授課專家： [許玉林] 授課天數(shù)： 2?天 收費標(biāo)準(zhǔn)： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業(yè)請致電本站客服 課程目標(biāo)： 本培訓(xùn)要求學(xué)員能在實際接觸客戶的許多細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進而贏得客戶，提升公司銷售與服務(wù)的業(yè)績。
在公司的銷售過程中，你是否關(guān)心如下問題：
1.如何在與客戶接觸的過程中，抓住大好的銷售機會？
2.如何從客戶簡單的要求背后挖掘出更好的生意機會？
3.如何把握住在一個業(yè)務(wù)問題背后存在的客戶真實的需要？
4.如何讓公司內(nèi)部的每個工作環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量得到有效控制，從而實現(xiàn)全面客戶滿意，獲得持續(xù)的訂單？
5.如何在客戶要求和公司利益有矛盾的時候，處理異議，做到客戶和公司雙贏？
6.如何做到不僅服務(wù)態(tài)度好，而且能夠有效為客戶解決問題？
課程大綱： 第一階段：為客戶著想

第一單元 課程簡介
1.學(xué)習(xí)團隊組建
2.課程內(nèi)容介紹與目的
3.學(xué)習(xí)目標(biāo)

第二單元 個案：誰扼殺了這個合約？
1.錄像學(xué)習(xí)：誰扼殺了這個合約
2.客戶的價值認(rèn)知是如何形成的
3.客戶認(rèn)知的特點
4.忠誠客戶對企業(yè)的意義與價值
5.“大公司”建立客戶忠誠時的障礙：如何對各個接觸面進行控制？

第三單元 個案：無辜的留話者
1.什么是關(guān)鍵時刻？
2.態(tài)度決定一切嗎？-做好服務(wù)的關(guān)鍵：行為技能
3.客戶服務(wù)的行為模式
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度+服務(wù)流程+高效個人行為流程
5.練習(xí)：找出身邊的客戶服務(wù)時刻
6.練習(xí)：客戶服務(wù)行為模式案例運用分析

第四單元 客戶服務(wù)行為模式之一：探索（Explore）
1.從客戶角度著想
2.企業(yè)利益與個人利益分析練習(xí)
3.如何探詢客戶期望
4.積極傾聽的七要點
5.練習(xí)：積極傾聽技巧的課堂演練與反饋

第五單元 個案：好心的同事
1.價值鏈與內(nèi)部客戶
2.公司內(nèi)部如何相互配合，確保價值的順暢傳遞
3.管理客戶期望，期望與利益的關(guān)系
4.從不同的角度理解客戶的價值認(rèn)知
5.討論：我如何對待內(nèi)部客戶與內(nèi)部供應(yīng)商？

第六單元 個案：繁忙的客戶經(jīng)理
1.顧問式銷售的特點
2.由簡單的期望挖掘深層次的需求
3.通過真心為客戶著想建立客戶信任
4.通過傾聽建立客戶信任
5.如何影響客戶的價值認(rèn)知

第七單元 回顧總結(jié)與行動計劃
1.培訓(xùn)回顧與總結(jié)
2.個人行動計劃

第二階段：創(chuàng)造雙贏

第一單元 課程回顧與案例分享
1.第一天課程內(nèi)容回顧
2.實踐案例分享
3.當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)習(xí)目標(biāo)

第二單元 客戶服務(wù)行為模式之二：提議（Offer）
1.什么是適當(dāng)?shù)奶嶙h
2.對雙贏的理解與評估
3.客戶利益與公司利益的平衡：“免費午餐”你會送嗎？
4.全面了解公司能力，擴大雙贏機會
5.與客戶達(dá)成共識
6.練習(xí)：我做過的提議專業(yè)嗎？

第三單元 個案：不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總裁
1.生死之爭：大客戶的價值與影響
2.傾聽與引導(dǎo)技巧的深入分析
3.如何用個人關(guān)系為客戶增值
4.為客戶創(chuàng)造高層次價值，與客戶共同成長

第四單元 客戶服務(wù)行為模式之三：行動（Action）
1、行動的5C原則：Think Customer；Plan Contingency ；Communicate；Coordinate；Complete。
2.研討：以舉案例方式研討行動的5個C（正反兩方面）

第五單元 客戶服務(wù)行為模式之四：確認(rèn)（Confirm）
1.最后的確認(rèn)：畫龍點睛之筆
2.確認(rèn)的意義：提高服務(wù)質(zhì)量的目的？
3.以服務(wù)促銷售，通過高質(zhì)量服務(wù)為企業(yè)品牌增值，獲得更高經(jīng)濟回報
4.確認(rèn)的方法

第六單元 個案：于事無補的求助專線
1.服務(wù)態(tài)度與技巧
2.關(guān)鍵時刻與企業(yè)競爭優(yōu)勢的實現(xiàn)
3.討論：相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的啟示

第七單元 付諸行動
1.培訓(xùn)回顧與小結(jié)
2.自我評估與制訂個人發(fā)展計劃
老師介紹：許玉林