【培訓對象】

企業員工

【培訓收益】

1.通過培訓提升學員服務意識；

2.建立員工積極、熱情、主動的工作態度

3.提高員工對工作的責任感、忠誠度、和追求卓越的品質

4.提升學員整體內在修養及素質；

5.通過培訓幫助學員塑造與職業相符合的職業形象；

6.通過培訓幫助學員學會現場接待客戶的禮儀規范；

7.通過培訓使學員提高自身的職業化素養，從而提升企業的競爭力。

第一講：企業員工服務心態培養

一、優質客戶服務的價值

1、打造服務利潤鏈

2、客戶服務與銷售同樣重要

3、深刻理解客戶關系

4、深刻理解客戶服務

5、你是在為你自己工作

6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的

二、如何樹立服務意識

1、技能熟練、業務精湛

2、禮由心生、文明待客

3、信守承諾、維護企業形象

4、團隊合作、創造高效環境

三、職業化員工的四種態度：

職業態度之一：積極主動

職業態度之二：承擔責任

職業態度之三：服從協作

職業態度之四：嚴格執行

第二講：服務人員的六項素質

一、忠誠敬業

二、積極樂觀

三、主動負責

四、合作共贏

五、意愿方法

六、感恩心態

第三講、服務禮儀

禮儀的概念

遵從的原則

第四講：服務禮儀之“黃金印象”

一、“黃金印象”之儀容

1.面部修飾

2.發型修飾

3.肢體修飾

二、“黃金印象”之儀表

（一）著裝的基本原則

1、個性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

（二）常見著裝誤區點評

（三）鞋襪的搭配常識

（四）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

（五）服飾色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第五講、服務禮儀之“專業舉止”

一、動作語

（一）手勢語

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

（六）常用手勢（引導、介紹手勢、遞送物品手勢）

第六講：完美表情訓練

一、完美表情解釋

二、微笑的功能及練習

1、微笑的含義

2、微笑的原則

3、微笑與個人形象

4、微笑與企業形象

5、微笑的種類及場合的適用

6、中國式微笑與國際微笑

7、微笑練習

三、目光禮儀

1、目光運用：親密目光、商務目光、公務目光

2、交談目光

3、傾聽目光

4、拒絕目光

5、贊賞目光

6、客戶目光背后的情緒識別

7、目光禁忌

第七講：接待禮儀規范

一、問候禮儀

1、聲音的魅力：滿懷感情的說歡迎光臨

2、問候的禁忌

二、稱呼禮儀

1、稱呼的作用

2、常用稱呼

3、不宜采用的稱呼

三、鞠躬禮儀

1、問候鞠躬

2、路遇鞠躬

3、道謝、道歉鞠躬

四、引導禮儀

1、引導手勢

2、站立位置

3、樓梯、電梯、走廊引導禮儀

4、開關門禮儀

五、介紹禮儀

1、自我介紹：介紹方法、介紹時機

2、介紹他人：介紹儀態、介紹順序

六、握手禮儀

1、握手姿態

2、握手時間

3、握手順序

4、握手禁忌

七、名片禮儀

1、遞名片

2、接名片

3、名片禮儀常識

八、產品介紹

親切易懂的說明，為客戶提供有用的信息

九、送客的重要性

1、送客的語言

2、送客時的鞠躬、握手

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