銀行內訓--銀行合規營銷宣傳及客戶投訴管理

【課程背景】

2021年8月20日，十三屆全國人大常委會第三十次會議表決通過《中華人民共和國個人信息保護法》，并于2021年11月1日起施行。這對保護公民的個人信息安全建立了一個全新的保護標準。與此同時，這也對銀行的個人信息數據收集、合規營銷宣傳有了較大的影響。

【課程收益】

通過老師的講解，了解《中華人民共和國個人信息保護法》的重點內容，從而達到營銷宣傳不觸界、不越界，為客戶建立起信息安全的保障，為員工建立起合規宣傳的界限，

同時對員工的營銷行為建立安全保障。

【適合學員】

銀行行長、副行長、營業部主任、副主任、營銷經理、理財經理、客戶經理等涉及銀行營銷宣傳的從業人員。

【課程時間】

半天~一天（6小時/天）

【課程大綱】

一、個人信息安全保護

1.你是否經常遇到這些場景？

經常接到陌生的騷擾電話、推銷電話、詐騙電話；

剛剛和朋友聊完的話題打開各類軟件就會有相關推送信息；

打車、網購常常比別人貴、加價高？

2.個人信息保護迫在眉睫

3.個人信息保護法11月1日正式實施

4.個人信息保護法中都有哪些重點

僅有的8605個字，但字字關乎百姓的信息安全

5.個人信息保護法實施后精準化營銷還有機會嗎？

二、業務營銷宣傳合規管理

1.這樣的營銷宣傳你聽過嗎？

這些都是真實案例：

辦信用卡新客戶，刷卡我們不僅送鉆戒還送全套大家電；

這款理財產品您可以閉著眼買，因為它實在是太安全了；

給您推薦的這筆信用貸款，利息我行給您打了折，用1萬每天還不到5塊錢！

2.你的營銷宣傳合規嗎？

3.合規宣傳就是金融銷售的生命線

4.合規就是鐵，誰碰誰流血

5.內控外防，兩手抓兩手都要硬

三、客戶投訴處理

1.你遇到過這樣處理客戶投訴的嗎？

不但沒解決問題，還造成了客戶投訴升級；

處理投訴時態度惡劣，和客戶產生了言語沖突；

說了半天，就是得不到任何的解決方案。

2.你在處理客戶投訴時內心到底在想什么呢？

是只是完成一個又一個頭痛的任務還是發自內心為客戶解決問題的心

3.客戶投訴處理的基本原則

遇到投訴莫驚慌，讓客戶把過程講，

態度一路是和好，冷靜分析辯責任，

換位思考很重要，沉著冷靜想對策，

調研反饋不能少，及時一定放首要，

請示原則要記牢，解決投訴開心笑。

4.五大步驟解決客戶投訴

(1)疏解客戶的個人情緒

先解決情緒，再解決事情

(2)認真聆聽客戶的訴求

(3)及時向客戶表示歉意

(4)提出相應的解決方案

(5)建立并達成雙贏結局

5.通過客戶投訴處理促成新增業績

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