課程大綱：

模塊1：客戶服務的本質(zhì)

1、麥當勞賣什么？

2、商業(yè)平臺與服務

3、需求滿足與服務

4、管理與服務

?模塊2：終身價值與客戶利潤鏈

1、顧客終身價值

2、終身價值與顧客服務成本

3、服務利潤鏈

?模塊3：客戶服務的領導力

1、為什么客戶服務要從高層做起？

2、如何建立高效的服務戰(zhàn)略？

GE的卓越服務體系:5個步驟4個核心

3、如何創(chuàng)建“服務導向型”組織文化？

文化滲透與持續(xù)改進

4、如何與顧客保持接觸?

5、如何贏得職員對客戶服務的認同？

?模塊4：客戶服務的系統(tǒng)化管理

1、產(chǎn)品和服務的范圍

2、公眾形象

3、反應與反饋

4、內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程：

戰(zhàn)略管理、員工管理、客戶關系管理、質(zhì)量管理、過程管理

?模塊5：如何組建客服隊伍？

1、如何招聘客服人員？

2、如何指導客戶服務？

?模塊6：客戶服務十三大要領

1、正確的提問，以及積極傾聽；

2、幫助客戶明確需求

3、將特色轉化為收益

4、最低成本為客戶提供與眾不同的服務;

5、出現(xiàn)問題時積極處理并承擔責任

6、資源集中到為主流客戶服務

7、重視“內(nèi)部客戶”

8、更積極的反應和反饋

9、使用更積極的身體語言

10、預測可能的需求，超出顧客的期望

11、了解不同客戶群體的特殊需求

12、與客戶建立和諧互動的可持續(xù)的關系

13、服務也需要主動營銷

?模塊7：客戶投訴

1、冰山的一角；

2、客戶投訴處理第一步：得到客戶反饋

3、四條渠道:被動自動主動機動

4、客戶投訴處理第二步：增加回頭客

5、四張王牌:令其滿意超值回報驚喜服務情感打動

6、客戶投訴處理第三步：使顧客成為公司顧問

7、四個角色:信息員推廣員服務監(jiān)督員決策建議

8、客戶投訴處理第四步：改善職員對自身工作的滿意度

9、四種方式:領導重視改善工作條件表揚與獎勵培訓

?模塊8：客戶服務工作壓力管理

1、“熱情耗盡”的危害

?審美疲勞與工作注意力

?壓力指數(shù)與滿意度

2、如何處理“熱情耗盡”

?心態(tài)平衡(客戶觀念和換位思考)

?動態(tài)調(diào)整(心理安慰與自我激勵)

?享受結果(重視過程但更要學會享受結果)

?挑戰(zhàn)自我(“征服”客戶與“征服”自己)

結論:服務創(chuàng)造利潤

成功服務的兩端:高品質(zhì)+高利潤

課堂辯論

?第一組：企業(yè)應采用的顧客觀

正方：顧客永遠是正確的

反方：有些顧客永遠是不正確的

?第二組：企業(yè)服務中顧客和員工的優(yōu)先性

正方：顧客第一

反方：員工第一

?第三組：企業(yè)達到客戶滿意度最大化的途徑

正方:盡可能滿足顧客所有需求

反方:滿足一部分客戶一部分需求

?第四組:企業(yè)應追求的目標

正方：企業(yè)價值最大化

反方：顧客價值最大化

老師介紹：許正文

多領域多方面長期工作經(jīng)驗:9年以上工作經(jīng)驗,其中5年以上企業(yè)中高層管理經(jīng)驗,4年基層科技投資開發(fā)工作經(jīng)驗(投資分析師);5年以上市場管理與業(yè)務拓展經(jīng)驗(市場總監(jiān)),3年以上企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與管理咨詢經(jīng)驗(副總裁,戰(zhàn)略發(fā)展總監(jiān)及智深管理顧問);

跨行業(yè)極強的適應能力和快速移植能力:5年以上IT行業(yè)工作經(jīng)驗,4年農(nóng)業(yè)科技投資領域工作經(jīng)驗,2年以上咨詢行業(yè)工作經(jīng)驗,1年以上汽車行業(yè)與分銷行業(yè)工作經(jīng)驗

教育背景：

國際MBA(工商管理碩士),英國諾森比亞大學紐卡思商學院

Pre-MBA,中國對外經(jīng)濟貿(mào)易大學國際經(jīng)濟與貿(mào)易管理學院

國際商貿(mào)英語,對外經(jīng)濟與貿(mào)易管理干部學院

工業(yè)經(jīng)濟管理,安徽省財貿(mào)學院

主講課程：

大企業(yè)戰(zhàn)略變革及企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與實施、企業(yè)國際化與跨國市場競爭、集團企業(yè)風險管理與內(nèi)部控制、供應鏈管理:全球企業(yè)競爭之道、企業(yè)分銷與渠道管理

授課經(jīng)歷：

主要優(yōu)勢:戰(zhàn)略規(guī)劃與業(yè)務整合,戰(zhàn)略投資與風險管理,多元化業(yè)務和國際化業(yè)務運營,市場及營銷規(guī)劃與管理,渠道及分銷規(guī)劃與管理,供應鏈及物流規(guī)劃與管理,財務分析與投資管理,企業(yè)信息化咨詢與規(guī)劃;

主要技能:

1,良好的計算機技能:熟練使用Word,Excel,Powerpoint等商務辦公及報表軟件,Internet等網(wǎng)絡通訊及信息搜索引擎,Excel,spss等商業(yè)統(tǒng)計與分析軟件;

2,深厚的信息化積累:熟悉企業(yè)信息化規(guī)劃與實施,對ERP,CRM,SCM,DR

課程形式：

-講授-啟發(fā)式、互動式教學-小組討論-案例分析

-角色扮演-觀看錄象-練習

企業(yè)綜合管理內(nèi)訓企業(yè)領導力專項技能培訓決戰(zhàn)終端：客戶服務領導力技能培訓