銀行內(nèi)訓(xùn)--銀行合規(guī)營銷宣傳及客戶投訴管理

【課程背景】

2021年8月20日，十三屆全國人大常委會第三十次會議表決通過《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》，并于2021年11月1日起施行。這對保護(hù)公民的個(gè)人信息安全建立了一個(gè)全新的保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，這也對銀行的個(gè)人信息數(shù)據(jù)收集、合規(guī)營銷宣傳有了較大的影響。

【課程收益】

通過老師的講解，了解《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》的重點(diǎn)內(nèi)容，從而達(dá)到營銷宣傳不觸界、不越界，為客戶建立起信息安全的保障，為員工建立起合規(guī)宣傳的界限，

同時(shí)對員工的營銷行為建立安全保障。

【適合學(xué)員】

銀行行長、副行長、營業(yè)部主任、副主任、營銷經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等涉及銀行營銷宣傳的從業(yè)人員。

【課程時(shí)間】

半天~一天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、個(gè)人信息安全保護(hù)

1.你是否經(jīng)常遇到這些場景？

經(jīng)常接到陌生的騷擾電話、推銷電話、詐騙電話；

剛剛和朋友聊完的話題打開各類軟件就會有相關(guān)推送信息；

打車、網(wǎng)購常常比別人貴、加價(jià)高？

2.個(gè)人信息保護(hù)迫在眉睫

3.個(gè)人信息保護(hù)法11月1日正式實(shí)施

4.個(gè)人信息保護(hù)法中都有哪些重點(diǎn)

僅有的8605個(gè)字，但字字關(guān)乎百姓的信息安全

5.個(gè)人信息保護(hù)法實(shí)施后精準(zhǔn)化營銷還有機(jī)會嗎？

二、業(yè)務(wù)營銷宣傳合規(guī)管理

1.這樣的營銷宣傳你聽過嗎？

這些都是真實(shí)案例：

辦信用卡新客戶，刷卡我們不僅送鉆戒還送全套大家電；

這款理財(cái)產(chǎn)品您可以閉著眼買，因?yàn)樗鼘?shí)在是太安全了；

給您推薦的這筆信用貸款，利息我行給您打了折，用1萬每天還不到5塊錢！

2.你的營銷宣傳合規(guī)嗎？

3.合規(guī)宣傳就是金融銷售的生命線

4.合規(guī)就是鐵，誰碰誰流血

5.內(nèi)控外防，兩手抓兩手都要硬

三、客戶投訴處理

1.你遇到過這樣處理客戶投訴的嗎？

不但沒解決問題，還造成了客戶投訴升級；

處理投訴時(shí)態(tài)度惡劣，和客戶產(chǎn)生了言語沖突；

說了半天，就是得不到任何的解決方案。

2.你在處理客戶投訴時(shí)內(nèi)心到底在想什么呢？

是只是完成一個(gè)又一個(gè)頭痛的任務(wù)還是發(fā)自內(nèi)心為客戶解決問題的心

3.客戶投訴處理的基本原則

遇到投訴莫驚慌，讓客戶把過程講，

態(tài)度一路是和好，冷靜分析辯責(zé)任，

換位思考很重要，沉著冷靜想對策，

調(diào)研反饋不能少，及時(shí)一定放首要，

請示原則要記牢，解決投訴開心笑。

4.五大步驟解決客戶投訴

(1)疏解客戶的個(gè)人情緒

先解決情緒，再解決事情

(2)認(rèn)真聆聽客戶的訴求

(3)及時(shí)向客戶表示歉意

(4)提出相應(yīng)的解決方案

(5)建立并達(dá)成雙贏結(jié)局

5.通過客戶投訴處理促成新增業(yè)績

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