醫護人員服務禮儀(初級課程、高級課程)--客戶服務

授課專家： [趙家路] 授課天數： 4?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業請致電本站客服 受訓對象： 醫護人員 課程目標： 提高醫護人員服務水平 課程大綱： 醫護人員服務禮儀(初級課程、高級課程)

醫護人員禮儀培訓初級課程

【課程主題】：《醫護人員服務禮儀》
【課程對象】：護士、導醫等一線崗位服務人員
【課程時間】：2天
【課程大綱】：

一、醫護人員的儀容禮儀（視頻演示正反例）
1、表情
2、微笑
3、頭發
4、手部
5、肩部

二、醫護人員的舉止禮儀（視頻演示正反例）
1、站姿
2、坐姿
3、行走
4、引導
5、蹲姿
6、行禮

三、醫護人員的著裝禮儀（視頻演示正反例）
1、著工服，佩戴公牌
2、帽
3、服裝
4、鞋襪

四、醫護人員的語言禮儀
１、禮貌用語“十”講，十不“講”
不講刺激話
不講煩躁話
不講絕望話
不講訓斥話
不講斗氣話
不講粗魯話
不講埋怨話
不講嬉笑話
不講貶低話
不講失密話
2、日常禮貌用語
a、病區護士日常用語
b、門診護士日常用語
c、手術室護士日常用語
3、醫護人員與患者溝通六法寶：
a、微笑
b、贊美
c、提問
d、關心
e、聆聽
f、“三明治”技巧訓練
3、深入對方情境
a、 對方最關心的是什么
b、 如何站在對方立場進行溝通
c、 行為冰山模型
d、 釣魚理論
e、 說到患者心理舒適區
護士：與患者溝通正反案例分析（視頻演示正反例）
案例分析 ：護士：與壞心情患者溝通案例正反分析

五、護士基本工作行為禮儀
a、輸液巡視服務禮儀
b、夜間巡視服務禮儀
c、病區護理組交接班禮儀
d、接送手術病人禮儀
e、集會文明規范

六、患者不滿抱怨投訴處理禮儀（視頻短片及模擬訓練）
一、患者抱怨投訴心理分析
（一）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（二）、患者抱怨產生的過程
（三）、患者抱怨投訴類型分析
（四）、患者抱怨投訴的心理分析
（五）、患者抱怨投訴目的與動機
二、患者抱怨投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯誤處理患者抱怨的方式
（三）、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素
（四）、患者抱怨及投訴處理的六步驟
（五）、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧
（六）、患者抱怨投訴處理細節
（七）、針對兩種患者投訴心理的處理技巧
（八）、針對頑固性患者抱怨及投訴處理的八對策

醫護人員禮儀培訓高級課程

【課程對象】：醫生、護士等一線崗位服務人員

【課程時間】：1-2天

【課程收益】：
1、醫護人員在工作中應具備何種心態
2、醫護人員在工作中得體的行為規范
3、員工與患者如何建立良好的醫患關系
4、如何做個有責任有擔當的合格員工
5、企業文化與團隊精神建設

【主講教師】：國學禮儀專家趙家路

【課程大綱】：

第一講：從根本上解決醫護服務現狀
1、禮儀的文化內涵：
禮儀的“廬山真面目”
什么是禮儀——禮儀是文化，“ 德輝動于內，禮行諸于外”
禮的根本是孔子一生學問之所在
服務態度就是醫護人員做人處事的態度，讓禮回歸做人做事
2、醫護人員優質服務的內驅動力：
服務態度背后的文化根基(三心二意)
愛 心：醫護人員與患者之間相處時，如何去幫助、善待、給予患者，就是仁愛之心，是奉獻的　精神。
通過成全他人，最終成全自己。
如何與不喜歡的患者相處。
忠 心：對待工作的態度決定對待患者的態度。
孝 心：老吾老及其人之老，幼吾幼及其人之幼。用對待親人的感情擴而充之到愛患者。
敬 人 之 意：有恭敬心舉止自然有度。為患者服務時的體態、表情等由此改善
敬人是為敬己
人際交往的尊敬之道（出門如見大賓）
與領導相處的尊敬之道（久而居敬）
將心比心之意：已所不欲勿施于人→寬容和理解→反躬自省
不要用自己的標準去要求別人
別做三季人
寬容的前提是你比對方心更寬
3、禮與儀的表里關系：
人們總看到碩果累累的果實，卻忽視果子的生長過程。

第二講：醫護服務的用心四字訣
1、服務沒有技巧，服務的最高境界就是用心服務（由南京醫院事件引發的思考）
面由心生：笑不是露出幾顆牙齒的問題，是你內心有沒有愛的問題。
《水知道答案》的啟示
什么樣的美才是真正的美
為什么面由心生
怎樣露出發乎于心的真誠笑容
控制住長相先得控制住脾氣
音由心起：別讓說話的語氣不知不覺得罪人。
讓別人認可并接受你，必須先接受你的聲音。
聲音是一種感情傳遞
只有通過培養內心的仁愛情懷才能真正改變聲音狀態。
言為心聲：言語偽裝不了你的思想，你開口說話是在告知別人你是什么樣的人。
你一張口，別人即可判之你的修養何如。
2、服務四字訣
身---舉止規范
口---心音相生
眼---為患著想
意---表情互動
3、情景演示：
心語：患者滿意與否來源于直接的感官體會，哪怕面部表情，語氣語調等細微之處。

第三講：如沐春風的醫護服務語言
1、開口三法則：尊稱+ 敬語+禮貌用語
尊稱表敬意
尊稱 ：對他人尊敬和友善的稱呼
稱呼禁忌：親屬性稱呼
替代性稱呼
無稱呼
格調不高的稱呼
禮貌用語信口拈來（情景演示）
問候語：只要身著制服，在工作中必須向患者問候
請求語：需要得到患者的支持幫助理解時，用商量的口氣說話
致謝語：對患者的支持、理解表示感謝。
致歉語：自己錯了，哪怕無心之錯，要用致歉語贏得患者的理解和認同。
道別語：善意的道別是美好的祝福和期待。
敬而不失的語言習慣
與患者交談時，內容謙恭，語氣謙恭
不經意的語言傷害：不尊重不友好不耐煩的語言
心語：很多人學禮儀，有些急功近利。以為學個一招半式就懂禮儀了。別忘了，花的成長過程比　花期更漫長。培養仁心就是培養花生長的過程。2、情景演示：

第四講：合理看待醫患沖突
1、醫護人員如何看待和理解醫患沖突
2、醫護人員如何解決醫患沖突 —— 化干戈為玉帛
a、 控制住脾氣
b、耐心仔細地聽取患者的意見
c、 對患者的意見表示回饋和贊同
d、千萬不別和患者爭論，即使他錯了
e、 不要為自己辯解，如果你錯了，就要虛心地承認自己的錯誤
f、 用疑問代替肯定，用請求代替命令
g、學會說“是”并逐步引導對方接受你的建議
h、向患者或（患者家屬）表示感謝
3、醫護人員如何與患者良性溝通，避免沖突（醫護服務中的三A原則）
接受對方的原則
重視對方的原則
贊美對方的原則
心語：現實狀況在隨時改變，不變的是我們對待他人的心思，變的是面對不同情況時的不同應對

老師介紹：趙家路

課程形式： - 講授 - 啟發式、互動式教學 - 小組討論 - 案例分析
- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習