

一、必備的溝通的技巧

什么是溝通？

理解溝通的含義

溝通的三個層面有何不同（信息、觀點、情感）

溝通的關鍵要點——心態的把握

案例研討：不符合規范的單據

視頻案例：李云龍和趙剛的初次見面

視頻案例：余責成與翠平的沖突和諒解

三種典型心態（父母心/成人/兒童）的特點及適用范圍

人際沖突是如何產生的？——心態的轉移

如何迅速終止人際沖突？——A心態的調整

溝通的關鍵要點——表達

視頻案例：《青瓷》中張仲平的贊美為何有效果？

視頻案例：《亮劍》中趙剛如何在短時間完成教育說服工作的？

視頻案例：《肖申克的救贖》三次假釋

What（確定信息內容）——說什么

Who（確定溝通對象）——跟誰說

When（何時發送信息）——何時說

Where（溝通場合、渠道）——哪里說

How（溝通方式選擇）——怎樣說

溝通的關鍵要點——傾聽

案例研討：任務真是把人累死了！

傾聽的五個層次

視頻案例賞析：《暗算》中錢之江體諒童參謀

傾聽的技巧

案例研討：如何表達同理心

二、溝通中的左右腦策略

視頻案例：《沉默的證人》中心理學家的經典說服

視頻案例：右腦VS左腦

左腦思維VS右腦思維

溝通中的全腦博弈

控制對方用腦的技巧

制約技巧

主導技巧

迎合技巧

墊子技巧

重組技巧

三、教練技術在員工激勵輔導中的應用

理解人的信念系統——信念、價值觀、規條

改變信念系統的技巧

自我信念調整——五步脫困法

用“正面心態”引導下屬——三種簡單的換框法

溝通中轉變信念的談話技巧——十四種回應術

教練的基本步驟

厘清目標

反映真相

心態遷善

行動計劃

激勵效果最大化的兩個時機

讓下屬有所感應的”感應四律“

有效輔導的3個時機

工作輔導關鍵8步驟

四、教練式管理溝通情景演練

如何面對團隊中的小報告？

如何面對優秀部屬的離職請求？

如何處理部屬熱衷于業余愛好的情況？

如何處理下屬情緒化的抱怨？

如何面對有能力卻固執己見的下屬？

如何處理部屬過失行為？

如何給下屬布置額外的任務？

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