電信行業溝通技巧培訓--客戶服務

授課專家： [程子展] 授課天數： 2?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業請致電本站客服 受訓對象： 電信行業所有想提高自己溝通能力的員工！ 課程目標： 1、通過培訓使學員了解溝通的重要性和原則；
2、通過培訓使學員了解溝通中遇到的障礙；
3、通過培訓使學員了解有效溝通的技巧；
4、通過培訓使學員了解溝通的具體步驟；
5、通過培訓使學員了解如何與不同類型的人進行溝通；
6、通過培訓使學員了解與同事、上司的溝通技巧。 課程大綱： 課程導入：
溝通測試：測試你的溝通技巧如何？

第一講：溝通概述
1、溝通的含義
2、溝通失敗的原因
3、高效溝通的三原則

第二講：常見的溝通障礙
一、個人因素
1、地位的差異
2、來源的信度
3、認知的偏誤
4、過去的經驗
5、情緒的影響
二、組織因素
1、信息泛濫
2、時間壓力
3、組織氛圍
4、信息過濾
5、缺乏反饋
學員互動、相關活動、案例分析

第三講：溝通障礙的克服
1、利用反饋
2、簡化語言
3、主動傾聽
案例分享：買筆記本的案例

第四講：有效溝通的基本步驟
步驟一：事前準備
步驟二：確認需求
步驟三：闡述觀點
步驟四：處理異議
步驟五：達成一致
步驟六：共同實施
案例分析

第五講：有效溝通的技巧
一、溝通前的籌劃——知彼更要知己
（一）胸有成竹易溝通
1、了解溝通目標
2、認清自己的個性
3、適合自己個性的溝通策略
（二）多角度了解對方
1、察言觀色識人
2、看到對方的積極面
3、針對不同對象的溝通策略
（三） 擬訂溝通計劃——選好時機、選好方式
1、把握溝通時機
2、選擇溝通方式
（四）別讓情緒惹了禍
1、辨別自己和他人的情緒
2、學會控制情緒
測試：自我氣質性格測試
二、溝通中的傾聽技巧——會聽才會說
（一）做最有價值的“小金人”
（二）學會傾聽
1、傾聽的內涵
2、消除傾聽的障礙
（三）傾聽的藝術——“望”、“聞”、“問”、“切”
（四） 提高傾聽能力
1、傾聽的五個層次
2、完美傾聽的“三部曲”
自我測試1：傾聽技能評價
案例：三個金人
三、溝通中的非語言技巧——此時無聲勝有聲
（一）解讀非語言
（二）學會看人臉色
1、真笑還是假笑
2、眼睛會說話
3、揭開表情的面紗
（三）體態秘語
1、頭部姿勢
2、手勢
3、站姿
4、坐姿
5、走姿
6、其他姿勢
（四）說話要聽聲
（五）溝通的環境和距離
四、溝通技巧其他注意事項
1、留下美好的第一印象
2、微笑是溝通的王牌
3、尊重別人是溝通的基石
4、聊別人感興趣的話題
典型案例
問答題、學員互動

第六講：人際風格溝通技巧
1、人際風格的四大分類
2、各類型人際風格的特征與溝通技巧
案例分享
互相測評、自我測評

第七講：公司內部溝通技巧培訓
一、 上行溝通技巧——我辦事，你放心
1、尊重上司的權威
2、恪盡職守不越位
3、請示匯報有分寸
4、有膽有識受器重
5、患難之交見真情
6、化解上司的誤會
7、巧妙應對上司問責
案例分享：某項目經理的案例

二、下行溝通技巧——做個會溝通的好領導
1、學會贊美下屬
2、化解員工抱怨
3、激勵的“法寶”
4、恰當的批評方式
5、員工離職溝通：再見亦是朋友
案例分享：某財務經理
學員討論

三、平行溝通技巧——禮尚往來
1、主動表達善意
2、不旁觀，不錯位
3、求同存異建交情
4、相互補臺不拆臺
案例：和杜拉拉學習溝通技巧

第八講：客戶溝通技巧——誠信為本
1、說客戶想聽的
2、在商不言商
3、樹立良好口碑
4、學會拒絕
案例分析：喬致庸買茶交友

第九講：溝通技巧培訓總結
老師介紹：程子展