客戶關系管理高級研修班

作為企業(yè)老總，你是否正為自己的企業(yè)無法長大而倍感困惑？

作為銷售部經理，你是否正為銷售業(yè)績增長緩慢、銷售人員流動而傷透腦筋？

作為市場部經理，你是否正為如何保證企劃方案效果而絞盡腦汁，卻又始終不能滿意？

作為客服部經理，你是否正為客戶滿意度下降、客戶流失而憂心如焚？

作為IT部經理，你是否正為不同部門的信息無法整合而煩惱不已？

所有這些問題的解決，都與企業(yè)客戶關系管理實施的水平密切相關。經營企業(yè)就是經營客戶，客戶規(guī)模決定企業(yè)規(guī)模，客戶素質決定企業(yè)素質，客戶資源開發(fā)利用水平決定企業(yè)的經營水平。客戶關系管理就是探討如何有效開發(fā)潛在客戶資源，充分利用現有客戶資源，達到增強企業(yè)獲利能力的管理思想、方法和工具。

學完全部課程并考核合格后，由清大頒發(fā)學校統一編號的“客戶關系管理高級研修班”結業(yè)證書，證書加蓋清+大學繼續(xù)教育學院公章和清大教育培訓專用鋼印，證書編號可登陸清華網站查詢，學員學習檔案保留在清大，可供人事組織部門用人參考.

獨家精品：歷時4年，國內首家推出的高端、專業(yè)的客戶關系管理培訓課程。

內容專業(yè)：它站在企業(yè)的高度審視客戶資源的開發(fā)和管理，不同于其他的客戶服務類課程，是地道純正的

客戶關系管理（CRM）。

一流師資：以清大為依托，遴選國內客戶關系管理領域一流專家，確保授課質量。讀萬卷書，行萬里路，不如名師指路。

知識技能：了解當今最新管理思想，掌握企業(yè)最常用、最有效管理工具，提升管理技能。

眼界視野：來自全國不同地區(qū)、不同行業(yè)的各路精英聚集一堂，思想碰撞，靈感激蕩。

人脈關系：成為清大繼續(xù)教育同學會總會會員，利用清大影響廣泛的校友網絡，拓展自己人脈關系，為未來事業(yè)發(fā)展鋪平道路。

模塊一客戶關系管理（CRM）理念

CRM基本理念

CRM發(fā)展現狀與趨勢

CRM與企業(yè)核心競爭力

客戶向導的企業(yè)文化

客戶資源開發(fā)

客戶資產管理

客戶滿意度和客戶忠誠度

以500強企業(yè)成功推行“客戶關系管理”為綱領，從培育企業(yè)核心競爭力和企業(yè)文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進行有效的客戶資源管理；幫助學員重新認識客戶資產，并了解如何應用CRM來評估和利用客戶資產，開發(fā)客戶資源，從而提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。

模塊二客戶關系管理（CRM）方法

一對一營銷網絡營銷

客戶生命周期管理

客戶關懷

關聯銷售

市場聯盟與合作渠道管理

流失管理與客戶重獲

客戶忠誠度計劃的設計與實施

客戶異議處理

幫助學員掌握一對一營銷、網絡營銷和關聯銷售等專業(yè)技巧，掌握客戶關懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進行客戶生命周期關懷管理的方法；學習如何進行客戶分類，降低企業(yè)客戶的流失率，設計忠誠度計劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營銷服務水平和綜合效益。

模塊三客戶關系管理（CRM）實務

CRM的需求分析

CRM企業(yè)診斷步驟及內容

CRM的系統選型

CRM的業(yè)務流程設計

CRM的投

資回報率（ROI）分析

CRM實施績效評估

CRM與ERP、SCM、EAI

幫助學員掌握CRM需求分析的辦法，學習CRM診斷的思路，為企業(yè)進行流程重新設計奠定基礎；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析，提高企業(yè)CRM項目的投資回報率ROI；了解CRM管理系統與其他信息化管理系統之間存在的關系、著重點以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM整合并在信息管理、知識管理等方面的應用；同時結合金融、電信、房地產、IT、制造物流等多個行業(yè)的經驗，對客戶關系管理應用的成敗原因進行客觀分析，推進企業(yè)客戶關系管理的成功應用。

模塊四客戶關系管理（CRM）關鍵技術與應用軟件

Internet環(huán)境下CRM應用系統的體系結構和特點

CRM系統中的業(yè)務流程重組

營銷自動化的功能組件

銷售自動化的功能組件

客戶服務與支持的功能組件

呼叫中心的技術實現與管理

數據庫與數據倉庫技術

數據挖掘技術在CRM中的應用

CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能

國內外主要CRM軟件介紹

幫助學員系統地學習CRM應用系統的體系結構和技術原理，了解和掌握CRM系統中銷售過程自動化、營銷過程自動化和客戶服務支持自動化的功能和組件，并通過呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘以及商業(yè)智能等關鍵技術原理的學習來幫助學員進一步認識CRM系統的技術實現方法，同時結合CRM應用系統的最新發(fā)展趨勢，對國內外主要的CRM軟件產品及其功能特點進行比較分析，為有效選擇CRM軟件產品提供幫助。

模塊五客戶關系管理CRM案例分析

模塊六商務沙龍：邀請知名CRM軟件廠商及成功實施CRM的企業(yè)

宮老師

畢業(yè)于清大經濟管理學院工商管理碩士，清大繼續(xù)教育學院特聘客戶關系管理講師、清大MBA管理培訓俱樂部常務理事，清大客戶關系管理（CRM）高級研修班特聘講師，清大客服經理高級研修班特聘講師，國際電子商務師聯合會特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，中國物流師認證培訓授權機構特聘講師，‘雅虎中國’北京推廣會特邀演講嘉賓。

工作閱歷：

國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清大EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長客戶關系管理、售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業(yè)應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、物流管理等領域的咨詢與培訓。具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

授課特點：

知識淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會貫通。擅長啟發(fā)引導，由表及里，層層剝析，揭示事物本質。與學員互動謙和、耐心，對學員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。

擅長講授的課程：

《客戶關系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《服務體系建設》、《專業(yè)應訴技巧》、《服務營銷》、《物流管理》、《呼叫中心客戶服務技巧》等

曾服務過的企業(yè)：

戴姆勒-奔馳、愛普生（中國）有限公司、廣州大順發(fā)物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業(yè)聯合會、河北移動、中國移動通信設計研究院、中國網通、廣州移動、上海交通銀行、中國建設銀行山西分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產保險公司、深圳嘉年實業(yè)、香港普蘭諾經濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。

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