【培訓對象】

各銀行網點大堂經理、一線柜員等

【培訓收益】

幫助大堂經理和一線業務員掌握所應具備的卓越服務意識，建立良好服務形象。

梳理主動服務的步驟規范，學習現場服務技巧。

學習有效溝通和主動營銷的技巧，掌握投訴分析解決方法，提升對客的優質服務。

【課程總覽】

第一章、網點現場營銷策略分析

1.網點陣地戰場與游擊戰場

2.網點閑時與忙時營銷策略

2.產品相對應客戶群分析

第二章、優質客戶識別技巧（一看、二問、三驗證）學會看相

1.看的藝術

通過客戶年齡進行識別；

通過客戶的穿著打扮進行識別；

通過一些巧妙的提問來進一步驗證是否屬于目標客戶。

2.問的技巧

3.驗證的重要意義

第三章、網點人員主動營銷意識及完美的MOTIVE六步營銷法

1.Motivation Principle——動機原理，冰山的啟示

現實需求、潛在需求和休眠需求

關注需求動機

主動營銷的概念

識別動機，才有更多的商機

動機原理的口訣

2.Orientating Skill——定向技巧

定向的含義

先梳理心情，后處理事情

出語不凡開場白

良好的精神面貌是塊很好的敲門磚

吸引人心的電話開場白：提問法、請教法、利益優先法、贊美法、感謝法、建議法、熟人法等

銷售的“學問”——學會發問

同理心

贊美的威力

定向技巧的總結

3.Tracing Relations&Inspiring Requirement——追蹤關聯和啟發需求

追蹤關聯

啟發需求

建立完美匹配

4.Value Show——價值展示

FABE法則

Feature產品特色

Advantage產品優點

Benefit產品優點能給客戶帶來的好處

Evidence相關佐證信息

FABE法則范例分析及討論

FABE法則模擬訓練

太極推銷法

5.Enable Trading——使交易成為可能

發現購買信號

提出購買請求

如果不能提供客戶想要的……

6.情景營銷模擬訓練

業務咨詢

業務投訴

業務申請

業務取消

其它情況下的主動營銷

第四章、廳堂服務制勝

1.認知大堂服務

2.銀行服務的定義

3.卓越服務的范疇

服務的特點

案例1：大堂經理把不同的業務推薦給不同的客戶，提供差異化的服務

案例2：理財經理在賣基金的同時也銷售出去服務，服務具有同步性。

什么是優質服務

案例1：與政府部門等打交道類似于冷淡型服務；

案例2：房地產公司更類似于友好型服務；

案例3：各大銀行在去年更類似于生產型服務；

案例4：深圳宜家家居的優質型服務。

認識客戶

案例：幾年前銀行的儲戶與現在的客戶的差別

客戶需求認知

案例1：馬斯洛的需求理論，案例2：中行的VIP客戶。

服務的終極目標----客戶忠誠

4.銀行網點大堂服務的關鍵時刻

主動接待客戶

案例1：一位男柜員在接待客戶的表現，

案例2：當我們成為客戶走進一家網點的時候。

了解、分析與挖掘客戶

案例1：在公園的一對情侶

案例2：是醫生還是藥房的促銷員。

積極響應客戶需求

案例：去餐館吃飯受到不同的待遇

引導與分流客戶

案例：深圳交通銀行的大堂保安的姿態。

業務、產品的推薦（案例：FABE說業務的方法）

客戶送別

案例：一位銀行員工想溫馨提示客戶

5.投訴抱怨處理技巧

投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）

正確看待客戶投訴

案例1：一位被拒之門外的媽媽；

案例2：一位被罵“神經病”客戶。

客戶投訴原因剖析（產品角度，服務角度，其他原因）

客戶不滿的等級

案例：一個5歲的孩子跟媽媽去超市買牛奶

客戶希望得到什么

案例1：一位80歲老太太被騙經歷。

案例2：某支行遇到了一位難纏的客戶。

我們能做什么

案例：銀行員工傾聽客戶的重要性

投訴抱怨處理之術篇（投訴處理方法、技巧）

投訴抱怨處理步驟

案例1：傾聽的五個層次；

案例2：一位換零鈔客戶。

投訴抱怨處理常見問題

投訴抱怨處理經典戰術

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