作為企業老總，你是否正為自己的企業無法長大而倍感困惑？

作為銷售部經理，你是否正為銷售業績增長緩慢、銷售人員流動而傷透腦筋？

作為市場部經理，你是否正為如何保證企劃方案效果而絞盡腦汁，卻又始終不能滿意？

作為客服部經理，你是否正為客戶滿意度下降、客戶流失而憂心如焚？

作為IT部經理，你是否正為不同部門的信息無法整合而煩惱不已？

所有這些問題的解決，都與企業客戶關系管理實施的水平密切相關。經營企業就是經營客戶，客戶規模決定企業規模，客戶素質決定企業素質，客戶資源開發利用水平決定企業的經營水平。客戶關系管理就是探討如何有效開發潛在客戶資源，充分利用現有客戶資源，達到增強企業獲利能力的管理思想、方法和工具。

學完全部課程并考核合格后，由清大頒發學校統一編號的“客戶關系管理高級研修班”結業證書，證書加蓋清+大學繼續教育學院公章和清大教育培訓專用鋼印，證書編號可登陸清華網站查詢，學員學習檔案保留在清大，可供人事組織部門用人參考.

獨家精品：歷時4年，國內首家推出的高端、專業的客戶關系管理培訓課程。

內容專業：它站在企業的高度審視客戶資源的開發和管理，不同于其他的客戶服務類課程，是地道純正的

客戶關系管理（CRM）。

一流師資：以清大為依托，遴選國內客戶關系管理領域一流專家，確保授課質量。讀萬卷書，行萬里路，不如名師指路。

知識技能：了解當今最新管理思想，掌握企業最常用、最有效管理工具，提升管理技能。

眼界視野：來自全國不同地區、不同行業的各路精英聚集一堂，思想碰撞，靈感激蕩。

人脈關系：成為清大繼續教育同學會總會會員，利用清大影響廣泛的校友網絡，拓展自己人脈關系，為未來事業發展鋪平道路。

模塊一客戶關系管理（CRM）理念

CRM基本理念

CRM發展現狀與趨勢

CRM與企業核心競爭力

客戶向導的企業文化

客戶資源開發

客戶資產管理

客戶滿意度和客戶忠誠度

以500強企業成功推行“客戶關系管理”為綱領，從培育企業核心競爭力和企業文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進行有效的客戶資源管理；幫助學員重新認識客戶資產，并了解如何應用CRM來評估和利用客戶資產，開發客戶資源，從而提高企業的客戶滿意度和忠誠度。

模塊二客戶關系管理（CRM）方法

一對一營銷網絡營銷

客戶生命周期管理

客戶關懷

關聯銷售

市場聯盟與合作渠道管理

流失管理與客戶重獲

客戶忠誠度計劃的設計與實施

客戶異議處理

幫助學員掌握一對一營銷、網絡營銷和關聯銷售等專業技巧，掌握客戶關懷在企業發展中的重要性以及如何進行客戶生命周期關懷管理的方法；學習如何進行客戶分類，降低企業客戶的流失率，設計忠誠度計劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業的營銷服務水平和綜合效益。

模塊三客戶關系管理（CRM）實務

CRM的需求分析

CRM企業診斷步驟及內容

CRM的系統選型

CRM的業務流程設計

CRM的投

資回報率（ROI）分析

CRM實施績效評估

CRM與ERP、SCM、EAI

幫助學員掌握CRM需求分析的辦法，學習CRM診斷的思路，為企業進行流程重新設計奠定基礎；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析，提高企業CRM項目的投資回報率ROI；了解CRM管理系統與其他信息化管理系統之間存在的關系、著重點以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM整合并在信息管理、知識管理等方面的應用；同時結合金融、電信、房地產、IT、制造物流等多個行業的經驗，對客戶關系管理應用的成敗原因進行客觀分析，推進企業客戶關系管理的成功應用。

模塊四客戶關系管理（CRM）關鍵技術與應用軟件

Internet環境下CRM應用系統的體系結構和特點

CRM系統中的業務流程重組

營銷自動化的功能組件

銷售自動化的功能組件

客戶服務與支持的功能組件

呼叫中心的技術實現與管理

數據庫與數據倉庫技術

數據挖掘技術在CRM中的應用

CRM環境下的商業決策分析智能

國內外主要CRM軟件介紹

幫助學員系統地學習CRM應用系統的體系結構和技術原理，了解和掌握CRM系統中銷售過程自動化、營銷過程自動化和客戶服務支持自動化的功能和組件，并通過呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘以及商業智能等關鍵技術原理的學習來幫助學員進一步認識CRM系統的技術實現方法，同時結合CRM應用系統的最新發展趨勢，對國內外主要的CRM軟件產品及其功能特點進行比較分析，為有效選擇CRM軟件產品提供幫助。

模塊五客戶關系管理CRM案例分析

模塊六商務沙龍：邀請知名CRM軟件廠商及成功實施CRM的企業

宮老師

畢業于清大經濟管理學院工商管理碩士，清大繼續教育學院特聘客戶關系管理講師、清大MBA管理培訓俱樂部常務理事，清大客戶關系管理（CRM）高級研修班特聘講師，清大客服經理高級研修班特聘講師，國際電子商務師聯合會特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，中國物流師認證培訓授權機構特聘講師，‘雅虎中國’北京推廣會特邀演講嘉賓。

工作閱歷：

國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清大EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長客戶關系管理、售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、物流管理等領域的咨詢與培訓。具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

授課特點：

知識淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會貫通。擅長啟發引導，由表及里，層層剝析，揭示事物本質。與學員互動謙和、耐心，對學員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。

擅長講授的課程：

《客戶關系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《服務體系建設》、《專業應訴技巧》、《服務營銷》、《物流管理》、《呼叫中心客戶服務技巧》等

曾服務過的企業：

戴姆勒-奔馳、愛普生（中國）有限公司、廣州大順發物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業聯合會、河北移動、中國移動通信設計研究院、中國網通、廣州移動、上海交通銀行、中國建設銀行山西分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產保險公司、深圳嘉年實業、香港普蘭諾經濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。

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