授課專家： [專家團] 授課天數(shù)： 2?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業(yè)請致電本站客服 課程大綱： 第一講、服務(wù)禮儀與職業(yè)形象是體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的重要載體
1、建立正確的六大服務(wù)理念
◆ 客戶滿意理念
◆ 真理瞬間理念
◆ 主動服務(wù)理念
◆ 依法服務(wù)理念
◆ 內(nèi)部服務(wù)理念
◆ 抱怨是金理念

2、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識和專業(yè)的服務(wù)形象
◆ 服務(wù)水平的衡量指標
◆ 學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)
◆ 塑造專業(yè)形象

第二講：服務(wù)品質(zhì)在企業(yè)運營中的作用以及在商業(yè)社會中的重要性
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升公司美譽度——企業(yè)社會美譽度是員工應(yīng)得到的文化待遇
2、服務(wù)品質(zhì)對于一個企業(yè)有什么意義？—— 只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力
3、如何牢固樹立服務(wù)品牌？—— 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
4、客戶叛離是一種嚴重的傳染病！客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”。
老客戶＝更少的費用 老客戶＝豐厚的利潤

第三講：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技能
1、六大客戶服務(wù)專業(yè)技能
◆ 客戶情感管理技能
◆ 客戶期望值管理
◆ 客戶心理需求分析
◆ 服務(wù)人員的五項修煉
◆ 投訴處理三部曲
◆ 自我情緒與壓力管理

2、接待客戶的技巧
◆ 客戶服務(wù)的3A技巧
◆ 語言表達技巧
◆ 傾聽的技巧

3、恰當處理顧客的異議
◆ 銷售的目的，不在于駁倒顧客，而是使他相信所做的購買決定，最終會帶給他更多的快樂和滿足！
◆ 人們之所以會有購買你的服務(wù)行為，是為了享受解決問題后的愉快感覺。

4、客戶服務(wù)人員的能力提升
◆ 客服代表的能力A、E、H、L、N、P、S
◆ 客戶代表的素質(zhì)---3H1F
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