基于客戶心理的 高品質服務技巧與客戶投訴處理--客戶服務

授課專家： [宋金華] 授課天數： 2?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業請致電本站客服 受訓對象： 企業中高級管理人員,服務總監，客戶經理，客服人員,銷售人員,談判人員,以及直接處理客戶問題的相關人士. 課程目標： 幫助服務管理者樹立高品質服務意識，提升服務管理力和應變力；
了解高品質客戶服務過程控制的三個關鍵，實現服務的專業化；
了解客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應對策略；
通過對客戶心理層面的分析，了解實現高品質客戶溝通的方法與技巧；
了解客戶心理，實現對客戶的有效引導；
通過對客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度；
了解投訴的原則，掌握投訴處理的技巧和方向控制投訴升級；
通過客戶有效分類管理，通過服務營銷有效提升服務能力。
課程大綱： 一、如何打造高品質客戶服務
什么是高品質服務
高品質服務的特點
如何高品質處理客戶問題
高品質客戶服務怎樣推動與執行
高品質客戶服務過程控制的3個關鍵點
? 服務影像：什么是高品質服務
二、高品質服務，源于高品質了解客戶心理與溝通
不了解客戶心理就沒有真正的溝通
溝通就是對客戶的感性激發
與客戶達成共識的決定性因素
客戶做決策心路歷程
? 案例練習：服務過程控制—是表演還是服務
三、了解客戶心理,高品質鎖定客戶服務需求
把握客戶的需求沒那么簡單
客戶的心理需求是制勝的關鍵
客戶的心理訴求如何導引
溝通中客戶的行為類型與心理需求
不同行為類型客戶的針對性溝通策略
? 游戲與練習-客戶行為速畫像
四、了解客戶心理，高品質運用溝通技術
問題的重要性
用問題影響客戶心理的技巧
用問題澄清客戶需求的方法
傾聽客戶心聲,如何引導客戶把需求講出來
? 學員練習—客戶引導能力的訓練
五、高品質客戶投訴管理與投訴處理技術
建立投訴管理制度
設定專業的部門和專人進行管理
投訴處理的第一原則
投訴處理的技術性技巧與應用
3F法則的良好運用
三公平原則與投訴處理結果
? 案例練習—投訴案例1、投訴案例2
六、高品質客戶服務管理，提升企業服務價值
客戶關系的建立與維系
對客戶進行分類管理
不同類別客戶的服務戰略與營銷手段
高品質客戶識別和維護
高品質客戶對企業的價值
高品質服務打造企業品牌
七、總結
老師介紹：宋金華