以顧客為導(dǎo)向的行銷式客戶服務(wù)體系--客戶服務(wù)

授課專家： [許英哲] 授課天數(shù)： 2?天 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 價(jià)格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業(yè)請(qǐng)致電本站客服 受訓(xùn)對(duì)象： 客服人員、銷售后勤人員 課程目標(biāo)： 強(qiáng)化以客為尊的客服觀念
重新建立銷售與客服及顧客間的運(yùn)營對(duì)應(yīng)關(guān)系
從顧客滿意度的提升建立顧客忠誠度
建構(gòu)客服的銷售績(jī)效意義與貢獻(xiàn)
建構(gòu)客服職能、流程、與運(yùn)營體系 課程大綱： 1以客為尊的客服觀念
顧客的定義
新時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
服務(wù)與顧客新詮釋
--服務(wù)再定義
--顧客再定義
認(rèn)識(shí)服務(wù)的真諦
--以客為尊
--了解顧客的心聲
--滿足顧客的期望
顧客導(dǎo)向的服務(wù)從業(yè)人員
--以客為尊的人員特質(zhì)--顧客滿意的人員作為
--自我激勵(lì)與調(diào)適
關(guān)鍵時(shí)刻的掌握
--認(rèn)識(shí)關(guān)鍵時(shí)刻--關(guān)鍵時(shí)刻的完美演出
--優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)
2客戶抱怨處理
抱怨處理觀念
--聽不到的抱怨
--顧客抱怨的機(jī)會(huì)點(diǎn)
顧客為什么不再光臨
--讓數(shù)字說話
顧客抱怨的種類與原因
--習(xí)慣性
--要求性
抱怨處理原則
--迅速/正視原則
--厘清/尊重原則
抱怨處理忌諱
--抱怨處理步驟與技巧
--抱怨處理步驟
--抱怨處理技巧
--傾聽與同理心
--詢問技巧
3提升建立顧客忠誠度
如何提高對(duì)顧客的價(jià)值、開發(fā)更多顧客？
顧客滿意的形成
顧客滿意與認(rèn)同
顧客的期待感與榮譽(yù)感
顧客滿意經(jīng)營之落實(shí)
4客服人員的情緒管理
客服人員的情緒管理應(yīng)具備五大能力
--認(rèn)識(shí)自己的情緒
--管理自己的情緒
--覺察他人的情緒
--人際關(guān)系良好
認(rèn)識(shí)自己的情緒
--情緒是什么？
--我有那些情緒……
--要為自己情緒負(fù)責(zé)的人是
情緒與壓力
--認(rèn)識(shí)壓力與來源
--壓力反應(yīng)
妥善管理自己的情緒
--觀察了解情緒引發(fā)模式
--由覺察情緒，增進(jìn)自我了解
--自我接納到自我悅納
--改變對(duì)事情的定義
壓力與負(fù)面情緒的處理方法
--憤怒的紓解方法--沮喪的情緒處理--焦慮的紓解方法
自我激勵(lì)
--光明的思想--改變對(duì)自己的問話--采取行動(dòng) 老師介紹：許英哲