新員工職業心態、服務意識與挫折管理培訓

授課專家：[何鮮]

授課天數：2天

收費標準：價格面議

開辦周期：按需開辦，有需要的企業請致電本站客服

課程大綱：

第一部分：面對變化，你準備好了嗎？--新人的角色轉換篇

1、案例互動：小卉坐車為何總是坐過了站？

2、情景分析：論工作的第一天

3、新晉員工角色轉換認知：從校園走向社會需要的重點調整領域；

4、站在同一陣線上：如何盡快并快樂地融入你的組織；

第二部分：心態決定行為的方向和質量--新人入職需要的心態調整

1.兩個真實職場案例帶來的思考：

√抱怨中悵然失去機會的小顧；

√曉云說：如果一切可以重來；

2.開啟思維：砸的只是冰箱嗎？

3.觀念革命：觀念影響態度，態度影響行為結果；

4.你需要這份工作嗎？--從馬斯洛的需求理論談職業價值；

5.夕陽無限好：相同的境遇，別樣的心態，不同的結果；

6.試著換個角度：影響職業心態的四大核心因素分析

√如何正確理解和看待工作中的自己；

√如何正確理解和看待工作中的內/外部客戶（即人際關系）；

√如何正確理解和看待置身其中的公司/平臺；

√如何正確理解和看待社會就業的大環境；

7.“心開”與“開心”：10種不同典型工作心態對比；

8.案例研討：任小萍女士職業成功的奧秘；

第三部分：提升你的彈性和韌性–新人的壓力與逆境應對篇

1、開啟思維：人為什么會有挫折/壓力恐懼癥？常見的挫折和逆境都有哪些？

2、案例研討：面對突如其來的變故，沈菲如何是好？

3、從容以對–壓力與逆境總是難免的；

4、失之東隅，收之桑榆–挫折的兩重效應；

案例：原來挫折也可以變成好事

5、鷹的再生–如何拓寬你的舒適帶；

6、學會反思和變通–突破你的行為和思維習慣；

現場互動：排雷隊的啟示

7、在安逸中預見危機–不斷提升你的生涯目標；

8、打開心扉，學會借力–激活你的社會支持體系；

9、調整你的生活方式–我們需要一個健康的身體和心理；

10、每個人都有選擇態度的自由；

真實案例：杰里說：請把我當活人醫！

11、學會與繁瑣和壓力共舞--逆境中如何生成你的腦腓加工廠；

12、影音重現：無腿人啟示錄

13、做向著太陽走的人：積極、快樂的工作和生活！

第四部分:服務創造財富–新人的服務意識篇

把心放下：當你選擇了服務行業；

多米諾骨牌效應：客戶四層級及忠誠客戶的價值分析；

其實你不懂我的心--新體驗經濟時代下的客戶服務模式；

贏在一線–服務創造財富；

創出你的服務品牌--創造客戶體驗滿意度最大化；

分享與討論：客戶的體驗層次--“OK”層次?“有的話更好”層次?“超出我的期望”層次

經典案例研討：

1、麥當勞的“Q（Quality）–S(Services)–C(Cleanness)”

服務模式:質量上乘，服務周到，清新整潔

2、臺灣首富、東方經營之神王永慶的成功之道：成功從一粒米開始

3、對男友的期待/午后的免費咖啡/銀行服務的多重驚喜?。。。?/p>

予人玫瑰，手留余香：內部客戶服務意識與員工滿意度；

從內部客戶服務到外部客戶服務的價值鏈分析；

組建愛心家園的啟示

老師介紹：何鮮

英國倫敦城市大學人力資源管理碩士；

中國首批美國NBCC認證GCDF（全球職業規劃師）；

英國國際生涯協會ICDT（國際職業指導師）認證項目特聘高級培訓講師；

資深職業顧問；

資深企業管理培訓師；

國內“管理情商（EQ）逆商（AQ）”女性授課第一人；

國內心理類培訓課程首批先導者與實踐者；

多年來一直專注于人力資源管理、管理心理學（組織行為學）、組織EAP與員工關系管理、基于組織的職業生涯發展等領域的實踐和研究；相應開發出的成熟并極具市場品牌影響力的系列課程有：管理情商（EQ）與逆商（AQ）、管理者的員工心理管理與激勵技術、DISC性格分析與管理情境溝通、職業生涯發展規劃與管理、壓力與情緒管理、人際心理與沖突管理、職業素質職業心態與心理健康、基于勝任素質模型的企業招聘選才與任用、服務意識與服務技巧等并成為以上核心領域的資深培訓、咨詢與輔導專家；

中國人職業導航顧問聯盟專家成員；

廣東省教育廳高校畢業生就業指導中心特聘長年顧問專家；

廣東省大學生職業規劃大賽高校專家巡講嘉賓；多所高校大學生就業指導外圍合作專家；

《總裁》《管理人》《職業設計》《職業導師》等雜志特約撰稿人和案例點評專家

教育背景：

英國倫敦城市大學人力資源管理碩士；

中國首批美國NBCC認證GCDF（全球職業規劃師）

主講課程：

18年的工作經歷，涉及的職業領域涵蓋高校英語教育、外事管理、企業管理、人力資源管理咨詢、企業管理培訓等；歷任高校講師、英國某高校駐華聯絡處中國區協調官、教育培訓總監、專職人力資源管理咨詢師、專職企業管理培訓師、公司董事兼總經理等職務；曾服務于國內知名IT企業、知名人力資源管理咨詢顧問公司、知名培訓管理顧問公司等。

多年來一直致力于企業管理領域的實踐和研究，并基于自身對管理心理學、人力資源管理、行為科學等領域的深入理解及研究，把心理學和管理實踐結合起來，研發出一系列針對企業各層管理者獨具特色的“管理心理學+管理實操技能提升”的系列培訓課程，課程視角獨特、理念先進、方法和觀點獨到，加上授課方法的多樣化和創新性，給眾多管理者帶去對管理更深遠的思考以及對自身管理實踐的諸多啟發，深受來自不同行業、企業管理者好評和擁戴；

同時，個人也是國內“員工職業生涯發展規劃與管理”領域最早的拓荒者之一，一直致力于職業生涯發展管理領域的最新理念及相關管理實踐在國內的宣傳及普及并一直活躍在第一線，多次參加各種相關大型活動并接受鳳凰衛視、深圳衛視、深圳財經頻道、深圳特區報、深圳商報等媒體的相關專訪和報道；曾為多家不同行業、不同性質的企業提供關于員工職業生涯發展規劃與管理的培訓及咨詢；也多次走進廣東、廣西等省的20多所高校進行了關于大學生戰略職業生涯規劃、職業素質以及求職技能方面的多場大型主題講座和培訓；多篇職業生涯發展管理及職業素質提升文章在中國人力資源網、南方都市報、廣州日報、北京人才市場報、中國南方網、中國勞動力市場、新浪網、中國就業網、江蘇就業網等多家媒體上發表和登載。

基于管理心理學的管理技能開發（管理類課程）

DISC性格分析與管理情境溝通（管理類課程）

員工職業生涯發展規劃與管理（面向企業管理者和普通員工的兩個版本）

管理情商（EQ）與逆商（AQ）（管理類課程）

壓力情緒管理（面向企業管理層和普通員工的兩個版本）

沖突管理（面向企業管理層和普通員工的兩個版本）

有效人際溝通與人際理解力提升（面向企業管理層和普通員工的兩個版本）

基于勝任力的企業招聘與選才(課程授課難度深度將根據學員情況分中高端層次）

員工關懷與激勵技巧（管理類課程）

（新）員工職業素質全面提升培訓（職業發展、職業心態、職業精神、溝通、團隊精神等）普通員工課程

客服人員服務意識與服務技能培訓（普通員工課程）

員工自我認知、逆境激勵與潛能開發（普通員工課程）

非人力資源管理者的人力資源管理（普通員工課程）

內部客戶服務技巧（普通員工課程）

授課經歷及客戶評價：

曾培訓過的客戶：南方電網(多次)、深圳高新投資擔保、江蘇省建行、中國人才熱線、富士康、上海航天805研究所、天津東方海陸集裝箱（國際）集團、香港茂森集團、步步高、深圳電信、泉州移動、深圳基山國際、香港英國保誠保險、中國聯通、深圳巴士集團、深圳能建恒物流（多次）、深圳恒豐地產、深圳濠景酒樓、深圳新樂汽車租賃、深圳科藝嘉、華東地區汽車協會、上海東來涂料、浙江永康人民醫院、廣西崇左供電局、佛山新中源陶瓷、新浪網、福建京閩中心（酒店）、香港融慧國際、中深人力、中泰集團、新浪網、深圳報業集團、景生國際、中國平安保險、康柏國際、友誠實業、中港控股、香港國際安全技術、長大集團、中郵物流、香港融慧國際、香港點道、上海銘杰城、中人網、中國總裁培訓網、深圳人力資源研究會、深圳普大、河北人力資源研究會、中國職業咨詢網、深圳經理學院、廣東省教育廳等

老師的課程是我們目前急需和以后工作中還要反復用到的，通俗易懂，實用性強，對績效管理工作的推動具有深遠的意義---香港國際安全技術王總

何老師的課程講解的是對企業生存與發展起決定性因素的分析與研究，何老師極其專業的闡述，敬業的精神給我們留下了極深的印象。---香港英國保誠公司施總

聽了何老師的課我感覺對工作對發展有了方向和信心，就想聽實用，專業性強，知識性高的課程。---中泰集團有限公司人力資源經理陳總

何老師的課程讓學員牢牢地定在教室里，為我們提供了很多值得借鑒的工具和方法，也讓我們重新審視現有的績效體系，對今后的工作有相當大的啟發---友誠實業

課程形式：-講授-啟發式、互動式教學-小組討論-案例分析

-角色扮演-觀看錄象-練習

企業綜合管理內訓企業員工管理技能培訓新員工職業心態、服務意識與挫折管理培訓