研修課程
內(nèi)訓(xùn)
學(xué)位
課程大綱:
模塊1:客戶服務(wù)的本質(zhì)
1、麥當(dāng)勞賣什么?
2、商業(yè)平臺(tái)與服務(wù)
3、需求滿足與服務(wù)
4、管理與服務(wù)
?模塊2:終身價(jià)值與客戶利潤(rùn)鏈
1、顧客終身價(jià)值
2、終身價(jià)值與顧客服務(wù)成本
3、服務(wù)利潤(rùn)鏈
?模塊3:客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力
1、為什么客戶服務(wù)要從高層做起?
2、如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略?
GE的卓越服務(wù)體系:5個(gè)步驟4個(gè)核心
3、如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”組織文化?
文化滲透與持續(xù)改進(jìn)
4、如何與顧客保持接觸?
5、如何贏得職員對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)同?
?模塊4:客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理
1、產(chǎn)品和服務(wù)的范圍
2、公眾形象
3、反應(yīng)與反饋
4、內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程:
戰(zhàn)略管理、員工管理、客戶關(guān)系管理、質(zhì)量管理、過程管理
?模塊5:如何組建客服隊(duì)伍?
1、如何招聘客服人員?
2、如何指導(dǎo)客戶服務(wù)?
?模塊6:客戶服務(wù)十三大要領(lǐng)
1、正確的提問,以及積極傾聽;
2、幫助客戶明確需求
3、將特色轉(zhuǎn)化為收益
4、最低成本為客戶提供與眾不同的服務(wù);
5、出現(xiàn)問題時(shí)積極處理并承擔(dān)責(zé)任
6、資源集中到為主流客戶服務(wù)
7、重視“內(nèi)部客戶”
8、更積極的反應(yīng)和反饋
9、使用更積極的身體語(yǔ)言
10、預(yù)測(cè)可能的需求,超出顧客的期望
11、了解不同客戶群體的特殊需求
12、與客戶建立和諧互動(dòng)的可持續(xù)的關(guān)系
13、服務(wù)也需要主動(dòng)營(yíng)銷
?模塊7:客戶投訴
1、冰山的一角;
2、客戶投訴處理第一步:得到客戶反饋
3、四條渠道:被動(dòng)自動(dòng)主動(dòng)機(jī)動(dòng)
4、客戶投訴處理第二步:增加回頭客
5、四張王牌:令其滿意超值回報(bào)驚喜服務(wù)情感打動(dòng)
6、客戶投訴處理第三步:使顧客成為公司顧問
7、四個(gè)角色:信息員推廣員服務(wù)監(jiān)督員決策建議
8、客戶投訴處理第四步:改善職員對(duì)自身工作的滿意度
9、四種方式:領(lǐng)導(dǎo)重視改善工作條件表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)培訓(xùn)
?模塊8:客戶服務(wù)工作壓力管理
1、“熱情耗盡”的危害
?審美疲勞與工作注意力
?壓力指數(shù)與滿意度
2、如何處理“熱情耗盡”
?心態(tài)平衡(客戶觀念和換位思考)
?動(dòng)態(tài)調(diào)整(心理安慰與自我激勵(lì))
?享受結(jié)果(重視過程但更要學(xué)會(huì)享受結(jié)果)
?挑戰(zhàn)自我(“征服”客戶與“征服”自己)
結(jié)論:服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)
成功服務(wù)的兩端:高品質(zhì)+高利潤(rùn)
課堂辯論
?第一組:企業(yè)應(yīng)采用的顧客觀
正方:顧客永遠(yuǎn)是正確的
反方:有些顧客永遠(yuǎn)是不正確的
?第二組:企業(yè)服務(wù)中顧客和員工的優(yōu)先性
正方:顧客第一
反方:?jiǎn)T工第一
?第三組:企業(yè)達(dá)到客戶滿意度最大化的途徑
正方:盡可能滿足顧客所有需求
反方:滿足一部分客戶一部分需求
?第四組:企業(yè)應(yīng)追求的目標(biāo)
正方:企業(yè)價(jià)值最大化
反方:顧客價(jià)值最大化
老師介紹:許正文
多領(lǐng)域多方面長(zhǎng)期工作經(jīng)驗(yàn):9年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上企業(yè)中高層管理經(jīng)驗(yàn),4年基層科技投資開發(fā)工作經(jīng)驗(yàn)(投資分析師);5年以上市場(chǎng)管理與業(yè)務(wù)拓展經(jīng)驗(yàn)(市場(chǎng)總監(jiān)),3年以上企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與管理咨詢經(jīng)驗(yàn)(副總裁,戰(zhàn)略發(fā)展總監(jiān)及智深管理顧問);
跨行業(yè)極強(qiáng)的適應(yīng)能力和快速移植能力:5年以上IT行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn),4年農(nóng)業(yè)科技投資領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn),2年以上咨詢行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn),1年以上汽車行業(yè)與分銷行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)
教育背景:
國(guó)際MBA(工商管理碩士),英國(guó)諾森比亞大學(xué)紐卡思商學(xué)院
Pre-MBA,中國(guó)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易管理學(xué)院
國(guó)際商貿(mào)英語(yǔ),對(duì)外經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易管理干部學(xué)院
工業(yè)經(jīng)濟(jì)管理,安徽省財(cái)貿(mào)學(xué)院
主講課程:
大企業(yè)戰(zhàn)略變革及企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)施、企業(yè)國(guó)際化與跨國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、集團(tuán)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制、供應(yīng)鏈管理:全球企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之道、企業(yè)分銷與渠道管理
授課經(jīng)歷:
主要優(yōu)勢(shì):戰(zhàn)略規(guī)劃與業(yè)務(wù)整合,戰(zhàn)略投資與風(fēng)險(xiǎn)管理,多元化業(yè)務(wù)和國(guó)際化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng),市場(chǎng)及營(yíng)銷規(guī)劃與管理,渠道及分銷規(guī)劃與管理,供應(yīng)鏈及物流規(guī)劃與管理,財(cái)務(wù)分析與投資管理,企業(yè)信息化咨詢與規(guī)劃;
主要技能:
1,良好的計(jì)算機(jī)技能:熟練使用Word,Excel,Powerpoint等商務(wù)辦公及報(bào)表軟件,Internet等網(wǎng)絡(luò)通訊及信息搜索引擎,Excel,spss等商業(yè)統(tǒng)計(jì)與分析軟件;
2,深厚的信息化積累:熟悉企業(yè)信息化規(guī)劃與實(shí)施,對(duì)ERP,CRM,SCM,DR
課程形式:
-講授-啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)-小組討論-案例分析
-角色扮演-觀看錄象-練習(xí)
企業(yè)綜合管理內(nèi)訓(xùn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力專項(xiàng)技能培訓(xùn)決戰(zhàn)終端:客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力技能培訓(xùn)