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醫護人員服務禮儀(初級課程、高級課程)--客戶服務

發布時間:2023-07-25 點擊次數:239 來源:企業內訓

授課專家: [趙家路] 授課天數: 4?天 收費標準: 價格面議 開辦周期: 按需開辦,有需要的企業請致電本站客服 受訓對象: 醫護人員 課程目標: 提高醫護人員服務水平 課程大綱: 醫護人員服務禮儀(初級課程、高級課程)


醫護人員禮儀培訓初級課程

【課程主題】:《醫護人員服務禮儀》
【課程對象】:護士、導醫等一線崗位服務人員
【課程時間】:2天
【課程大綱】:

一、醫護人員的儀容禮儀(視頻演示正反例)
1、表情
2、微笑
3、頭發
4、手部
5、肩部

二、醫護人員的舉止禮儀(視頻演示正反例)
1、站姿
2、坐姿
3、行走
4、引導
5、蹲姿
6、行禮

三、醫護人員的著裝禮儀(視頻演示正反例)
1、著工服,佩戴公牌
2、帽
3、服裝
4、鞋襪

四、醫護人員的語言禮儀
1、禮貌用語“十”講,十不“講”
不講刺激話
不講煩躁話
不講絕望話
不講訓斥話
不講斗氣話
不講粗魯話
不講埋怨話
不講嬉笑話
不講貶低話
不講失密話
2、日常禮貌用語
a、病區護士日常用語
b、門診護士日常用語
c、手術室護士日常用語
3、醫護人員與患者溝通六法寶:
a、微笑
b、贊美
c、提問
d、關心
e、聆聽
f、“三明治”技巧訓練
3、深入對方情境
a、 對方最關心的是什么
b、 如何站在對方立場進行溝通
c、 行為冰山模型
d、 釣魚理論
e、 說到患者心理舒適區
護士:與患者溝通正反案例分析(視頻演示正反例)
案例分析 :護士:與壞心情患者溝通案例正反分析

五、護士基本工作行為禮儀
a、輸液巡視服務禮儀
b、夜間巡視服務禮儀
c、病區護理組交接班禮儀
d、接送手術病人禮儀
e、集會文明規范

六、患者不滿抱怨投訴處理禮儀(視頻短片及模擬訓練)
一、患者抱怨投訴心理分析
(一)、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(二)、患者抱怨產生的過程
(三)、患者抱怨投訴類型分析
(四)、患者抱怨投訴的心理分析
(五)、患者抱怨投訴目的與動機
二、患者抱怨投訴的處理技巧
(一)、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
(二)、8種錯誤處理患者抱怨的方式
(三)、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素
(四)、患者抱怨及投訴處理的六步驟
(五)、患者抱怨投訴處理技巧:三明治法則+提問技巧
(六)、患者抱怨投訴處理細節
(七)、針對兩種患者投訴心理的處理技巧
(八)、針對頑固性患者抱怨及投訴處理的八對策


醫護人員禮儀培訓高級課程

【課程對象】:醫生、護士等一線崗位服務人員

【課程時間】:1-2天

【課程收益】:
1、醫護人員在工作中應具備何種心態
2、醫護人員在工作中得體的行為規范
3、員工與患者如何建立良好的醫患關系
4、如何做個有責任有擔當的合格員工
5、企業文化與團隊精神建設

【主講教師】:國學禮儀專家趙家路

【課程大綱】:

第一講:從根本上解決醫護服務現狀
1、禮儀的文化內涵:
禮儀的“廬山真面目”
什么是禮儀——禮儀是文化,“ 德輝動于內,禮行諸于外”
禮的根本是孔子一生學問之所在
服務態度就是醫護人員做人處事的態度,讓禮回歸做人做事
2、醫護人員優質服務的內驅動力:
服務態度背后的文化根基(三心二意)
愛 心:醫護人員與患者之間相處時,如何去幫助、善待、給予患者,就是仁愛之心,是奉獻的 精神。
通過成全他人,最終成全自己。
如何與不喜歡的患者相處。
忠 心:對待工作的態度決定對待患者的態度。
孝 心:老吾老及其人之老,幼吾幼及其人之幼。用對待親人的感情擴而充之到愛患者。
敬 人 之 意:有恭敬心舉止自然有度。為患者服務時的體態、表情等由此改善
敬人是為敬己
人際交往的尊敬之道(出門如見大賓)
與領導相處的尊敬之道(久而居敬)
將心比心之意:已所不欲勿施于人→寬容和理解→反躬自省
不要用自己的標準去要求別人
別做三季人
寬容的前提是你比對方心更寬
3、禮與儀的表里關系:
人們總看到碩果累累的果實,卻忽視果子的生長過程。

第二講:醫護服務的用心四字訣
1、服務沒有技巧,服務的最高境界就是用心服務(由南京醫院事件引發的思考)
面由心生:笑不是露出幾顆牙齒的問題,是你內心有沒有愛的問題。
《水知道答案》的啟示
什么樣的美才是真正的美
為什么面由心生
怎樣露出發乎于心的真誠笑容
控制住長相先得控制住脾氣
音由心起:別讓說話的語氣不知不覺得罪人。
讓別人認可并接受你,必須先接受你的聲音。
聲音是一種感情傳遞
只有通過培養內心的仁愛情懷才能真正改變聲音狀態。
言為心聲:言語偽裝不了你的思想,你開口說話是在告知別人你是什么樣的人。
你一張口,別人即可判之你的修養何如。
2、服務四字訣
身---舉止規范
口---心音相生
眼---為患著想
意---表情互動
3、情景演示:
心語:患者滿意與否來源于直接的感官體會,哪怕面部表情,語氣語調等細微之處。

第三講:如沐春風的醫護服務語言
1、開口三法則:尊稱+ 敬語+禮貌用語
尊稱表敬意
尊稱 :對他人尊敬和友善的稱呼
稱呼禁忌:親屬性稱呼
替代性稱呼
無稱呼
格調不高的稱呼
禮貌用語信口拈來(情景演示)
問候語:只要身著制服,在工作中必須向患者問候
請求語:需要得到患者的支持幫助理解時,用商量的口氣說話
致謝語:對患者的支持、理解表示感謝。
致歉語:自己錯了,哪怕無心之錯,要用致歉語贏得患者的理解和認同。
道別語:善意的道別是美好的祝福和期待。
敬而不失的語言習慣
與患者交談時,內容謙恭,語氣謙恭
不經意的語言傷害:不尊重不友好不耐煩的語言
心語:很多人學禮儀,有些急功近利。以為學個一招半式就懂禮儀了。別忘了,花的成長過程比 花期更漫長。培養仁心就是培養花生長的過程。2、情景演示:


第四講:合理看待醫患沖突
1、醫護人員如何看待和理解醫患沖突
2、醫護人員如何解決醫患沖突 —— 化干戈為玉帛
a、 控制住脾氣
b、耐心仔細地聽取患者的意見
c、 對患者的意見表示回饋和贊同
d、千萬不別和患者爭論,即使他錯了
e、 不要為自己辯解,如果你錯了,就要虛心地承認自己的錯誤
f、 用疑問代替肯定,用請求代替命令
g、學會說“是”并逐步引導對方接受你的建議
h、向患者或(患者家屬)表示感謝
3、醫護人員如何與患者良性溝通,避免沖突(醫護服務中的三A原則)
接受對方的原則
重視對方的原則
贊美對方的原則
心語:現實狀況在隨時改變,不變的是我們對待他人的心思,變的是面對不同情況時的不同應對

老師介紹:趙家路

國學禮儀專家趙家路簡介 


趙家路:
國學?禮文化講師;
中國金融人才專業委員會(中金會)特聘金融禮儀專家;
北京大學人力資本研究所特聘講師;
中國教育電視臺《師說》欄目主講嘉賓;
電視欄目《贏家大講堂》主講嘉賓。
  
  趙老師將儒家文化與現代禮儀完美結合,被譽為國學禮儀專家,“德而后禮”的教學理念使之成為該領域的領跑者。在授課中,她注重培養學員的內在品質,灌輸“德輝動于內,禮形諸于外”的精神內涵,更提出“解決服務行業的服務態度,首先要解決其為人處世的態度,處世態度正確,服務態度也一定正確”的培訓理念,深受認同并廣泛傳播。

  2009年中國人民大學音像出版社,在全國范圍內最終選擇趙老師,錄制發行《服務行業禮儀規范》系列光盤,此系列光盤得到業界一致好評;2010年1月中國教育電視臺《師說》欄目連續10天播放了趙老師的國學禮儀講座“國學應用 人際和諧”。2010年11月,為中國教育部《啟璞計劃村兩委女干部培訓試點項目》錄制生活禮儀。

【培訓理念】  

   改變一個人,使其溫婉有禮,不但要改變他(她)的舉止,更要改變其內心,有恭敬心自然舉止有度.解決一個人的待人態度,使其熱情禮貌,歸根結底解決的是其做人的態度。做人正確了,他的行為一定正確;微笑很重要,6--8顆牙齒是標準,誰都知道,可是很多人依然一臉苦相----內在修養不夠。 因此,欲解決表象,必須抓住根本,必須儒禮結合。現代禮儀是西醫,外在華麗,只治標;儒家禮文化是中醫,固本求源,標本兼治。

【出版著作】

   電視類:
   《國學應用-人際和諧》-中國教育電視臺
   音像類:
   《通訊業服務禮儀規范》——中國人民大學音像出版社出版發行
   《銀行業服務禮儀規范》——中國人民大學音像出版社出版發行
   《商超業服務禮儀規范》——中國人民大學音像出版社出版發行
   《國學應用-人際和諧》----北京東方影視公司

【主講課程】
《國學禮儀之窗口行業服務課程》
《國學禮儀之服務禮儀培訓之窗口行業服務根源解決方案》
《.國學禮儀之商務溝通》
《國學禮儀之商場超市人員服務禮儀課程》
《中國文化與女性領導魅力課程》
《政務禮儀之向溫總理學禮儀》
《國學禮儀之銀行窗口人員服務培訓》
《國學禮儀之銀行業通用禮儀》

課程形式: - 講授 - 啟發式、互動式教學 - 小組討論 - 案例分析
- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習

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