以客戶為中心的價值體系--客戶服務(wù)

授課專家： [林正全] 授課天數(shù)： 2?天 收費標(biāo)準(zhǔn)： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業(yè)請致電本站客服 受訓(xùn)對象： 營銷人員、技術(shù)支援人員、中層以上的主管
課程目標(biāo)： 學(xué)員能夠了解顧客滿意經(jīng)營之真義與價值，并建立正確的顧客導(dǎo)向服務(wù)思維模式。
提升對顧客滿意營銷體系之認(rèn)知，了解顧客評價與滿意度之關(guān)鍵因素，進(jìn)一步掌握顧客滿意之關(guān)鍵。
透過實務(wù)作業(yè)，解析本公司之產(chǎn)品與服務(wù)之核心價值，建構(gòu)公司產(chǎn)品本質(zhì)條件，以確保顧客滿意之經(jīng)營。
檢核目前公司顧客滿意經(jīng)營之現(xiàn)狀，籌思改善策略與對策
解析顧客抱怨之原因及因應(yīng)策略
建構(gòu)顧客導(dǎo)向、以客戶為中心之企業(yè)文化與推進(jìn)體系 課程大綱：
1顧客滿意經(jīng)營的意義與價值
解析顧客需求與期待、產(chǎn)品與服務(wù)的提供
影響滿意度的重要因素-顧客滿意要素
2顧客滿意介面
滿意度與期待值分析
3顧客滿意經(jīng)營體系與結(jié)構(gòu)
顧客滿意經(jīng)營體系
顧客滿意經(jīng)營之落實
4顧客定義與顧客分析
產(chǎn)品與期待分析（核心）
解析顧客的意義
產(chǎn)品與服務(wù)分析
核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品與延伸產(chǎn)品
5服務(wù)流程分析（接觸點）
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析
滿意度要素檢核
接觸點分析
環(huán)境/美感/待客/手續(xù)/信息/有形商品/價格
服務(wù)品質(zhì)評估指標(biāo)（可信賴度/保證度/可見度/關(guān)懷度/反應(yīng)度）
顧客滿意指標(biāo)（CSI）設(shè)定
6顧客意見收集與調(diào)查
顧客意見的價值
顧客滿意調(diào)查策略
7顧客滿意因應(yīng)策略
本質(zhì)條件與表層條件分析
滿意度金字塔
因應(yīng)策略
8顧客抱怨管理
抱怨形成原因
抱怨為何需要管理
抱怨因應(yīng)與面對
抱怨處理案例解析
9落落實全員的顧客滿意文化
顧客滿意經(jīng)營組織與經(jīng)營觀念
顧客滿意與員工滿意
導(dǎo)入顧客滿意之策略與步驟
顧客滿意推進(jìn)策略
10滿意度現(xiàn)狀自我診斷
有效改善提案策略擬定 老師介紹：林正全

課程形式： - 講授 - 啟發(fā)式、互動式教學(xué) - 小組討論 - 案例分析
- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習(xí)