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首頁 > 企業(yè)內(nèi)訓(xùn) > 把握關(guān)鍵時刻-銷售制勝的四步法則--市場營銷
授課專家:
[許玉林]
授課天數(shù):
2?天
收費標(biāo)準(zhǔn):
價格面議
開辦周期:
按需開辦,有需要的企業(yè)請致電本站客服
課程目標(biāo):
本培訓(xùn)要求學(xué)員能在實際接觸客戶的許多細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式,進而贏得客戶,提升公司銷售與服務(wù)的業(yè)績。
在公司的銷售過程中,你是否關(guān)心如下問題:
1.如何在與客戶接觸的過程中,抓住大好的銷售機會?
2.如何從客戶簡單的要求背后挖掘出更好的生意機會?
3.如何把握住在一個業(yè)務(wù)問題背后存在的客戶真實的需要?
4.如何讓公司內(nèi)部的每個工作環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量得到有效控制,從而實現(xiàn)全面客戶滿意,獲得持續(xù)的訂單?
5.如何在客戶要求和公司利益有矛盾的時候,處理異議,做到客戶和公司雙贏?
6.如何做到不僅服務(wù)態(tài)度好,而且能夠有效為客戶解決問題?
課程大綱:
第一階段:為客戶著想
第一單元 課程簡介
1.學(xué)習(xí)團隊組建
2.課程內(nèi)容介紹與目的
3.學(xué)習(xí)目標(biāo)
第二單元 個案:誰扼殺了這個合約?
1.錄像學(xué)習(xí):誰扼殺了這個合約
2.客戶的價值認(rèn)知是如何形成的
3.客戶認(rèn)知的特點
4.忠誠客戶對企業(yè)的意義與價值
5.“大公司”建立客戶忠誠時的障礙:如何對各個接觸面進行控制?
第三單元 個案:無辜的留話者
1.什么是關(guān)鍵時刻?
2.態(tài)度決定一切嗎?-做好服務(wù)的關(guān)鍵:行為技能
3.客戶服務(wù)的行為模式
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度+服務(wù)流程+高效個人行為流程
5.練習(xí):找出身邊的客戶服務(wù)時刻
6.練習(xí):客戶服務(wù)行為模式案例運用分析
第四單元 客戶服務(wù)行為模式之一:探索(Explore)
1.從客戶角度著想
2.企業(yè)利益與個人利益分析練習(xí)
3.如何探詢客戶期望
4.積極傾聽的七要點
5.練習(xí):積極傾聽技巧的課堂演練與反饋
第五單元 個案:好心的同事
1.價值鏈與內(nèi)部客戶
2.公司內(nèi)部如何相互配合,確保價值的順暢傳遞
3.管理客戶期望,期望與利益的關(guān)系
4.從不同的角度理解客戶的價值認(rèn)知
5.討論:我如何對待內(nèi)部客戶與內(nèi)部供應(yīng)商?
第六單元 個案:繁忙的客戶經(jīng)理
1.顧問式銷售的特點
2.由簡單的期望挖掘深層次的需求
3.通過真心為客戶著想建立客戶信任
4.通過傾聽建立客戶信任
5.如何影響客戶的價值認(rèn)知
第七單元 回顧總結(jié)與行動計劃
1.培訓(xùn)回顧與總結(jié)
2.個人行動計劃
第二階段:創(chuàng)造雙贏
第一單元 課程回顧與案例分享
1.第一天課程內(nèi)容回顧
2.實踐案例分享
3.當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)習(xí)目標(biāo)
第二單元 客戶服務(wù)行為模式之二:提議(Offer)
1.什么是適當(dāng)?shù)奶嶙h
2.對雙贏的理解與評估
3.客戶利益與公司利益的平衡:“免費午餐”你會送嗎?
4.全面了解公司能力,擴大雙贏機會
5.與客戶達(dá)成共識
6.練習(xí):我做過的提議專業(yè)嗎?
第三單元 個案:不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總裁
1.生死之爭:大客戶的價值與影響
2.傾聽與引導(dǎo)技巧的深入分析
3.如何用個人關(guān)系為客戶增值
4.為客戶創(chuàng)造高層次價值,與客戶共同成長
第四單元 客戶服務(wù)行為模式之三:行動(Action)
1、行動的5C原則:Think Customer;Plan Contingency ;Communicate;Coordinate;Complete。
2.研討:以舉案例方式研討行動的5個C(正反兩方面)
第五單元 客戶服務(wù)行為模式之四:確認(rèn)(Confirm)
1.最后的確認(rèn):畫龍點睛之筆
2.確認(rèn)的意義:提高服務(wù)質(zhì)量的目的?
3.以服務(wù)促銷售,通過高質(zhì)量服務(wù)為企業(yè)品牌增值,獲得更高經(jīng)濟回報
4.確認(rèn)的方法
第六單元 個案:于事無補的求助專線
1.服務(wù)態(tài)度與技巧
2.關(guān)鍵時刻與企業(yè)競爭優(yōu)勢的實現(xiàn)
3.討論:相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的啟示
第七單元 付諸行動
1.培訓(xùn)回顧與小結(jié)
2.自我評估與制訂個人發(fā)展計劃
老師介紹:許玉林
博士,人力資源關(guān)專家,我國人力資源管理咨詢領(lǐng)域的創(chuàng)始學(xué)者之一。1983年畢業(yè)于北京大學(xué)心理學(xué)系。1987年至1989年接受聯(lián)合國(UNDP)獎學(xué)金在美國加州伯克利大學(xué)(U.C.Berkely)人力資源研究所、商學(xué)院研究學(xué)習(xí)。現(xiàn)任中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院教授、中國人民大學(xué)人力資源開發(fā)與咨詢中心高級咨詢顧問。曾出版和發(fā)表涉及人力資源管理、組織行為學(xué)、管理技能培訓(xùn)開發(fā)等方面的專著、工具書和論文數(shù)十部(篇)。
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