【課程簡介】

課程以“內強素質、外塑形象”為宗旨，以店面銷售人員服務為導向，設計開展課程。作為前線的工作人員，其一言一行不僅是個人素質的體現，更是企業文化、管理水平、專業程度的表現。本課程圍繞店面銷售人員的服務展開，有理論、有標準、有示范、有練習，力求達到初級訓練最佳效果。

【課程對象】店面銷售人員

【課程效益】

讓學員了解禮儀是什么、為什么要學習禮儀

讓學員意識到禮儀對自己和對于服務的影響

塑造學員專業形象，提高企業團隊整體形象

提高學員服務技巧，避免跟客戶的不必要的沖突

提高學員溝通技巧，創造和諧的客情關系

【教學方式】

以理論為基礎，課程采用大量練習增強實踐性：理論演講+標準示范+學員情景演練+課后問卷測試

【培訓時間】6小時（9：00--12：00 14：00—17：00）上午和下午各休息一次，15分鐘。

尊敬的企業朋友，您好！

為了能更清晰地幫您梳理貴企業的培訓需求，請您仔細勾選所需要的培訓重點，這將有助于培訓效益的提高。

課程大綱內容提要重要程度

服務禮儀概論一、為什么要學習禮儀

二、什么是禮、什么是儀

三、禮儀的核心思想

四、禮儀在服務中的運用

五、良好的印象=著裝與舉止+聲音語調+語言文字

可忽略

重要

很重要

形象禮儀

一、容貌篇

1.細節管理——從頭發到指甲的禮儀要求

2.女士的妝容與發型管理

二、服飾篇

1.制服的寓意

2.制服的穿著禮儀與配飾選擇——女士篇

3.制服的穿著禮儀與配飾選擇——男士篇

4.制服穿著禁忌

可忽略

重要

很重要

形體禮儀一、眼神與表情管理

二、坐、立、行、蹲的肢體禮儀；

三、鞠躬禮——分類、場合、行禮方式

四、手勢禮儀——手位指引禮儀、不同手勢的含義、遞送物品資料

五、不雅舉止提示

可忽略

重要

很重要

日常服務禮儀一、迎來送往的禮節

二、見面禮儀（恰當的稱呼、禮貌的寒暄）

三、名片禮儀（遞送時機、如何遞送）

四、電話禮儀（電話使用禮儀、打電話禮儀、接電話禮儀、電話轉接禮儀）

五、語言禮儀（聲音練習：呼吸方法，語音，語氣，語調）

可忽略

重要

很重要

客戶服務的四個步驟一、歡迎客戶

二、理解客戶

三、幫助客戶

四、恭送客戶

可忽略

重要

很重要

高效的溝通

一、什么是溝通

二、溝不通的原因與對策

三、面對面溝通五步驟

1.看

2.笑

3.問——詢問技巧

4.聽——傾聽技巧

5.說——服務五聲、文明12句，服務忌語

可忽略

重要

很重要

服務語言禮儀一、使用標準服務用語

二、服務忌語

三、語言魅力訓練

可忽略

重要

很重要

綜合演練銷售人員服務禮儀

可忽略

重要

很重要

溫馨提示

一、培訓合作流程：

1、主辦方報培訓需求（目的，人數，學員層次、年齡、位階、同類課程經歷）。

2、培訓師根據需求設計課程方案。

3、主辦方根據課程方案與培訓師進行溝通確認。

4、確認培訓方案、培訓日期、支付課程總額50%預付款。

5、培訓日期到，培訓師提前達到會場，進行培訓實施、培訓測評。

6、培訓結束當天支付剩余培訓款，合作結束。

二、場地要求：會議室需寬敞明亮，可以只保留椅子不要桌子。需要有足夠的空間作為訓練。

三、設備要求：投影儀、投影幕布、音響設備、音頻線、白板和筆、備用筆記本一臺

四、學員要求：著正裝?！秾W員筆記冊》由單位自行印刷，需要提前一周天向培訓師索取。

五、課程流程：主持人破冰→主辦方領導訓前講話→介紹講師→課程進行

六、課程時間：3小時的課程中間休息一次，6小時的課程休息兩次，時間為15分鐘。

七、講師準備：課程ppt教案、學員筆記冊、課后筆試問卷、筆記本電腦一臺、激光筆。

八、培訓師以及助理交通與食宿均由主辦方承擔，培訓師與助理各自一個單人間。

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