授課專家： [宋金華] 授課天數： 2?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業請致電本站客服 受訓對象： 企業中高層管理者、銷售經理、服務總監、客戶經理、銷售人員、客戶服務人員及相關人士。 課程目標： 幫助服務主管快速建立服務意識
幫助服務主管建立服務領導力，打造高效服務團隊
幫助服務主管快速掌握核心服務技能，有效推動服務目標又快又好執行
幫助服務主管，掌握自我管理、自我調節的訓練方法
通過現場演練，幫助服務主管快速領會服務管理的有效方法和推動技巧
幫助普通服務管理者快速成長為優秀的服務管理高手 課程大綱： 一、服務的力量
什么是真正的服務
服務的魅力
服務中的難點與服務領導力
服務核心管理技能的運用特性
獲得高品質服務管理能力的關鍵因素
二、服務主管必備的服務意識和管理意識
認清自己的角色---服務是天職
服務是一種藝術也是一種品格
認清服務管理本質---管理就是服務
服務管理必須具備的思維意識
三、服務主管必備的核心能力
核心能力1---服務整體領會能力
核心能力2---服務任務承擔能力
核心能力3---走動式管理能力
核心能力4---服務目標設定與管理能力
核心能力5---服務績效管理能力
核心能力6---高效服務團隊構建與推動能力
核心能力7---ESS服務團隊滿意度管理能力
核心能力8---服務流程設計與執行能力
核心能力9---服務標準設計與執行能力
核心能力10---客戶滿意度管理與提升能力
核心能力11---服務技巧傳播能力
核心能力12---服務活動策劃能力
核心能力13---服務價值呈現與服務營銷能力
核心能力14---應急服務方案備案能力
核心能力15---服務經營與服務分析能力
核心能力16---客戶關系管理能力
核心能力17---投訴管理及投訴現場駕馭能力
四、服務主管核心能力現場演練
服務主管的影響力
客戶心理的控制
多重問題的推動案例
目標設定與分解
ESS內部滿意度測試
服務流程設計、服務標準制定
封閉式投訴處理，有效控制客戶
客戶投訴處理技巧
服務價值展示
服務營銷的運用與推動
五、服務主管核心能力回顧與總結
行動計劃
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