課程目標：

了解大堂經理的服務禮儀常識，改善行為規范，培養職場良好習慣，塑造良好職業形象，提升個人工作績效；

了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務及溝通技巧，改善服務質量，實現客戶滿意；

學習適應銀行產品銷售的方法，提升主動營銷技巧；

提升大堂經理現場管理的技巧；

提升大堂經理員工激勵和團隊協作的技巧。

課程大綱：

一、大堂經理的角色認知

大堂經理的定位

大堂經理的價值

大堂經理的使命

大堂經理的職責

二、大堂經理客戶識別攻略

攻略一：快速識別客戶技巧

攻略二：客戶分流引導技巧

三、大堂經理服務兵法

大堂經理的必備技能：

關注接待客戶

大堂服務接待禮儀

四種風格客戶的咨詢接待技巧

四、大堂經理投訴兵法

準確辨別客戶抱怨

處理客戶抱怨的原則與步驟

有效化解客戶抱怨的技巧

五、大堂經理現場管理兵法

服務環境的管理

服務秩序的管理

六、大堂經理的員工管理兵法

網點員工溝通與激勵技巧

員工情緒管理技巧

團隊協作——分工與配合

老師介紹：專家團

專家團由專業學養、多年實務經驗、全方位互動、生動活潑實戰專家、教授組成。能從一位企業管理需求、著眼經營分析及目標管理，既能結合經營管理與專業知識，卻又深入淺出。同時專家團隊人員還長期擔任著清大、北京大學、香港大學、天津大學EMBA、北京理工大學EMBA、大連理工大學EMBA、西安交通大學EMBA、上海交通大學、浙江大學等國內知名大學EMBA的客座教授或特聘講師，接受過數十家電視媒體對話欄目或論壇類專業節目的專訪，學員遍及全國各地。

專業精深——專家團老師有多年管理的經驗，結合近10年對本土企業的深入研究，整合出一整套對本土企業提升盈利能力的體系。

實力派講師——專家團以其專業學養和多年實務經驗，引入世界500強企業的先進管理方法，結合小組練習、情景模擬，案例分析、角色扮演、頭腦風暴的全方位互動方式，把課程演繹得極為生動活潑，完全跳脫一般講授的巢臼。

大師風范——專家團非常樂于與大家分享自己的研究成果，不僅常年為企業提供各種針對性強的整體財務解決方案；還應電視媒體的邀請，主講的財務管理系列課程，受到了觀眾的廣泛認同。

課程形式：

-講授-啟發式、互動式教學-小組討論-案例分析

-角色扮演-觀看錄象-練習

企業綜合管理內訓企業中層管理人員技能培訓打造精品名店之大堂經理實戰兵法