受訓對象：

企業中高級管理人員,客戶服務管理人員,接待人員，銷售人員,談判人員,以及期望改善溝通能力的各界人士.

課程目標：

通過對溝通深層次的探索，理解溝通本質，掌握溝通在商務合作和管理中的重要作用，了解溝通過程中的禮儀和方法，了解不同的行為類型和溝通技巧，通過對需求分析的了解，增強溝通實戰效果，促進組織內部溝通和服務顧客過程中溝通的有效性。

課程大綱：

一、溝通本質

什么是溝通

溝通的目的

溝通過程中，與對方達成共識的決定性因素

溝通中決策的制定過程

溝通氛圍的營造---讓對方主動說出心中的秘密

溝通的方式

學員練習：討論溝通雙方關注點

二、溝通中的需求分析

人與人接觸的過程與機理

冰山理論

洞悉與你打交道的人，找到溝通切入點

溝通雙方的行為類型分析

學員練習：行為類型分析

三、溝通技巧與禮儀

知覺與溝通

動察先機----概述的意義

如何在溝通中占據主動，引導對方

積極傾聽，如何在溝通中以靜制動

積極傾聽的表現形式

溝通中的IMPACT

學員練習：（游戲）引導的力量

四、溝通管理

溝通機制建立的原則

向上溝通（與管理者溝通）

水平溝通（與同級別管理者溝通）

向下溝通（與下屬溝通）

溝通過程中的沖突處理

老師介紹：宋金華

美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師

上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓師和咨詢顧問

美國SPX集團公司高級講師

德國AUDI中國區專職外聘培訓師

上海競馳企業管理咨詢有限公司首席顧問

宋金華先生,先后擔任政府機關管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業擔任服務總監、總經理職位。華聯商務公司總經理，負責市場推廣和服務推廣工作。宋老師，具有15年的企業管理工作經驗和5年專業講師的培訓工作經驗，先后通過美國Rytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在中國大陸的專職培訓講師，至今已成功實施培訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。宋老師授課風格注重結合實戰，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰經驗與課程內容有機的結合起來，會讓學員倍感實用。

主講課程：

《有效溝通》《TTT培訓師的培訓》《服務管理》《服務營銷》《客戶滿意度管理》《客戶投訴處理技巧》《品牌管理》《情境領導》《汽車經銷商贏利管理》《五星客戶服務》《客戶心理與溝通》等

服務客戶：

奧迪中國、上海通用、上汽集團、中國海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優尼塔、超人集團、親和源股份、上海理想產業集團、奧的斯電梯、福斯潤滑油、聯芯科技、上海機場愛立特、策源房地產、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調影象設備、阿法拉伐流體設備等等

課程形式：-講授-啟發式、互動式教學-小組討論-案例分析

-角色扮演-觀看錄象-練習

企業綜合管理內訓企業部門員工溝通技巧企業有效溝通技能培訓