銀行內(nèi)訓(xùn)--暨網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型背景下網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理能力提升

【培訓(xùn)對象】

內(nèi)控副行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會計主管

【培訓(xùn)收益】

通過國內(nèi)外銀行的轉(zhuǎn)型案例和數(shù)據(jù)，使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人了解當(dāng)今時代下銀行業(yè)的發(fā)展趨勢和變化，更新網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對未來銀行發(fā)展的理念和觀念。通過對崗位角色和職責(zé)的重新梳理，使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人重新認(rèn)識自己的崗位工作，明確角色定位，站在更高的角度，系統(tǒng)看待和面對自己的工作和現(xiàn)狀，具備大局意識。通過自我修煉的內(nèi)容分享，用案例和工具使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)個人自我管理，樹立積極陽光心態(tài)，清晰自身優(yōu)勢，提高自信心。掌握更加科學(xué)的工作方法和工具，提升工作效率。掌握管理團(tuán)隊的方法，賦能團(tuán)隊，提升勞動優(yōu)化組合及協(xié)調(diào)能力。梳理崗位職責(zé)，網(wǎng)點(diǎn)員工管理的技巧方法，提升工作效率的方法。提升上下級及條線、內(nèi)外的溝通技巧，協(xié)助好網(wǎng)點(diǎn)行長，提升網(wǎng)點(diǎn)績效。掌握網(wǎng)點(diǎn)廳堂營銷的方法及工具。

第一講：市場發(fā)展與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢（2-3小時）

問題導(dǎo)入：你眼中的新興科技是什么？

數(shù)據(jù)分享：2016-2045年最值得關(guān)注的20項(xiàng)科技發(fā)展趨勢

1.從技術(shù)進(jìn)步看客戶變化

2.新時代下組織環(huán)境面臨的新特征

1）變自生變

2）新族群

3）渠道新特征

4）新進(jìn)入者

5）共享經(jīng)濟(jì)

3.新時代下組織管理的新挑戰(zhàn)

1）不確定性成為常態(tài)

2）組織需要駕馭不確定性

3）組織成員擁有持續(xù)創(chuàng)造力

一、新興技術(shù)風(fēng)暴中的銀行業(yè)發(fā)展

1.完美的新興技術(shù)風(fēng)暴

1）大數(shù)據(jù)

2）移動互聯(lián)

3）云計算

4）人工智能

5）區(qū)塊鏈技術(shù)

2.科技發(fā)展下的未來銀行

1）重新定義互聯(lián)網(wǎng)金融

2）從數(shù)字化到智能化

3）從互聯(lián)化到去中心化

4）得賬戶者得天下

5）以體驗(yàn)與場景為基礎(chǔ)

6）互聯(lián)網(wǎng)銀行對監(jiān)管的挑戰(zhàn)

案例分享：工商銀行的科技應(yīng)用、建設(shè)銀行的科技應(yīng)用、招商銀行的科技應(yīng)用

二、銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢

案例導(dǎo)入：國內(nèi)外各銀行圖片來看銀行業(yè)發(fā)展

現(xiàn)場思考：你從行業(yè)內(nèi)各銀行發(fā)展看到了什么？啟發(fā)是什么？

1.銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

2.國內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動態(tài)

3.未來網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理的四個方向

4.未來網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的四個趨勢

5.智能機(jī)具化對網(wǎng)點(diǎn)帶來的影響

6.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理的四種思想

7.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的應(yīng)對思路：看、面、適、推

小組討論：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型給對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位帶來的挑戰(zhàn)

第二講：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的自我管理（1-2小時）

案例導(dǎo)入：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人小娜工作中的煩惱

案例討論：看到什么？有什么啟發(fā)？

一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色認(rèn)知與定位

1.新時代網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作面臨的挑戰(zhàn)

2.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的六大角色定位

3.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的四項(xiàng)核心職責(zé)

4.優(yōu)秀會計主管的六項(xiàng)工作

二、管理者自我持續(xù)修煉

1.管理者的十大管理誤區(qū)

2.管理者的五項(xiàng)情商修煉

1）自我覺察

2）自我約束

3）自我激勵

4）共情（認(rèn)識他人情況）

5）人際互動

3.從管理工作到管理人生

1）人生幸福二元論：身體健康、靈魂安寧

2）稻盛和夫的生活哲學(xué)帶來的啟示

3）稻盛和夫的工作哲學(xué)帶來的啟示

小組討論：如何管理人生的意義？

案例分享：招商銀行青島分行員工、建設(shè)銀行長沙分行員工、某農(nóng)商行保安行長

第三講：員工管理：團(tuán)隊效率提升（6-7小時）

案例導(dǎo)入：從建行員工殺死主管來看員工管理

案例討論：你從案例中看到員工管理的哪些問題？啟發(fā)是什么？

一、管理員工的重要性

1．你如何看待員工？“人”還是“資源”？

2．區(qū)分管理員工和管理任務(wù)

3．明確網(wǎng)點(diǎn)對員工的要求

4．了解員工對網(wǎng)點(diǎn)的期望

二、管理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

工具練習(xí)：個人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測試

1.什么是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？

2.為什么要了解領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？

3.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對管理工作的影響

4.了解你的管理領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

1）授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)

2）支持型領(lǐng)導(dǎo)

3）練型領(lǐng)導(dǎo)

4）指令型領(lǐng)導(dǎo)

5.四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的彈性應(yīng)用

1）員工不同成熟度條件下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)用

2）三種客觀工作條件下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)用

3）團(tuán)隊不同階段領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的應(yīng)用

6.管理工作中領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的培養(yǎng)

小組研討：工作場景中的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及影響案例分析

小組分享：回想你在工作中經(jīng)歷的領(lǐng)導(dǎo)用不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對你產(chǎn)生的影響

三、員工分類與管理策略

1.了解團(tuán)隊成員成熟度的兩個維度

2.四類員工對象分析

1）新兵

2）老兵

3）病貓

4）明星

2.四類員工管理策略

小組討論：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，討論四類員工日常行為表現(xiàn)及管理要點(diǎn)

四、員工溝通與輔導(dǎo)

1.為什么要對員工進(jìn)行輔導(dǎo)？

2.什么是員工輔導(dǎo)？

3.過去與現(xiàn)在對員工輔導(dǎo)的區(qū)別

4.員工輔導(dǎo)三種方式

1）隨崗輔導(dǎo)

2）團(tuán)隊輔導(dǎo)

3）面談輔導(dǎo)

a員工面談輔導(dǎo)四步法

b員工面談輔導(dǎo)的注意事項(xiàng)

情景演練：

情景1：某銀行由于柜面服務(wù)不當(dāng)引起重大投訴，員工面談及溝通演練

情景2：某員工連續(xù)兩個月完不成工作任務(wù)

情景3：大堂經(jīng)理在上班時間玩游戲

溝通方法練習(xí)：一招三式、溝通四步法

1.高效溝通技巧

1）傾聽

2）問

3）表達(dá)

2.向下溝通技巧

1）先處理心情，在處理事情

2）漢堡包法則

3）正向征詢、方向鞭策

3.向上溝通技巧

1）結(jié)構(gòu)化思維表達(dá)

2）結(jié)論先行

3）慎防越級

4.同級溝通（跨部門溝通

1）降低姿態(tài)

2）流程梳理

3）統(tǒng)合雙贏

本講收獲：溝通是信息的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移、感覺的互動。

小組練習(xí)：當(dāng)營銷與運(yùn)營制度發(fā)生沖突時，該如何溝通？

五、員工激勵

1．一線員工動力與激情時間周期與特點(diǎn)

2．不同時期人員激勵需求關(guān)鍵點(diǎn)

3．三維度評價法

4．評價后的不同育人側(cè)重

5．團(tuán)隊成員評估及激勵策略

6．了解員工的工作動機(jī)

7．激勵遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論

8．馬斯洛的需求理論，同雙因素理論對比

9．9大維持激勵因素

10．10大保健激勵因素

11．幾種不同的激勵原則

12．維持激勵的原則

14．不同年齡段員工的激勵關(guān)鍵點(diǎn)

案例1：激勵無處不在

案例2：一個失敗的激勵案例

工具表單練習(xí)：

《你的下屬為什么斗志昂揚(yáng)》、《你的下屬為什么士氣低落》

小組討論1：在工作中我們有哪些激勵方式？物質(zhì)激勵清單、精神激勵清單

小組討論2：基層網(wǎng)點(diǎn)的合規(guī)文化建設(shè)思路和要點(diǎn)

第四講：服務(wù)管理：客戶滿意的基礎(chǔ)（3小時）

一、網(wǎng)點(diǎn)6S及環(huán)境管理

1.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造的三個目的

2.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造的三個目標(biāo)

3.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打打造的四個措施

4.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造的三個手段

5.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境6S管理

二、網(wǎng)點(diǎn)崗位流程管理

1.崗位職責(zé)梳理

2.業(yè)務(wù)分離

3.明確高柜關(guān)聯(lián)營銷產(chǎn)品

案例分享：網(wǎng)點(diǎn)工作統(tǒng)理、彈性排班管理

案例思考：回到網(wǎng)點(diǎn)中我們該如何梳理我們的工作？

三、客戶滿意度管理

案例導(dǎo)入：柜員拒幫客戶辦理信用卡被打

小組討論：從以上案例中對運(yùn)營管理的啟發(fā)是什么？我們該怎么做？

1.客戶滿意度管理的重要性

2.客戶排隊等候管理的三個策略

3.客戶抱怨及投訴處理的三個目標(biāo)

4.客戶抱怨投訴心理分析

5.客戶投訴處理六步法

6.客戶投訴處理的一大一小原則

案例分享：某農(nóng)商行不當(dāng)?shù)姆?wù)處理帶來的滅頂之災(zāi)

第五講：網(wǎng)點(diǎn)營銷技巧與管理（4-5小時）

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷的新思維

1.互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷思維變革

2.網(wǎng)點(diǎn)營銷活動的五大目標(biāo)

3.網(wǎng)點(diǎn)三類客戶的價值分析

4.網(wǎng)點(diǎn)客戶激活的四大要素

小組討論：網(wǎng)點(diǎn)四類客戶激活的四大要素分析練習(xí)、分享

二、廳堂流量客戶的營銷技巧

案例導(dǎo)入：了解你的業(yè)績構(gòu)成要素

1.營造熱銷的氛圍

2.網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵接觸點(diǎn)展現(xiàn)銷售主題

3.禮品是寶藏

4.實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)廳堂定位管理

5.規(guī)范廳堂服務(wù)營銷流程

6.推行五個一、七個一服務(wù)

7.廳堂微沙龍的操作流程及要點(diǎn)

小組練習(xí)：廳堂微沙龍場景模擬練習(xí)

三、廳堂流量客戶的營銷活動策劃

1.沙龍活動營銷技巧

2.銀行網(wǎng)點(diǎn)沙龍的認(rèn)知

3.銀行網(wǎng)點(diǎn)沙龍的目標(biāo)

4.銀行沙龍的組織形式

5.沙龍活動策劃的六W要素

6.沙龍活動策劃的三階段把控要點(diǎn)

案例導(dǎo)入：各家銀行沙龍活動賞析

小組討論：網(wǎng)點(diǎn)“每月一驚喜”活動策略

四、客戶的日常維護(hù)技巧

1.日常情感關(guān)懷

2.舉辦客戶活動

3.增值服務(wù)體系

4.產(chǎn)品售后跟蹤

5.貴賓權(quán)益展示

6.定期財富診斷

小組練習(xí)：客戶關(guān)懷短信編寫

結(jié)語：小組代表分享

總結(jié)、提問、分享

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