營業(yè)廳現(xiàn)場班組長管理技巧--綜合管理

授課專家： [專家團] 授課天數(shù)： 1?天 收費標(biāo)準(zhǔn)： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業(yè)請致電本站客服 課程目標(biāo)： 營業(yè)廳的現(xiàn)場管理人員是營業(yè)廳的靈魂，既要管理好整個團隊，又要管理好客戶的需求，還要應(yīng)付可能發(fā)生的各種突發(fā)事件，同時保持與上級的工作聯(lián)系。一個營業(yè)廳的服務(wù)、營銷、管理水平，主要取決于現(xiàn)場值班經(jīng)理的管理水平。

本課程從溝通、領(lǐng)導(dǎo)、現(xiàn)場巡視、團隊激勵、突發(fā)事件處置等方面訓(xùn)練現(xiàn)場值班經(jīng)理的實際操作能力，提升營業(yè)廳的管理水平。本課程通過大量的實際案例，把枯燥的管理技巧融入鮮活的案例之中，讓學(xué)習(xí)者如身臨其境、感同身受。
課程大綱： 第一講　現(xiàn)場管理的核心技能
一、溝通基本技巧
溝通的定義
有效溝通是雙向的而不是單向的
談行為不談個性（對事不對人）
二、領(lǐng)導(dǎo)
什么是領(lǐng)導(dǎo)
領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
員工主動性的5個層次
人的行為類型
三、追蹤技巧
正面反饋
不良反饋
建設(shè)性的反饋
三明治技巧

第二講 人員激勵
一、什么是激勵？
二、激勵的目的
三、馬斯洛需要理論
四、激勵方法
隨時激勵法
目標(biāo)激勵法
興趣激勵法——工作輪換
參與激勵法
娛樂激勵法
比賽激勵法
物質(zhì)激勵法
心靈激勵法
五、激勵的四原則
激勵要有“針對性”
激勵具有“抗藥性”
激勵要有“公平性”
激勵體現(xiàn)“及時性”

第三講 值班管理
一、認識值班管理
什么是值班管理
值班管理重要性
值班管理要素
二、值班技巧與工具
值班技巧
步行穿越法現(xiàn)場巡查
步行穿越檢查表
待辦單
三、排隊管理
排隊管理的重要性
減少顧客排隊的方法
排隊的時候，客戶在想什么 ?
減輕客戶等待壓力的措施

第四講 投訴處理技巧
一、有效處理客戶投訴的意義
二、正確處理客戶投訴的原則
三、投訴處理的步驟
預(yù)測客戶的需求
真誠致歉，滿足客戶的心理需求
開放式提問發(fā)泄情感
提供各種方案選擇
達成協(xié)議
檢查滿意度并留住客戶
四、三種特殊處理技巧
三明治法
3F法
引導(dǎo)征詢法
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