【培訓(xùn)對(duì)象】

銀行服務(wù)管理負(fù)責(zé)人、支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任

【培訓(xùn)收益】

理解“投訴”新內(nèi)涵了解客戶投訴產(chǎn)生的原因充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧學(xué)會(huì)控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)

前言：投訴新內(nèi)涵

1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義

1）客戶沒有告狀算不算投訴？

2）員工沒有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴

案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例

第一講：有效處理客戶投訴的原則

1.有效處理客戶投訴的原則

1）三變?cè)瓌t

2）“四要四先原則”

案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳樓

第二講：投訴處理的步驟

1.有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟

第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

1.鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程

2.顧客不滿的時(shí)候服務(wù)人員禁忌的語(yǔ)言

3.問顧客問題的技巧

4.仔細(xì)聆聽的技巧

案例分析：某農(nóng)商行顧客取款發(fā)現(xiàn)錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌語(yǔ)言的演練呈現(xiàn)

第二步：充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿

1.如何充分道歉

2.常見顧客投訴的道歉話術(shù)

案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客

第三步：收集信息了解問題

1.確認(rèn)顧客的信息

故事：顧客投幣、拿快遞

第四步：承擔(dān)責(zé)任提出解決問題的辦法

觀看視頻：“一分男”

1.承擔(dān)責(zé)任的語(yǔ)言

2.補(bǔ)償性關(guān)照的方法

3.個(gè)人關(guān)懷解決顧客不滿的方法

實(shí)用技巧：顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成了保險(xiǎn)、顧客堅(jiān)持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先……

第五步：挽留客戶鼓勵(lì)客戶參與

1.挽留客戶流程

2.挽留客戶技巧

1）慣性思維法

2）假設(shè)成交法

3）贊美法

案例：顧客堅(jiān)持要電飯鍋、顧客追打客戶經(jīng)理、慣性思維小練習(xí)

第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營(yíng)銷發(fā)掘

1.長(zhǎng)期的跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客

2.跟蹤服務(wù)的六個(gè)步驟

案例：三次跟進(jìn)成為忠誠(chéng)顧客

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