店面服務(wù)綜合技能提高課程--市場營銷

授課專家： [吳宏暉] 授課天數(shù)： 1?天 收費標(biāo)準(zhǔn)： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業(yè)請致電本站客服 受訓(xùn)對象： 希望提高自己服務(wù)技能的銷售人員
課程目標(biāo)： 通過互動式的店面客戶服務(wù)經(jīng)驗分享，從而幫助銷售人員 提升：
1、了解店面服務(wù)工作的素質(zhì)要求，發(fā)現(xiàn)自己的差距并掌握在工作中不斷提升的方法
2、通過對銷售過程的各個環(huán)節(jié)的分析，講解常見問題，讓學(xué)員全方位掌握客戶滿意技巧
3、讓學(xué)員從服務(wù)的角度掌握店面銷售各個環(huán)節(jié)的溝通技巧，讓服務(wù)成為促進銷售的有利武器
4、通過對工作案例分析和情景演練等方法運用，讓學(xué)員學(xué)了就能用，切實發(fā)揮參加培訓(xùn)的效果
課程大綱： 第一講：優(yōu)質(zhì)店面服務(wù)的從心開始
1.客戶服務(wù)與滿意的概念
2.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
3.店面銷售人員應(yīng)具的服務(wù)意識

第二講：做個彬彬有禮的店面促銷員
1.與顧客交流的服務(wù)禮儀
2.服務(wù)儀容儀表禮儀
3.服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀
4.服務(wù)語言禮儀規(guī)范

第三講：客戶服務(wù)流程的五個環(huán)節(jié)
1.接待客戶的準(zhǔn)備與技巧
2.表達(dá)對客戶的理解
3.讓客戶認(rèn)可我們的觀點
4.用服務(wù)滿足客戶期望
5.建立良好的客戶關(guān)系

第四講：了解客戶對服務(wù)的需求
1.根據(jù)需求層次論開展店面服務(wù)
2.分辨客戶需求的重要與緊急性
3.通過細(xì)節(jié)判斷客戶性格并做出合理應(yīng)對
4.傾聽的技巧：決定傾聽的三個方面及原則、技巧
5.說的技巧：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)的編寫

第五講：客戶投訴管理及應(yīng)對
1.客戶投訴原因分析
2.有效處理投訴的技巧
3.如何減少投訴的產(chǎn)生
4.平息顧客抱怨的方法和技巧
5.顧客抱怨分析與處理

培訓(xùn)回顧與問題討論
老師介紹：吳宏暉

課程形式： - 講授 - 啟發(fā)式、互動式教學(xué) - 小組討論 - 案例分析
- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習(xí)