授課專家： [林正全] 授課天數： 2?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業請致電本站客服 受訓對象： 營銷人員、技術支援人員、中層以上的主管
課程目標： 學員能夠了解顧客滿意經營之真義與價值，并建立正確的顧客導向服務思維模式。
提升對顧客滿意營銷體系之認知，了解顧客評價與滿意度之關鍵因素，進一步掌握顧客滿意之關鍵。
透過實務作業，解析本公司之產品與服務之核心價值，建構公司產品本質條件，以確保顧客滿意之經營。
檢核目前公司顧客滿意經營之現狀，籌思改善策略與對策
解析顧客抱怨之原因及因應策略
建構顧客導向、以客戶為中心之企業文化與推進體系 課程大綱：
1顧客滿意經營的意義與價值
解析顧客需求與期待、產品與服務的提供
影響滿意度的重要因素-顧客滿意要素
2顧客滿意介面
滿意度與期待值分析
3顧客滿意經營體系與結構
顧客滿意經營體系
顧客滿意經營之落實
4顧客定義與顧客分析
產品與期待分析（核心）
解析顧客的意義
產品與服務分析
核心產品、有形產品與延伸產品
5服務流程分析（接觸點）
服務標準分析
滿意度要素檢核
接觸點分析
環境/美感/待客/手續/信息/有形商品/價格
服務品質評估指標（可信賴度/保證度/可見度/關懷度/反應度）
顧客滿意指標（CSI）設定
6顧客意見收集與調查
顧客意見的價值
顧客滿意調查策略
7顧客滿意因應策略
本質條件與表層條件分析
滿意度金字塔
因應策略
8顧客抱怨管理
抱怨形成原因
抱怨為何需要管理
抱怨因應與面對
抱怨處理案例解析
9落落實全員的顧客滿意文化
顧客滿意經營組織與經營觀念
顧客滿意與員工滿意
導入顧客滿意之策略與步驟
顧客滿意推進策略
10滿意度現狀自我診斷
有效改善提案策略擬定 老師介紹：林正全

課程形式： - 講授 - 啟發式、互動式教學 - 小組討論 - 案例分析
- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習