以顧客為導向的行銷式客戶服務體系--客戶服務

授課專家： [許英哲] 授課天數： 2?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業請致電本站客服 受訓對象： 客服人員、銷售后勤人員 課程目標： 強化以客為尊的客服觀念
重新建立銷售與客服及顧客間的運營對應關系
從顧客滿意度的提升建立顧客忠誠度
建構客服的銷售績效意義與貢獻
建構客服職能、流程、與運營體系 課程大綱： 1以客為尊的客服觀念
顧客的定義
新時代的競爭優勢
服務與顧客新詮釋
--服務再定義
--顧客再定義
認識服務的真諦
--以客為尊
--了解顧客的心聲
--滿足顧客的期望
顧客導向的服務從業人員
--以客為尊的人員特質--顧客滿意的人員作為
--自我激勵與調適
關鍵時刻的掌握
--認識關鍵時刻--關鍵時刻的完美演出
--優質服務循環
2客戶抱怨處理
抱怨處理觀念
--聽不到的抱怨
--顧客抱怨的機會點
顧客為什么不再光臨
--讓數字說話
顧客抱怨的種類與原因
--習慣性
--要求性
抱怨處理原則
--迅速/正視原則
--厘清/尊重原則
抱怨處理忌諱
--抱怨處理步驟與技巧
--抱怨處理步驟
--抱怨處理技巧
--傾聽與同理心
--詢問技巧
3提升建立顧客忠誠度
如何提高對顧客的價值、開發更多顧客？
顧客滿意的形成
顧客滿意與認同
顧客的期待感與榮譽感
顧客滿意經營之落實
4客服人員的情緒管理
客服人員的情緒管理應具備五大能力
--認識自己的情緒
--管理自己的情緒
--覺察他人的情緒
--人際關系良好
認識自己的情緒
--情緒是什么？
--我有那些情緒……
--要為自己情緒負責的人是
情緒與壓力
--認識壓力與來源
--壓力反應
妥善管理自己的情緒
--觀察了解情緒引發模式
--由覺察情緒，增進自我了解
--自我接納到自我悅納
--改變對事情的定義
壓力與負面情緒的處理方法
--憤怒的紓解方法--沮喪的情緒處理--焦慮的紓解方法
自我激勵
--光明的思想--改變對自己的問話--采取行動 老師介紹：許英哲