課程大綱：

第一講溝通的目的和問題

1、溝通的目的

1）控制成員的行為

2）激勵員工改善績效

3）表達情感

4）流通信息

2、溝通的三要素

1）溝通的基本問題

2)溝通的基本原理

3）溝通的基本要求

3、影響編碼的5個條件

第二講溝通的方向和角度

1、溝通的方向

1）往上溝通

2）往下溝通

3）水平溝通

2、溝通的4個角度

第三講突破溝通障礙

1、溝通的個人障礙

1）地位的差異

2）信息的可信度

3）認知的偏誤

……

5）情緒的影響

2、溝通的組織障礙

1）信息泛濫

2）時間壓力

3）組織氛圍

……

3、障礙的克服

1）利用反饋

2）簡化語言

3）主動傾聽

……

第四講與上司溝通的7個技巧

技巧1：要主動報告

技巧2：對上司的詢問有問必答而且清楚

技巧3：充實自己努力學習

……

第五講溝通中的肢體語言和講話的態度

1、肢體語言

1）領域行為

2）禮貌行為

3）保護和偽裝

4）暗示行為

老師介紹：楊波

楊波，中國酒店餐飲實戰管理專家，中國人民大學客座教授，清大酒店管理總裁班特聘講師，23課堂名師培訓團高級講師。國家食品安全委員會委員，中國烹飪協會高級講師，國際注冊飯店高級培訓師（CHT），《中國餐飲業職業經理人》職業資格認證講師，《中國飯店業職業經理人》職業資格認證講師。

職業經歷：

北京兆龍飯店（五星級）和日本東京帝國飯店十多年酒店工作經歷，從基層做起，做到餐飲總監、總經理助理、培訓主管等職務。對酒店餐飲業經營創新有獨特的理念，多年來一直致力于酒店餐飲及服務行業的籌備、策劃、管理及培訓工作，積累了豐富的酒店餐飲實戰管理經驗，并多次應邀為景區酒店、日本料理餐飲連鎖企業做培訓指導。北京2008奧運會前期為多家五星級酒店做過管理培訓工作。

教育背景：

中國人民大學英語文學學士企業管理學碩士

授課特色：

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調動現場氣氛。多年的企業內訓實戰經驗，有很強的實際運作能力，通過經典案例、實戰輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，使學員在輕松的環境中獲得提升，為企業發展指點迷津。

擅長領域：

中層管理、執行力、有效溝通、團隊建設、客戶服務、餐飲營銷、輔導激勵等

主講課程：

《突破酒店管理者的管理瓶頸》《提升酒店管理者的執行力》《酒店餐飲關鍵營銷與客戶關系管理》《酒店管理者的輔導與激勵技巧》《酒店人才的經營》《贏在創新經營》《打造高效的執行型管理團隊《酒店精細化管理》《酒店企業文化建設》《酒店餐飲個性化服務》等。

服務客戶：

日本東京帝國飯店、北京兆龍飯店、北京建國飯店、北京亞太花園酒店、北京溫特萊酒店、上海浦東香格里拉大酒店、上海亞世都酒店、上海虹港大酒店、上海錦江之星酒店、開元旅業集團、寧波九龍湖開元華城五星級度假村、內蒙赤峰綠都生態園、開封開元名都大酒店、日照水韻大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、長城腳下的公社凱賓斯基飯店等；

內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司、吉野家餐飲有限公司、真功夫餐飲連鎖店、順峰餐飲集團、北京松子日式餐飲連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、俏江南、九頭鳥、渝信川菜、北京首都機場餐飲公司、北京海霸飯店、眉州東坡酒樓、太熟悉餐飲連鎖店、新世紀青年餐廳等；

中國移動、國家電網、中糧集團、中國神華集團、中國核電工程有限公司、北京銀行、上海汽車集團、北京順義財政局、北京八方達客運公司、河北朔黃鐵路公司、翠微集團、中友百貨、君太百貨、四川瀘州老窖集團、北京二商集團、大連大商集團、張家口勸業集團、北京超市發、華聯超市等。

課程形式：

-講授-啟發式、互動式教學-小組討論-案例分析

-角色扮演-觀看錄象-練習

企業綜合管理內訓突破溝通的瓶頸企業部門員工溝通技巧