基于客戶心理的 高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理--客戶服務(wù)

授課專(zhuān)家： [宋金華] 授課天數(shù)： 2?天 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 價(jià)格面議 開(kāi)辦周期： 按需開(kāi)辦，有需要的企業(yè)請(qǐng)致電本站客服 受訓(xùn)對(duì)象： 企業(yè)中高級(jí)管理人員,服務(wù)總監(jiān)，客戶經(jīng)理，客服人員,銷(xiāo)售人員,談判人員,以及直接處理客戶問(wèn)題的相關(guān)人士. 課程目標(biāo)： 幫助服務(wù)管理者樹(shù)立高品質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力；
了解高品質(zhì)客戶服務(wù)過(guò)程控制的三個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化；
了解客戶心理，掌握針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶的應(yīng)對(duì)策略；
通過(guò)對(duì)客戶心理層面的分析，了解實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；
了解客戶心理，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效引導(dǎo)；
通過(guò)對(duì)客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度；
了解投訴的原則，掌握投訴處理的技巧和方向控制投訴升級(jí)；
通過(guò)客戶有效分類(lèi)管理，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有效提升服務(wù)能力。
課程大綱： 一、如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù)
什么是高品質(zhì)服務(wù)
高品質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)
如何高品質(zhì)處理客戶問(wèn)題
高品質(zhì)客戶服務(wù)怎樣推動(dòng)與執(zhí)行
高品質(zhì)客戶服務(wù)過(guò)程控制的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
? 服務(wù)影像：什么是高品質(zhì)服務(wù)
二、高品質(zhì)服務(wù)，源于高品質(zhì)了解客戶心理與溝通
不了解客戶心理就沒(méi)有真正的溝通
溝通就是對(duì)客戶的感性激發(fā)
與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素
客戶做決策心路歷程
? 案例練習(xí)：服務(wù)過(guò)程控制—是表演還是服務(wù)
三、了解客戶心理,高品質(zhì)鎖定客戶服務(wù)需求
把握客戶的需求沒(méi)那么簡(jiǎn)單
客戶的心理需求是制勝的關(guān)鍵
客戶的心理訴求如何導(dǎo)引
溝通中客戶的行為類(lèi)型與心理需求
不同行為類(lèi)型客戶的針對(duì)性溝通策略
? 游戲與練習(xí)-客戶行為速畫(huà)像
四、了解客戶心理，高品質(zhì)運(yùn)用溝通技術(shù)
問(wèn)題的重要性
用問(wèn)題影響客戶心理的技巧
用問(wèn)題澄清客戶需求的方法
傾聽(tīng)客戶心聲,如何引導(dǎo)客戶把需求講出來(lái)
? 學(xué)員練習(xí)—客戶引導(dǎo)能力的訓(xùn)練
五、高品質(zhì)客戶投訴管理與投訴處理技術(shù)
建立投訴管理制度
設(shè)定專(zhuān)業(yè)的部門(mén)和專(zhuān)人進(jìn)行管理
投訴處理的第一原則
投訴處理的技術(shù)性技巧與應(yīng)用
3F法則的良好運(yùn)用
三公平原則與投訴處理結(jié)果
? 案例練習(xí)—投訴案例1、投訴案例2
六、高品質(zhì)客戶服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值
客戶關(guān)系的建立與維系
對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理
不同類(lèi)別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略與營(yíng)銷(xiāo)手段
高品質(zhì)客戶識(shí)別和維護(hù)
高品質(zhì)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值
高品質(zhì)服務(wù)打造企業(yè)品牌
七、總結(jié)
老師介紹：宋金華