銀行內訓--銀行高端客戶開發與維護

【培訓對象】

銀行零售客戶經理

【培訓收益】

使學員掌握銀行高端客戶如何開發與維護。

掌握如何進行社區營銷。

使學員掌握網點人員管理與業務管理的技巧。

掌握人員的激勵與輔導技巧

銀行高端客戶開發策略

開發高端客戶的步驟和實用工具

開發高端客戶的社區營銷方法介紹

銀行新、老客戶的維護

臺灣劉成熙老師-銀行業課程-銀行高端客戶開發與維護

主講：臺灣劉成熙老師

前言：

本為規劃高級客戶經理等等管理技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業務隊伍，對公司的發展帶來一定的幫助。

本案經XXX對貴司了解本次課程需求情況，擬訂本培訓規劃書，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節方面進行深入的探討。

課程規劃的說明

在以營銷導向為主的競爭時代，“以客戶為中心”的理念已深入人心，二八法則也已被廣大管理人員所認同和接受。各家商業銀行都十分清楚地知道拓展高端客戶對業務經營的重要意義所在，紛紛調整攻關策略，加大營銷力度，致使高端客戶的市場競爭格外激烈。在這樣的形勢下，商業銀行如何挖掘潛力，革新機制，通過各種措施吸引、占有、維系高端客戶，獲得更好地業績增長？如何利用自身條件，積累客戶儲備，制訂發展規劃，實現可持續發展？這些都是擺在商業銀行面前現實而艱巨的任務。建立敏感高效的信息調研機制。任何一條有關高端客戶的信息都很可能帶來優質的存款、貸款、中間業務及效益，誰先捕捉了信息，誰就搶占了市場的先機，商業銀行可通過收集數據、分析調研，迅速、敏感地確定富有價值的戰略性目標。

凡是追求可持續發展的銀行，永遠都不會在重要的高端客戶身上打折扣。因為對高端客戶打折扣就是對企業的未來打折扣。企業的高端客戶管理應該是完全動態的，可從企業與客戶的互動關系劃分，也可根據關系營銷對客戶忠誠度劃分，還可從客戶產生的贏利性進行劃分，亦可從客戶對企業的戰略意義去劃分。基于以上分析，“高端客戶”是企業的伙伴型客戶，是企業忠實的客戶，是為企業創造80％利潤的客戶，是為企業帶來高收益而企業只需支付低服務成本的客戶，因為他們與企業建立的是長期的可盈利關系，傳承并認可企業文化，并愿意和企業建立長期合作的關系。這部分客戶為企業帶來了長期利潤、節省了開發新顧客的成本，且幫助企業誘發潛在顧客，實現戰略發展。高端客戶管理至少包含四個流程，即選擇顧客（Select Customers），爭取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain Customers），發展顧客關系（Grow relationships with customer），而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售又為其中的要項。

課程目的

使學員掌握銀行高端客戶如何開發與維護。

掌握如何進行社區營銷。

使學員掌握網點人員管理與業務管理的技巧。

掌握人員的激勵與輔導技巧

銀行高端客戶開發策略

開發高端客戶的步驟和實用工具

開發高端客戶的社區營銷方法介紹

銀行新、老客戶的維護

學員對象：銀行零售客戶經理

授課時數：2天12小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）

授課方式：

透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快。

講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。

授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。

針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合

課程大綱

項次內容訓練內容細則授課手法

第一單元：銀行高端客戶開發策略選擇

市場環境的本質

區隔目標市場

產品定位

市場細分化和定位

產品計劃和市場銷售策略實施

行業中取得競爭成功的關鍵因素有哪些？

競爭對手的戰略和目標是什幺？

競爭對手的優勢在何處？弱點在何處？

競爭對手可能采取的行動是什么？

相對于競爭對手，你的優勢在何處？

你的公司處于什么樣的競爭地位？

思考與討論

講授法

案例研討

小組討論

小組發表

第二單元：開發高端客戶的步驟和實用工具

客戶與潛在客戶

誰是公司當前的客戶

客戶為什么購買你的產品或服務

客戶是如何做出選擇的

誰是你的潛在客戶

思考與討論

營銷透視與管理

行業市場情報收集與分析

現有市場競爭分析

競爭對手情報收集與分析

市場情報的判斷、說明

市場情報說明中6P的運用

講授法

案例研討

小組討論

小組發表

第三單元：開發高端客戶的方法與技巧

開發新客戶的重要性

數量是第一個決勝點

使用多種方法去開發新客戶

設定新客戶開發的目標，并制定計劃

獲得見面機會

銷售人員的素養與專業形象

接近客戶的技巧

直接拜訪的技巧

信函開發的技巧

電話開發的技巧

以客戶為中心的業務開發流程

充分的準備

人性化的開場白和問候語

探詢客戶的真正需求

產品陳述技巧

常見的五種拒絕方式及應對技巧

SPIN模型與運用

SPIN與傳統銷售模式解析

問題與對話設計

進入推銷主題的時機及技巧

開發高端客戶的社區營銷方法介紹

社區營銷的思路

找尋機會

鋪開機會

挖掘機會

旁觀機會

穿插機會

長久機會

社區營銷策略

營銷主題，訴求的確定

采取有針對性營銷方式

選擇正確的時間、地點

選擇進入社區的方式

平衡各方顧客關系

活動過程要精益求精

活動創意要深刻

保持活動的長期性

講授法

案例研討

小組討論

小組發表

四開發高端客戶管理與維護

選擇顧客（Select Customers）

按照特性與喜好，將市場劃分成區塊

目標對準高價值的顧客

確認投資在最能獲利的機會中

增加每位顧客的收入

增加顧客的獲利率

爭取顧客（Acquire Customers）

客戶開發

顧問式銷售

強化產品或服務解決問題方式的特殊性

增購公司的其它產品或服務，產生升級效果

保有顧客（Retain Customers）

持續傳送基本的價值主張

服務質量保證

提供頂級顧客服務

創造加值效果的伙伴關系

快速響應顧客的需求

創造高忠誠度的顧客

發展顧客關系（Grow relationships with customer）

提供加值的特色及服務。

針對目標顧客的需求發展specific solutions。

顧客關系管理

了解顧客的詳細情況，提供優秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題

講授法

案例研討

小組討論

小組發表

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