授課專家： [專家團(tuán)] 授課天數(shù)： 1?天 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 價(jià)格面議 開(kāi)辦周期： 按需開(kāi)辦，有需要的企業(yè)請(qǐng)致電本站客服 課程目標(biāo)： 營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理人員是營(yíng)業(yè)廳的靈魂，既要管理好整個(gè)團(tuán)隊(duì)，又要管理好客戶的需求，還要應(yīng)付可能發(fā)生的各種突發(fā)事件，同時(shí)保持與上級(jí)的工作聯(lián)系。一個(gè)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)、營(yíng)銷、管理水平，主要取決于現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理的管理水平。

本課程從溝通、領(lǐng)導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)巡視、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、突發(fā)事件處置等方面訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理的實(shí)際操作能力，提升營(yíng)業(yè)廳的管理水平。本課程通過(guò)大量的實(shí)際案例，把枯燥的管理技巧融入鮮活的案例之中，讓學(xué)習(xí)者如身臨其境、感同身受。
課程大綱： 第一講　現(xiàn)場(chǎng)管理的核心技能
一、溝通基本技巧
溝通的定義
有效溝通是雙向的而不是單向的
談行為不談個(gè)性（對(duì)事不對(duì)人）
二、領(lǐng)導(dǎo)
什么是領(lǐng)導(dǎo)
領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
員工主動(dòng)性的5個(gè)層次
人的行為類型
三、追蹤技巧
正面反饋
不良反饋
建設(shè)性的反饋
三明治技巧

第二講 人員激勵(lì)
一、什么是激勵(lì)？
二、激勵(lì)的目的
三、馬斯洛需要理論
四、激勵(lì)方法
隨時(shí)激勵(lì)法
目標(biāo)激勵(lì)法
興趣激勵(lì)法——工作輪換
參與激勵(lì)法
娛樂(lè)激勵(lì)法
比賽激勵(lì)法
物質(zhì)激勵(lì)法
心靈激勵(lì)法
五、激勵(lì)的四原則
激勵(lì)要有“針對(duì)性”
激勵(lì)具有“抗藥性”
激勵(lì)要有“公平性”
激勵(lì)體現(xiàn)“及時(shí)性”

第三講 值班管理
一、認(rèn)識(shí)值班管理
什么是值班管理
值班管理重要性
值班管理要素
二、值班技巧與工具
值班技巧
步行穿越法現(xiàn)場(chǎng)巡查
步行穿越檢查表
待辦單
三、排隊(duì)管理
排隊(duì)管理的重要性
減少顧客排隊(duì)的方法
排隊(duì)的時(shí)候，客戶在想什么 ?
減輕客戶等待壓力的措施

第四講 投訴處理技巧
一、有效處理客戶投訴的意義
二、正確處理客戶投訴的原則
三、投訴處理的步驟
預(yù)測(cè)客戶的需求
真誠(chéng)致歉，滿足客戶的心理需求
開(kāi)放式提問(wèn)發(fā)泄情感
提供各種方案選擇
達(dá)成協(xié)議
檢查滿意度并留住客戶
四、三種特殊處理技巧
三明治法
3F法
引導(dǎo)征詢法
老師介紹：專家團(tuán)