企業(yè)現(xiàn)場服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧

受訓(xùn)對象：電力營業(yè)廳值班經(jīng)理等

課程大綱：

領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于現(xiàn)場管理、突發(fā)事件等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章、現(xiàn)場管理者的職責(zé)和品質(zhì)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、現(xiàn)場管理者的四種素質(zhì)

二、現(xiàn)場管理者的六項(xiàng)品質(zhì)案例分析、短片觀看

1、中國移動：現(xiàn)場管理者素質(zhì)要求案例分析；

2、中國海爾：店面經(jīng)理素質(zhì)要求；

3、某電力營業(yè)廳：值班經(jīng)理素質(zhì)要求示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評

第二章、現(xiàn)場管理者的核心技能（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、贏者心態(tài)

二、領(lǐng)導(dǎo)力

三、溝通能力

四、追蹤能力

五、輔導(dǎo)能力案例分析、短片觀看

1、中國移動：值班經(jīng)理的技能要求案例分析；

2、中國海爾：店面經(jīng)理技能要求；

3、兩個電力營業(yè)廳：管理者能力不足導(dǎo)致的后果；

4、某電力營業(yè)廳：值班經(jīng)理技能要求示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評

第三章、員工管理能力（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、崗位訓(xùn)練

二、員工激勵

三、授權(quán)與監(jiān)督案例分析、短片觀看

1、中國移動：員工管理案例分析；

2、中國招行：員工管理案例分析；

3、兩個電力營業(yè)廳：員工管理案例分析；示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評

第四章、現(xiàn)場值班管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、值班管理的意義

二、值班管理的技巧

三、值班管理的工具

四、值班管理的內(nèi)容案例分析、短片觀看

1、中國移動某營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理案例分析；

2、中國招商銀行某營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理案例分析；

3、兩個電力營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理案例分析；

4、95598現(xiàn)場值班管理案例分析；示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評

第五章、現(xiàn)場環(huán)境管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、現(xiàn)場衛(wèi)生管理

二、可視化管理

三、POP陳列和設(shè)計(jì)

四、現(xiàn)場氣氛營造案例分析、短片觀看

1、中國移動某營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理案例分析；

2、中國招商銀行某營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理案例分析；

3、三個電力營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理案例分析；示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評

第六章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶抱怨投訴心理分析

二、處理客戶投訴宗旨

三、處理客戶投訴的要訣

四、10種錯誤處理客戶抱怨的方式

五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

六、客戶抱怨投訴處理的六步驟

七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

八、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

九、巧妙降低客戶期望值技巧

十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

十一、快速處理客戶抱怨投訴策略

十二、客戶抱怨及投訴處理的十對策

十三、資源整合技巧

十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

十六、電力法律法規(guī)知識運(yùn)用

十七、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

十八、難點(diǎn)分析與綜合模擬演練短片觀看及案例分析

1、關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析；

2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理案例分析；

3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；

5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧案例分析；

6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析；

7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；

8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；

9、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；

10、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

11、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

12、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評

第七章、特殊客戶光臨服務(wù)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、面對媒體

二、面對政策官員

三、上級部門檢查案例分析、短片觀看

1、某營業(yè)廳面對媒體服務(wù)案例分析；

2、某營業(yè)廳面對政策官員服務(wù)案例分析；

3、某營業(yè)廳面對上級部門檢查案例分析；示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評

第八章、突發(fā)事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、面對客戶受傷或生病

二、面對員工受傷或生病

三、面對火災(zāi)

四、面對停電

五、面對搶劫案例分析、短片觀看

1、某營業(yè)廳面對客戶員急病案例分析；

2、某營業(yè)廳面對員工急病案例分析；

3、某營業(yè)廳突然停電案例分析；

4、某營業(yè)廳面對搶劫案例分析；

5、某營業(yè)廳面對火災(zāi)案例分析；示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評課程結(jié)束

一、重點(diǎn)知識回顧

二、培訓(xùn)師現(xiàn)場考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評

三、Q與A

四、學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃

五、領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言

六、頒獎合影

老師介紹：專家團(tuán)

專家團(tuán)由專業(yè)學(xué)養(yǎng)、多年實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、全方位互動、生動活潑實(shí)戰(zhàn)專家、教授組成。能從一位企業(yè)管理需求、著眼經(jīng)營分析及目標(biāo)管理，既能結(jié)合經(jīng)營管理與專業(yè)知識，卻又深入淺出。同時專家團(tuán)隊(duì)人員還長期擔(dān)任著清大、北京大學(xué)、香港大學(xué)、天津大學(xué)EMBA、北京理工大學(xué)EMBA、大連理工大學(xué)EMBA、西安交通大學(xué)EMBA、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)等國內(nèi)知名大學(xué)EMBA的客座教授或特聘講師，接受過數(shù)十家電視媒體對話欄目或論壇類專業(yè)節(jié)目的專訪，學(xué)員遍及全國各地。

專業(yè)精深專家團(tuán)老師有多年管理的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合近10年對本土企業(yè)的深入研究，整合出一整套對本土企業(yè)提升盈利能力的體系。

實(shí)力派講師專家團(tuán)以其專業(yè)學(xué)養(yǎng)和多年實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，引入世界500強(qiáng)企業(yè)的先進(jìn)管理方法，結(jié)合小組練習(xí)、情景模擬，案例分析、角色扮演、頭腦風(fēng)暴的全方位互動方式，把課程演繹得極為生動活潑，完全跳脫一般講授的巢臼。

大師風(fēng)范專家團(tuán)非常樂于與大家分享自己的研究成果，不僅常年為企業(yè)提供各種針對性強(qiáng)的整體財(cái)務(wù)解決方案；還應(yīng)電視媒體的邀請，主講的財(cái)務(wù)管理系列課程，受到了觀眾的廣泛認(rèn)同。

課程形式：

-講授-啟發(fā)式、互動式教學(xué)-小組討論-案例分析

-角色扮演-觀看錄象-練習(xí)

企業(yè)綜合管理內(nèi)訓(xùn)企業(yè)現(xiàn)場服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧企業(yè)公關(guān)管理專項(xiàng)技能培訓(xùn)