銀行內訓--存量客戶的維護與經營

【培訓對象】

網點負責人、理財經理

【培訓收益】

●樹立行員在客戶心中的專業形象，一勞永逸的從根源解決客戶維護難和營銷難的問題；●幫助行員通過對六大類客戶的不同的標準化維護經營體系，充分的喚醒客戶、挖掘客戶潛力并綁定客戶；●幫助行員用最高效的營銷活動吸引客戶，用活動維護客戶，用活動產生業績；●幫助行員用最簡單最有效的方法重塑存量客戶從名單準備、電話邀約、面談技巧的整個營銷流程；●體驗式教學，風格多樣，寓教于樂，零售經典案例融合創新實戰游戲，在互動和分享中吸收課程精髓。

導引：銀行零售個金營銷現狀和痛點

一、意識的改變迫在眉睫

1.品牌意識

2.客戶意識

3.經營意識

4.服務意識

第一講：打造個人品牌

一、在客戶心中樹立以專業為核心的品牌形象

痛點解析：利益型客戶的追求是什么？

痛點解析：客戶的邀約難是什么原因造成的？

案例：海底撈的服務引導性。

案例：某股份制銀行一個理財經理銷售產品的奇跡

二、向客戶傳遞我們專業性的渠道

案例：北京建行佛系寶媽的業績產出

1.呈現傳遞渠道

案例：某四大行半年度業績爆發的理由

三、專業性的內容和素材是什么

案例：某股份制銀行維護大客戶的方法

1.知識營銷短信的編寫注意點

2.情感營銷知識的編寫注意點

演練：編寫知識營銷和情感營銷短信

3.營銷日歷的結合點分析

4.一場電影掀起一個話題

第二講：留的住、挖的深——存量客戶的維護和營銷

一、存量客戶的開發和維護

1.你管理的核心客戶是誰

2.六大類客戶的標準服務營銷體系

1）新開貴賓卡客戶標準服務流程

2）產品到期客戶標準服務流程

3）流失預警客戶標準服務流程

4）持卡待提升客戶標準服務流程

5）財富檢視客戶標準服務流程

6）普通客戶分層批量標準服務流程

3.讓客戶不想走、不愿走、不能走

1）專業的服務

案例：某銀行的8大感動場景營銷

2）產品配置

案例：一個高客兩千萬資金的安排

3）個性增值服務

案例：某銀行私行客戶經理的忠誠客戶

二、微信經營

1.好友數——微信經營的必備前提

2.微信名——能夠創造與高凈值客戶建立日常聯系的重要手段

3.產品宣傳營銷利器——朋友圈的高效使用

1）廣告的正確投放方式——實現產品的多元化宣傳

案例：一位績優理財經理的客戶維護實例——每周一圖和111個點贊

2）自我的包裝——朋友圈是我們的名片，也是優質客戶喜歡我們的理由

a作為客戶的專屬服務人員，存在感是怎么刷出來的

b要讓別人愿意看你的朋友圈

c自我包裝與產品廣告如何有機結合

三、電話溝通

1.創造電話邀約的理由

1）現有系統內可以利用的事件

2）由客戶經理主動發起的事件

3）其他可以利用的事件

2.電訪標準流程

1）介紹+確認說話意愿

2）破冰

3）目的說明（兩個目的+第三者影響力）

4）完成（二擇一+稀缺法）

5）異議處理+亮點再強調

6）再完成

7）再次確認時間

8）期待見面

四、營銷戰場——快速鎖定你的利潤金礦

案例：西點軍校的故事

1.只有夠MAN的客戶才是我們的準客戶

2.理財金字塔解析

3.保險是理財配置中的“基本配置”+“鉆石配置”

五、成交按鈕

1．如何讓客戶感受到價值

1）客戶感受價值的四個層次

a跟從認知

b經驗認知

c理性認知

d追求喜好認知

2）傳遞價值六步曲

案例：美國營銷大師的故事

案例：從一張身份證找需求

a分析客戶情況——鎖定需求

演練：私營業主王先生的分析

b列數字——證實需求

案例：某股份制銀行的輔銷工具

c講故事——強化需求

案例：四個法商小故事

案例：富國銀行的產品覆蓋率

d算缺口——量化需求

演練：毛先生三口之家的重疾險缺口計算

e引產品——滿足需求

f為產品注入額外價值——提升需求

銀行品牌——售后服務——客戶體驗——產品增值

3）傳遞價值的三大工具

a細化

學會用FABE展示你的產品

案例：講的清和講不清

案例：有準備和沒準備

案例：個人講和團隊講

b數據化

數字是最能直觀反映價值的工具

c對比化

與其他方案的對比

與競爭對手的對比

買與不買的對比

2.如何消除客戶心中的疑慮

游戲：找規律、解答案

1）產品增值

情感增值——功能增值——體驗增值

2）權威輔證

案例：央視財經頻道欄目

3）客戶見證

4）售后保障

客戶升級——享受權益——雙重服務

3.促成技巧

促成的四大類方法

a默認法

b二擇一法

c次要理由購買法

d激將法

演練：促成話術的使用

第三講：沙龍活動和廳堂導流活動的組織——有效助力客戶營銷和維護

一、如何做出不一樣的沙龍

1.183231原則

案例：3小時的沙龍，40個客戶如何簽下33張復雜產品

2.23項重點的逐一落地

案例：存量客戶的升V沙龍

二、廳堂活動組織六看管理

1.活動定向、目標聚焦

2.物料及現場準備

3.前期造勢

4.現場組織

1）促銷活動的組織

案例：行外吸金、曬單有禮

案例：某股份制銀行的每月一個反饋周

案例：健康開放日活動

2）回饋活動的組織

案例：如何通過情人節讓客戶真的成為你的朋友

5.事后跟進

6.活動小結

第四講：售后服務

一、客戶轉介

1.轉介的作用：高客的圈層營銷和新客的倍增

2.轉介話術的使用技巧

3.轉介的激勵方案

二、常態聯系

1.營銷漏斗

2.聯系頻率和方式的制訂

3.常態聯系的結合點

三、關注客戶信息的變化

1.時刻關注客戶變化的目地

2.客戶信息的變化就是一個營銷機會的產生

課程收尾：

1.回顧課程、構建本次課程的學習地圖和行動方案

2.答疑解惑、結語

銀行內訓存量客戶維護技巧培訓課程存量客戶經營技巧培訓課程