授課專家： [宋金華] 授課天數(shù)： 2?天 收費標(biāo)準(zhǔn)： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業(yè)請致電本站客服 受訓(xùn)對象： 企業(yè)中高級服務(wù)管理人員,客戶經(jīng)理，服務(wù)總監(jiān)等相關(guān)人員。
課程目標(biāo)： 通過對服務(wù)管理認(rèn)識的提高,系統(tǒng)掌握客戶管理的基本技能,有效加強客戶管理的能力,減少客戶投訴,建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系；通過了解服務(wù)營銷的概念和特性，領(lǐng)會服務(wù)營銷的原理，熟練掌握服務(wù)營銷的的策劃和成功執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，從而提升企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)營銷能力，提高服務(wù)贏利水平。
課程大綱： 第一天：服務(wù)管理

一、服務(wù)管理理念
你認(rèn)為什么是管理？
服務(wù)管理的任務(wù)
服務(wù)管理的對象
服務(wù)管理的重要性
服務(wù)管理的原則

二、服務(wù)管理的基本方法
客戶信息管理—-目標(biāo)分類管理
客戶關(guān)系分析—基于SWOT的基本分析
服務(wù)人員素質(zhì)管理---如何實現(xiàn)情景領(lǐng)導(dǎo)
服務(wù)團(tuán)隊管理----部門溝通與協(xié)作
服務(wù)能力準(zhǔn)備---應(yīng)急方案的設(shè)置
服務(wù)效益管理---如何有效開源節(jié)流
客戶投訴管理---創(chuàng)造滿意度的有效工具

三、服務(wù)管理的分析工具
把握服務(wù)管理趨勢
利用工具分析服務(wù)現(xiàn)狀
善于運用圖表進(jìn)行服務(wù)管理
讓管理工具達(dá)到?jīng)_擊的目的

四、服務(wù)管理的內(nèi)容
服務(wù)營銷計劃的設(shè)定
走動式服務(wù)管理
服務(wù)現(xiàn)場的管理
服務(wù)報表的管理
服務(wù)會議的管理

五、總結(jié)-提升服務(wù)管理價值

第二天：服務(wù)營銷

一、服務(wù)營銷概念
營銷觀念
什么是服務(wù)營銷?
服務(wù)營銷的特性

二、服務(wù)市場和服務(wù)市場營銷環(huán)境分析
消費者市場與消費行為分析
服務(wù)競爭分析及競爭策略
了解競爭對手
服務(wù)競爭優(yōu)勢
服務(wù)競爭地位與原則
服務(wù)市場細(xì)分
戰(zhàn)略定義

三、營銷戰(zhàn)略制定與服務(wù)營銷計劃
戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容與步驟
確定企業(yè)任務(wù)
確定企業(yè)服務(wù)目標(biāo)
設(shè)計服務(wù)業(yè)務(wù)組合
制定新業(yè)務(wù)計劃
營銷目標(biāo)的制定要遵循SMART原則
如何確立服務(wù)營銷基準(zhǔn)指標(biāo)
成功的確立基準(zhǔn)指標(biāo)的4個領(lǐng)域
學(xué)員練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)的營銷方案設(shè)計

四、服務(wù)營銷計劃實施
服務(wù)產(chǎn)品策略
服務(wù)價格策略
服務(wù)促銷策略
服務(wù)渠道策略
服務(wù)營銷案例分析與學(xué)員練習(xí)

五、服務(wù)營銷過程監(jiān)控
總結(jié)
老師介紹：宋金華