銀行內(nèi)訓(xùn)--服務(wù)意識與禮儀培訓(xùn)

【培訓(xùn)對象】

企業(yè)員工

【培訓(xùn)收益】

1.通過培訓(xùn)提升學(xué)員服務(wù)意識；

2.建立員工積極、熱情、主動的工作態(tài)度

3.提高員工對工作的責任感、忠誠度、和追求卓越的品質(zhì)

4.提升學(xué)員整體內(nèi)在修養(yǎng)及素質(zhì)；

5.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；

6.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員學(xué)會現(xiàn)場接待客戶的禮儀規(guī)范；

7.通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。

第一講：企業(yè)員工服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值

1、打造服務(wù)利潤鏈

2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要

3、深刻理解客戶關(guān)系

4、深刻理解客戶服務(wù)

5、你是在為你自己工作

6、客戶服務(wù)僅僅履行職責是不夠的

二、如何樹立服務(wù)意識

1、技能熟練、業(yè)務(wù)精湛

2、禮由心生、文明待客

3、信守承諾、維護企業(yè)形象

4、團隊合作、創(chuàng)造高效環(huán)境

三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：

職業(yè)態(tài)度之一：積極主動

職業(yè)態(tài)度之二：承擔責任

職業(yè)態(tài)度之三：服從協(xié)作

職業(yè)態(tài)度之四：嚴格執(zhí)行

第二講：服務(wù)人員的六項素質(zhì)

一、忠誠敬業(yè)

二、積極樂觀

三、主動負責

四、合作共贏

五、意愿方法

六、感恩心態(tài)

第三講、服務(wù)禮儀

禮儀的概念

遵從的原則

第四講：服務(wù)禮儀之“黃金印象”

一、“黃金印象”之儀容

1.面部修飾

2.發(fā)型修飾

3.肢體修飾

二、“黃金印象”之儀表

（一）著裝的基本原則

1、個性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

（二）常見著裝誤區(qū)點評

（三）鞋襪的搭配常識

（四）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

（五）服飾色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第五講、服務(wù)禮儀之“專業(yè)舉止”

一、動作語

（一）手勢語

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

（六）常用手勢（引導(dǎo)、介紹手勢、遞送物品手勢）

第六講：完美表情訓(xùn)練

一、完美表情解釋

二、微笑的功能及練習(xí)

1、微笑的含義

2、微笑的原則

3、微笑與個人形象

4、微笑與企業(yè)形象

5、微笑的種類及場合的適用

6、中國式微笑與國際微笑

7、微笑練習(xí)

三、目光禮儀

1、目光運用：親密目光、商務(wù)目光、公務(wù)目光

2、交談目光

3、傾聽目光

4、拒絕目光

5、贊賞目光

6、客戶目光背后的情緒識別

7、目光禁忌

第七講：接待禮儀規(guī)范

一、問候禮儀

1、聲音的魅力：滿懷感情的說歡迎光臨

2、問候的禁忌

二、稱呼禮儀

1、稱呼的作用

2、常用稱呼

3、不宜采用的稱呼

三、鞠躬禮儀

1、問候鞠躬

2、路遇鞠躬

3、道謝、道歉鞠躬

四、引導(dǎo)禮儀

1、引導(dǎo)手勢

2、站立位置

3、樓梯、電梯、走廊引導(dǎo)禮儀

4、開關(guān)門禮儀

五、介紹禮儀

1、自我介紹：介紹方法、介紹時機

2、介紹他人：介紹儀態(tài)、介紹順序

六、握手禮儀

1、握手姿態(tài)

2、握手時間

3、握手順序

4、握手禁忌

七、名片禮儀

1、遞名片

2、接名片

3、名片禮儀常識

八、產(chǎn)品介紹

親切易懂的說明，為客戶提供有用的信息

九、送客的重要性

1、送客的語言

2、送客時的鞠躬、握手

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