研修課程
授課專家：
[張長江]
授課天數：
1?天
收費標準：
價格面議
開辦周期：
按需開辦，有需要的企業請致電本站客服
課程大綱：
第一講 服務是什么
營銷學對產品的定義
工業品服務的四個特征
卓越服務對于客戶的意義
卓越服務對于廠商的意義
卓越服務創造雙贏
服務的價值與服務人員的自我定位
服務的三大層面：戰略、策略、支持平臺
服務差異化的三個階段
案例：王永慶賣米
案例：我們是不是服務NO1？
第二講 客戶滿意度的度量
客戶滿意度的概念
客戶滿意度的度量方法：客戶滿意度=感知服務-客戶期望
客戶感知服務度量的模型:關鍵時刻鐘
影響客戶期望值的四個要素
案例：空中驚魂
案例：華為服務人員的故事
案例：煤老板買車
影響客戶滿意度的其他因素
管理客戶期望值的兩大方法：承諾管理法、期望引導法
引導客戶期望的四個步驟
第三講 提升客戶感知服務的方法
討論：救火還是防火？
預防性服務VS挽救性服務
預防性服務的四項舉措：技術支持、售后培訓、客戶回訪、客情維護
客戶回訪的重要性
如何做好客戶回訪？主動服務
案例：標致汽車為何飲恨美國市場？
案例：海爾洗衣機的故事
如何做好客戶培訓
如何做好技術支持？
案例：廈門金龍服務奧運
客情關系維護的重要意義
案例：服務問題有時候是人際關系的問題
客情關系維護的幾個方法
內部關系的處理和資源整合
案例：孫悟空成功的秘訣
挽救性服務的四項舉措：投訴處理、維修保養、緊急救援、批量故障處理
案例：一份蛋炒飯引發的故事
客戶等級劃分與服務價值需求的差異
第四講 客戶投訴處理的實戰技能
案例：寶馬展的8名不速之客—小松案例
案例：客戶圍堵為哪般？
處理客戶投訴與抱怨的兩大基本原則
十大應該避免的行為
如何舒緩客戶的情緒？
客戶投訴處理的六個步驟：LSPCAS
為何溝通需要信任？
從好感到信任的方法
案例：三個小金人
客戶溝通的兩大技巧：提問與傾聽
傾聽的三個秘訣
案例：阿基諾的微笑
封閉式問題和開放式問題的運用技巧
案例：服務人員說錯話，客戶很生氣！
避免五種錯誤處理顧客抱怨投訴的方式
運用同理心的三個原則
案例：客戶抱怨的情景練習
分析原因的方法：5W(5個為什么)
情景練習：運用5W法則尋找故障的原因
制定解決方案的總體原則：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
細節決定成敗：提升維修質量的三個策略
服務失敗時的補救措施
如何解決配件的制擎？
老師介紹：張長江
張老師的課程實用性強，思路清晰，對我們營銷團隊的幫助很大，現在我們已經邀請張老師擔任我們集團的常年營銷顧問和專職培訓講師； ——南玻集團 營銷副總裁 趙光豪
張老師是真正的實戰派講師，他講的很多策略和方法，我們的區域經理拿過來就可以用，這個我覺得是很重要的；我們現在已經把張老師的項目型銷售管理體系運用到實際工作中了，并取得了明顯的成效； ——新疆特變電工 營銷總經理 宋輝
張老師所講的內容正是我們銷售團隊所需要的，好像為我們量身定制的一樣，這是我聽過的所有培訓中感覺最實用的一次。
——國電南瑞 營銷總監 劉成標
張老師是我目前碰見的營銷講師中，我感覺最實戰的一位，參訓的學員都反映老師的實戰經驗很豐富，學員整體評分都在90分以上，培訓取得了圓滿的成功；
中聯工起 培訓主任 馮爍
培訓對于我們企業來說，我們希望的是，對我們的中層管理者，帶來新的思想，新的思路，并且很多東西是可以學了就可以拿來用的，這些期望在張老師的課程中我覺得基本都實現了，這次培訓，確實讓大家都受益匪淺；
豪泰科技顧問有限公司總經理 劉寶俊
對于我們這樣的全球五百強企業，培訓體系是相當完善的，每年我們都會接受很多來自不同領域和不同風格的講師的培訓，對于張老師我認為是屬于典型的實戰派，經驗非常豐富，對于我們這個行業的銷售模式也很熟悉，他總能運用案例、互動的方式讓復雜的銷售變得簡單化，而且有規律可行，這確實讓我收獲很大。
周國斌 阿姆斯壯世界工業（中國）有限公司 營銷經理
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內容合作：010-62750882項目合作：010-62750882課程咨詢：13910736323（楊老師）
