企業管理秘籍之客戶服務溝通語言技巧

課程大綱：

第一講：做好溝通前的準備工作

1.對產品保持足夠的熱情

2.充分了解產品信息

3.掌握介紹自己和產品的藝術

4.準備好你的服務道具

5.明確每次服務的目標

第二講：管好你的目標客戶

1.科學劃分客戶群

2.把后關鍵客戶

3.管理客戶的重要信息

4.找到有決策權的購買者

5.有技巧地考察客戶

第三講：溝通過程中的主動進攻策略

1.讓客戶說出愿意購買的條件

2.適度運用“威脅”策略

3.提出超出底線的要求

4.巧用退而求其次的策略

5.為客戶提供真誠建議

6.為客戶提供周到服務

7.以讓步換取客戶認同

第四講：有效應對客戶的技巧

1.巧妙應對客戶的不同反應

2.不要阻止客戶說出拒絕理由

3.應對客戶拒絕購買的妙招

4.分散客戶的注意力

5.告訴顧客事實真相

6.與客戶保持良好互動

7.錘煉向客戶提問的技巧

8.向客戶展示購買產品的好處

9.有效傾聽客戶談話

10.使用精確的數據說服客戶

11.身體語言的數據說服客戶

12.尋找共同話題

第五講：準確捕捉客戶的心思

1.真誠了解客戶的需求

2.把握客戶的折中心理

3.準確分析客戶的決定過程

4.對癥下藥地解決客戶疑慮

5.了解來自于客戶的負面因素

6.值得你特別注意的問題

7.做好溝通之外的溝通

老師介紹：楊波

楊波老師，中國人民大學客座教授，中國酒店培訓網首席培訓師，國家食品安全委員會委員，國際注冊飯店高級培訓師（CHT），高級營養保健師。日本東京帝國飯店和北京兆龍飯店的多年酒店工作經歷，積累了豐富的經驗和獨特的理念,一直從事酒店餐飲行業的籌備、策劃、管理及培訓工作，對酒店餐飲業服務創新有獨特的理念。北京2008奧運會前期為多家五星級酒店做過服務培訓工作。擅長酒店餐飲業服務提升、職業化、執行力、餐飲營銷、溝通激勵、團隊建設等領域的培訓。

教育背景：

中國人民大學企業管理學碩士

授課特色：

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調動現場氣氛。多年的企業內訓實戰經驗，有很強的實際運作能力，通過經典案例、實戰輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，使學員在輕松的環境中獲得提升，為企業發展指點迷津。

主講課程：

課程一：如何打造酒店餐飲高效管理團隊

課程二：酒店餐飲中層危機管理

課程三：酒店餐飲企業贏在創新經營

課程四：酒店餐飲關鍵營銷與客戶關系管理

課程五：如何做好酒店精細化管理

課程六：如何提升酒店管理者的執行力

課程七：酒店餐飲營銷策略與創新

課程八：酒店餐飲企業如何做好個性化服務

課程九：酒店管理者的輔導與激勵技巧

課程十：處理投訴的藝術

課程十一：提升服務意識打造職業化員工

課程十二：酒店TTT內部培訓師培訓

課程十三：高端服務禮儀訓練教程

服務客戶：

北京兆龍飯店、北京建國飯店、北京亞太花園酒店、北京溫特萊酒店、上海浦東香格里拉大酒店、上海亞世都酒店、上海虹港大酒店、上海錦江之星酒店、開元旅業集團、寧波九龍湖開元華城五星級度假村、開封開元名都大酒店、日照水韻大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、長城腳下的公社凱賓斯基飯店、日本東京帝國飯店等；

內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司、吉野家餐飲有限公司、真功夫餐飲連鎖店、順峰餐飲集團、北京松子日式餐飲連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、俏江南、九頭鳥、渝信川菜、北京首都機場餐飲公司、北京海霸飯店、眉州東坡酒樓、太熟悉餐飲連鎖店、新世紀青年餐廳等；

中國移動、國家電網、中糧集團、中國神華集團、中國核電工程有限公司、北京銀行、上海汽車集團、北京順義財政局、北京八方達客運公司、河北朔黃鐵路公司、翠微集團、中友百貨、君太百貨、四川瀘州老窖集團、北京二商集團、大連大商集團、張家口勸業集團、北京超市發、華聯超市等；

課程形式：-講授-啟發式、互動式教學-小組討論-案例分析

-角色扮演-觀看錄象-練習

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