服務制勝--市場營銷

授課專家： [李成林] 授課天數： 3?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業請致電本站客服 受訓對象： 本課程主要針對企業總經理、副總經理、總監、部門經理、市場部人員、銷售部大區經理、一線服務人員 課程目標： ? 掌握有關服務營銷的基本概念、理論框架；
? 掌握服務營銷戰略、策略制定的流程、步驟和方法；
? 提高服務營銷的觀念與意識，掌握專業規范的服務技能與知識；
? 形成分析、解決服務營銷管理與實踐操作的能力。
課程大綱： 第一部分 服務營銷基礎
? 第一模塊：客戶服務基礎
? 客戶服務管理的4個特性
? 服務營銷三角形
? 服務營銷的7PS組合
? 服務質量與客戶期望值的差距
? 第二模塊：顧客的服務認知
? 服務品質的5個構面
? 影響顧客滿意度的5大因素
? 忠誠客戶的5大特征
? 提升客戶忠誠度的4大類12種方法

第二部分 服務營銷環境研究
? 第三模塊：了解顧客的期望
? 服務業調查計劃的5項標準
? 服務業市場調查的12項要素
? 研究市場調查結果的4種方法
? 關聯分析與差異化營銷
? 第四模塊：營銷分析是一切創新的原點
? 消費者購買行為與心理分析
? 行業的3種模型
? 競爭者分析的三種方法
? 企業分析的十字架

第三部分 服務戰略制定
? 第五模塊：市場細分與營銷戰略
? STP模型
? 市場細分的8種主要變量
? 定位的10種方法
? 差異化的6種表現

第四部分 服務策略展開
? 第六模塊：服務開發與設計
? 新服務的6大種類
? 新服務開發過程的9步驟
? 服務藍圖
? 制勝的MOT
? 第七模塊：服務定價
? 服務定價的3種理論
? 4種服務價格策略
? 產品定價流程圖
? 價格策略創新案例
? 第八模塊：服務的分銷
? 服務供給的2種主要中間商
? 特許經營的5大要點
? 通過代理人和經紀人分銷服務
? 電子分銷的8種方法
? 第九模塊：整合性服務營銷溝通
? 溝通與服務營銷三角形
? 有效溝通的6個步驟
? 服務溝通的6類渠道
? 整合服務營銷溝通的4種方法
? 第十模塊：員工在服務傳遞中的角色
? 服務利潤鏈
? 提高員工高服務質量的5項工作
? 授權員工與服務滿意度
? 內部顧客服務檢查的6步驟
? 第十一模塊：無形服務有形展現
? 服務設施的4大類型
? 服務設施的5大角色
? 服務設施影響行為的架構
? 實體的服務場景設計的10個要點
? 第十二模塊：客戶服務過程管理
? 即時化服務的3大要求
? 人性化服務的5個標準
? 客戶服務的5大要點
? 售后服務的5項內容
? 第十三模塊：抱怨處理與服務補救
? 顧客抱怨時的4大真正期望
? 客戶抱怨投訴的4種處理法
? 客戶服務補救的5個步驟
? 有效服務反饋系統圖

第四部分 客戶關系管理
? 第十四模塊：客戶關系管理
? 顧客保留與利潤提升邏輯循環
? 顧客生命價值
? 客戶保留策略的3大基礎
? 大規模定制的4種方法

老師介紹：李成林

課程形式： - 講授 - 啟發式、互動式教學 - 小組討論 - 案例分析
- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習