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首頁(yè) > 企業(yè)內(nèi)訓(xùn) > 銀行內(nèi)訓(xùn)--銀行投訴處理技巧
【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行服務(wù)管理負(fù)責(zé)人、支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任
【培訓(xùn)收益】
理解“投訴”新內(nèi)涵了解客戶投訴產(chǎn)生的原因充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧學(xué)會(huì)控制自我情緒,保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)
前言:投訴新內(nèi)涵
1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義
1)客戶沒有告狀算不算投訴?
2)員工沒有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴
案例分析:某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例
第一講:有效處理客戶投訴的原則
1.有效處理客戶投訴的原則
1)三變?cè)瓌t
2)“四要四先原則”
案例分析:表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳樓
第二講:投訴處理的步驟
1.有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟
第一步:鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
1.鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程
2.顧客不滿的時(shí)候服務(wù)人員禁忌的語(yǔ)言
3.問顧客問題的技巧
4.仔細(xì)聆聽的技巧
案例分析:某農(nóng)商行顧客取款發(fā)現(xiàn)錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌語(yǔ)言的演練呈現(xiàn)
第二步:充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿
1.如何充分道歉
2.常見顧客投訴的道歉話術(shù)
案例分析:鞋店員工用道歉征服顧客
第三步:收集信息了解問題
1.確認(rèn)顧客的信息
故事:顧客投幣、拿快遞
第四步:承擔(dān)責(zé)任提出解決問題的辦法
觀看視頻:“一分男”
1.承擔(dān)責(zé)任的語(yǔ)言
2.補(bǔ)償性關(guān)照的方法
3.個(gè)人關(guān)懷解決顧客不滿的方法
實(shí)用技巧:顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成了保險(xiǎn)、顧客堅(jiān)持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先……
第五步:挽留客戶鼓勵(lì)客戶參與
1.挽留客戶流程
2.挽留客戶技巧
1)慣性思維法
2)假設(shè)成交法
3)贊美法
案例:顧客堅(jiān)持要電飯鍋、顧客追打客戶經(jīng)理、慣性思維小練習(xí)
第六步:承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營(yíng)銷發(fā)掘
1.長(zhǎng)期的跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客
2.跟蹤服務(wù)的六個(gè)步驟
案例:三次跟進(jìn)成為忠誠(chéng)顧客