大客戶開發和管理--客戶服務

授課專家： [陸和平] 授課天數： 2?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業請致電本站客服 受訓對象： 工業品資深銷售人員、大客戶經理、銷售總監等 課程目標： 本培訓課程就是為學員提供一套工業品大客戶銷售行之有效的方法和工具，從而有效提高大客戶銷售人員的成功率。學員帶著問題來，拿著方法走，學了就能用，用了有效果。 課程大綱：
第一部分:基本概念和定義
1）大客戶的特征和類型
2）大客戶的分級
3）大客戶的生命周期

第二部分:大客戶分析
1）大客戶的競爭分析
? 客戶分析——競爭地圖
? 競爭分析——SWOT分析法
? 案例討論：皇冠應該采取什么樣的競爭策略？
2）大客戶的組織分析
? 客戶采購組織5種模型
? 客戶采購組織分析圖
? 案例討論: 電氣自動化案例
3）大客戶需求和機會分析
? 需求三部曲——隱含需求/明確需求/最終需求
? 把握八大成功機會
? 制造機會三大策略

第三部分:大客戶開發和管理策略
1)客戶關系發展
? 關系兩大要素：利益+信任
? 利益的準確定義：組織利益和個人利益
? 案例討論：搞砸的拜訪
? 案例討論：固執的庫管員
? 中國人建立信任路徑圖
? 角色扮演：一個采購經理的艱難選擇
? 案例討論：汽配制造商老總的苦惱
2)客戶關系升級
? 方法一：客戶關系完善
? 方法二：客戶關系提升
? 案例討論：失之交臂的訂單
? 方法三：高層公關三部曲
? 案例討論：歐洲汽車配件離合器企業
3)設置壁壘
? 技術壁壘和商務壁壘的定義
? “設置壁壘”的四種策略
4)客戶忠誠度提升
? 客戶忠誠度給企業帶來的價值
? 案例討論：經銷商的斷貨風波
? 案例討論：如果你是服務經理你該如何辦？
? 提升客戶滿意度的有效途徑
? 管理客戶期望值的方法

第四部分:大客戶銷售流程、方法、技巧
1)大客戶銷售流程
? 以客戶采購流程引出的銷售流程
? 建立大客戶銷售里程碑
2) 客戶評估階段——目標、任務、技巧方法
? 客戶評估階段的目標和任務
? 收集客戶信息的方法
? 客戶評估的四項原則
? 客戶評估的表單工具
3)初步接觸階段——目標、任務、技巧方法
? 初步接觸階段目標和任務
? 大客戶組織分析5步法
? 內線和教練策略
? 確定關鍵決策人VITO策略
? 互動游戲——孤島求生
? 案例討論：濱江路越江隧道
? 收集客戶關鍵信息
? 收集關鍵信息的表單工具
4)技術和商務突破階段——目標、任務、技巧方法
? 技術和商務突破階段的目標和任務
? 技術突破的六種手段
? 建立客戶關系四步曲
? 技術和商務突破計劃的表單工具
5)現場投標階段——目標、任務、技巧方法
? 現場投標階段的目標和任務
? 八大投標競爭策略
6)合同簽訂和執行階段——目標、任務、技巧方法
? 紅黑游戲
? 合同簽訂階段的目標和任務
? 雙贏談判策略和報價技巧
? 角色扮演：汽車配件采購
? 案例討論：某化工采購訂單談判

歷年部分內訓客戶:
? 阿姆斯壯、圣戈班、LG化學、可耐福石膏板、諾貝爾瓷磚、歐普照明、北新建材。
? 卡特彼勒、三一重工、中聯重科、山河智能、山工、柳工、龍工、現代重工。
? 西門子樓宇、ABB工程 、美鋁中國、愛默生管道、A.O.史密斯、富士通、三菱電機。
? 寶鋼機械、中化化肥、中化國際、中糧吉林、西子集團、浙江物產、廈門建發。
? 美的中央空調、海爾太陽能、深圳南玻、華銳風電、特變電工、東方雨虹、萬國紙業。
? 奧迪大客戶部、鄭州宇通、江森自控、延鋒百利得、法雷奧離合器、高田、興達鋼簾線。
? 諾維信、凱瑞食品配料、華寶孔雀；山東保齡寶；愛普食品、鴻寶食品、港陽香化。
? 威樂水泵、ITT水泵、澤尼特水泵、瑞茨水泵、蓋米閥門、伊利諾工具、SKF軸承。
? 卡爾史托斯內窺鏡、美利捷自動識別儀器、艾本德、阿爾卡特、上海肯特、深圳萬訊。
? 中石油、道達爾潤滑油、克魯勃潤滑劑、河南神火、百江液化氣。
? 深圳漢莎維修、福斯貝爾陶瓷、蘇爾壽美科、畢克化學技術咨詢。
老師介紹：陸和平

課程形式： - 講授 - 啟發式、互動式教學 - 小組討論 - 案例分析
- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習