課程大綱

視頻導入：優質供電服務擁抱電力市場

第一講：供電服務贏得增量客戶

一、服務意識與服務溝通

1.供電優質服務亡羊補牢不如防患于未然

案例分享：服務將“危機”變“契機”

2.用溝通和技巧贏得電力增量客戶

3.供電營銷人員還原“溝通漏斗”下真實意思的方法

案例分享：客戶到供電營業廳柜臺咨詢車庫開戶事宜，因轉述問題，客戶四次來營業廳沒辦成功

二、服務規范與現場管理

1.供電營業廳人員基本服務禮儀

課堂研討：您認為禮儀對于你的日常生活及工作是否有幫助，為什么？

2.供電營業廳服務規范

案例分析：供電營業廳常態化監控

分組討論：供電營業廳內安裝視頻監控是否合理？

三、風險分析及控制是做好供電營業廳服務前提

1.供電營業廳的服務風險分析

2.供電營業廳的服務風險控制

3.供電營業廳服務辦理熱點問題及紅線風險點

1）服務辦理熱點：一證受理、一次性告知、同城異地、低壓容量開放、歷史遺留問題、經濟糾紛、首問負責制

2）紅線風險點：三不指定

視頻分析：《營業廳現場服務》，找出不規范的服務行為或錯誤的咨詢答復

四、優化營商環境

1.工作目標

1）低壓小微企業客戶“三零”服務（零上門、零審批、零投資）

2）10（20）千伏及以上大中型企業客戶“三到戶”服務（外線工程投資到戶、流程信息推送到戶、能效方案定制到戶）

3）實現A+、A、B、C、D類供電區域平均供電可靠率分別達到99.999%、99.989%、99.965%、99.897%、99.828%以上

2.工作舉措

1）明確低壓供電政策，低壓供電容量上限統一提升至160千瓦

2）高可靠性費用，申請新裝、增容的兩路及以上多回路供電（含備用電源、保安電源）用戶，可自主選擇由供電公司出資建設配套工程并按非自建標準交納高可靠性費用，或自行出資建設接入工程并按自建標準交納高可靠性費用

3）壓減客戶辦電環節

4）簡化客戶辦電手續

5）全面推廣線上服務

6）實現23項簡單業務“一次都不跑”，2項復雜業務“最多跑一次”

7）加強與政府部門信息共享

8）加大辦電信息公開力度

案例分享：打通政府部門信息共享通道，提升供電服務效率

分組討論：您認為還有哪些措施能進一步優化營商環境？

第二講：業擴報裝與變更用電

一、業擴報裝

1.收資要求

1）居民新裝、增容收資

2）低壓非居民新裝、增容收資

3）高壓新裝、增容收資

2.業務流程（基本配置容量標準、受理方式）

3.業務收費

1）高可靠性供電費用

2）其他經營性和勞務性收費

二、變更用電受理

1.減容2.暫停3.暫換4.遷址5.移表6.暫拆7.更名、過戶

8.分戶9.并戶10.銷戶11.改壓12.改類13.居民峰谷電變更

14.基本電價計費方式變更、調需量值減容

現場實操：演練供電營業廳改壓業務辦理全程

第三講：電價分類與電費發票算法

一、電價分類

1.按用電類別分

2.按電價制度分

3.按1天24小時分（分時電價）

4.其他分法：按電壓等級、按季節、按售電環節……

分組討論：有人說：中國是世界上電價結構最復雜的國家，您怎么看？

二、現行電價

1.電網輸配電價

2.電網銷售電價

3.工業用電峰谷分時銷售電價

4.電熱鍋爐（蓄冰制冷）峰谷分時銷售電價

三、分類電價執行范圍

1.居民生活用電

2.一般工商業及其它用電

3.大工業用電

4.農業生產用電

5.其他：路燈照明、電動汽車充換電設施用電、差別電價

四、居民電價及電費算法

1.居民分時電價

2.居民階梯電價

3.居民優惠電價

4.居民合表電價

5.居民客戶電費算法

實操演練1：根據某居民客戶的電費票據,借助營銷系統信息解讀該月電費

實操演練2：兩部制電價用戶電費票據解讀

第四講：計量裝置及用電信息采集系統

一、電能表

1.電能表常見故障

2.智能電能表故障代碼

案例分析：電能表串戶故障的分析和處理

3.產權分界點：計量表后10cm

二、互感器識別及使用：電流互感器、電壓互感器

三、用電信息采集系統

1.用電信息采集系統建設目標

2.采集設備：用電信息采集終端、電能表

3.用采系統終端分類

1）專變采集終端

2）集中抄表終端

3）分布式能源監控終端

4.用采系統用戶每天用電情況查詢

第五講：新能源服務與市場化業務

一、分布式光伏發電并網服務

1.分布式光伏發電上網電價及補貼政策解讀

案例分析：戶用分布式光伏發電項目的收益分析

2.分布式光伏發電并網的模式

3.根據不同的電壓等級（低壓220/380V及高壓35kV(10kV)），流程和時限不同

4.分布式光伏發電項目并網收資要求

實操演練：指導客戶“網上國網”APP辦理并網申請

二、電動汽車充電樁用電報裝服務

故事導入：新造車時代的未來究竟是屬于“氫能源汽車”還是“純電動汽車”？

——國際新能源汽車的產業發展過程及現狀

視頻分享：拜登5月18日在福特公司的演講

1.電動汽車接入對電網的影響及措施

2.充換電設施用電報裝業務收資要求

3.充換電設施用電報裝業務申請流程及時限

4.充換電設施執行的電價和服務費

5.充換電設施產權分界

6.智慧車聯網平臺相關業務：充值卡、充電樁現場服務

案例分享：北京購買蔚來電動汽車的經歷

三、市場化業務

1.市場化購售電業務的主體——售電公司、零售客戶

2.市場化業務類型——供應商關系建立、變更、解除

3.市場化業務要求

1）市場化業務收資要求

2）市場化業務驗資要求：客戶側、售電公司側

3）三方服務協議簽訂要求

4）驗資失敗及爭議處理要求

互動游戲：供電公司、售電公司、零售客戶三方進行售電供應商關系變更業務

結論：供電營銷窗口人員能力提升三大要點

1.思想高度突破：對供電營銷窗口崗位運作體系有全新認識

2.業務深度把控：對業務知識和業務流程深度把控

3.認知寬度拓展：對電力營銷新市場新環境認知拓展

企業市場營銷內訓電商窗口人員能力提升培訓課程窗口人員能力提升培訓課程