短期公開(kāi)課--以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)

消費(fèi)者的主人翁意識(shí)在提升，但企業(yè)的服務(wù)水平是否能跟上消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求？

服務(wù)只是有精彩的口號(hào)，沒(méi)有落實(shí)到具體的行動(dòng)細(xì)則，怎么辦？

服務(wù)如何使消費(fèi)者與用戶(hù)滿(mǎn)意呢？

產(chǎn)品、品牌、渠道、促銷(xiāo)與傳播等難以取得優(yōu)勢(shì)的情況下，服務(wù)水平不足，迅速被對(duì)手趕超，怎么辦？

服務(wù)就是產(chǎn)品，但有些時(shí)候，服務(wù)往往高于產(chǎn)品。

為什么向南航學(xué)習(xí)服務(wù)？

全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)桿：2020年，南航再次榮獲“全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)桿企業(yè)”稱(chēng)號(hào)，連續(xù)

兩年被民航評(píng)為“年度最佳航空公司”。

全流程數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)：2016年，南航就開(kāi)始全面推動(dòng)實(shí)施南航全流程數(shù)字化服務(wù)

平臺(tái)建設(shè)，對(duì)乘客進(jìn)行全鏈條智慧出行服務(wù)的規(guī)劃，持續(xù)優(yōu)化其“以客戶(hù)為中心”的

乘機(jī)體驗(yàn)全流程，不斷將服務(wù)做深、做透。

以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)，以營(yíng)銷(xiāo)帶服務(wù)：通過(guò)行為規(guī)范、形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、標(biāo)識(shí)規(guī)范、流

程規(guī)范形成特色鮮明、專(zhuān)業(yè)規(guī)范的服務(wù)印象，通過(guò)統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一服務(wù)產(chǎn)品、統(tǒng)

一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成一致性的服務(wù)感受。南航的每一名員工都可以具備發(fā)展會(huì)員的相關(guān)

營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)功能，從而起到了全員營(yíng)銷(xiāo)、全員服務(wù)的作用。

學(xué)習(xí)收益

走進(jìn)南方航空，近距離了解中國(guó)民航先輩篳路藍(lán)縷的創(chuàng)業(yè)歷程。

解讀南航的大服務(wù)體系，學(xué)習(xí)南航先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)管理創(chuàng)新舉措。

探討服務(wù)創(chuàng)新助推業(yè)務(wù)發(fā)展新模式，交流企業(yè)服務(wù)升級(jí)的經(jīng)驗(yàn)。

適合對(duì)象

企業(yè)管理者及服務(wù)相關(guān)部門(mén)人員

行程安排（1天）（實(shí)際安排以現(xiàn)場(chǎng)為準(zhǔn)，集合點(diǎn)在課程確認(rèn)函（課程一周前發(fā)出）中通知。）

集合

行前引導(dǎo)：參訪(fǎng)學(xué)習(xí)行程介紹，引導(dǎo)大家?guī)е鴨?wèn)題走進(jìn)參訪(fǎng)。

09:30-12:00

參觀(guān)南方航空

參觀(guān)動(dòng)態(tài)模擬艙體驗(yàn)（空中失壓/急降/滅火等程序）

參觀(guān)南方航空發(fā)展史館

統(tǒng)一安排午餐

13:30-16:30

主題課程：南航5星優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

1.南方航空大服務(wù)體系

2.南航服務(wù)創(chuàng)新

1.1.客戶(hù)需求分析

1.2.服務(wù)方向定位

1.3.全流程標(biāo)準(zhǔn)化管理

3.創(chuàng)新成就5星服務(wù)品牌

1.1.創(chuàng)新的成果轉(zhuǎn)化

1.2.習(xí)慣培養(yǎng)

16:30-17:00

標(biāo)桿學(xué)習(xí)工作坊：引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行學(xué)習(xí)內(nèi)容總結(jié)交流與反思。

17:00-結(jié)束，返回集合點(diǎn)

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